Praxis: Leitstelle bei der HUK-Coburg
Visualisierung im Leitstand
Die neue Leitstelle im Rechenzentrum des Versicherungsunternehmens HUK-Coburg soll die Verfügbarkeit aller RZ-Dienste garantieren. Ein wichtiger Punkt ist dabei die Visualisierung der Last auf Rechnern und Netz.
Daten und die Übermittelung von Daten sind zu einem wichtigen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Ein Beispiel: Bei einer Onlinebuchung erwartet der Kunde nach dem Klick auf "verbindlich buchen" umgehend eine Bestätigungsnachricht. Wird diese nicht nach wenigen Sekunden angezeigt, kommt erste Nervosität auf. Hat sich nach weiteren 20 Sekunden auf dem Bildschirm noch nichts verändert, stellt sich die Frage, ob die Buchung erfolgreich war oder ob er erneut buchen muss. Damit die Buchung nicht aus Versehen zweimal vorgenommen wird, beginnt die Suche nach einer Servicenummer unter der sich der Kunde die Onlinebuchung vorsichtshalber telefonisch bestätigen lassen kann.
Daten lagern heute nur zu einem geringen Teil auf einem Rechner lokal beim Anwender. Zum Großteil sind sie in Datenbanken auf verschiedenen Maschinen in Rechenzentren sicher gespeichert. Ein Anwender kann dann von jedem Standort innerhalb eines Netwerks, sei es ein Firmennetzwerk, sei es das Internet, auf die Daten zugreifen, sofern die Daten vom Rechenzentrum reibungslos an den Standort des Anwenders gelangen.
Als Unternehmen mit fast neun Millionen Kunden und entsprechend großen Datenbanken hat auch die HUK-Coburg den Bedarf nach reibungsloser Datenübermittelung erkannt und sich für moderne Überwachungstechnik entschieden. Mit einer neuen Leitstelle setzt der Versicherer mit zahlreichen Geschäftsstellen, Kundendienstbüros und Internetportalen damit auf aktuelle Technik und Überwachungsmechanismen für seine Netzwerke und Rechenzentren. Die neue Leitwarte soll die reibungslose Datenübermittelung sicherstellen, damit die Mitarbeiter in Geschäftsstellen und Kundenbetreuungscentern störungsfrei auf Datenbanken in den Rechenzentren zugreifen können und Privatkunden auf die Onlineportale zugreifen können.
Mit der Überwachung der Datenübermittlung wird beispielsweise garantiert, dass der Kunde auf der Website selbstständig ein Angebot zu einer Versicherung online anfragen kann und das Angebot unverzüglich auf dem Bildschirm erscheint. Außerdem können die Sachbearbeiter etwa beim Anruf eines Kunden sofort alle Daten zu dessen Vertrag, Leistungen, Bildern von Schadensfällen und alle nötige Information abrufen. Greifen gleichzeitig sehr viele Kunden auf die Datenbanken zu, kann dies zu Engpässen führen. Rechner und Datenleitungen sind womöglich in extremen Spitzenzeiten weitgehend ausgelastet und erreichen Schwellwerte.
Der Kunde bemerkt dies idealerweise kaum: Die angefragten Daten erscheinen nach wenigen Sekunden auf dem Bildschirm anstatt umgehend bei einem Klick. Werden solche Schwellwerte durch gleichzeitige Datenabfrage tatsächlich erreicht, kommt die neue Leitstelle zum Einsatz. Abhängig vom Schwellwert und der damit zusammenhängenden Dauer der Antwortzeit bis die Daten übermittelt sind, erscheinen die betroffenen Rechner in den Rechenzentren beziehungsweise die betroffenen Verbindungen in verschiedenen Farben. Bei grün ist kein Schwellwert erreicht. Gelb liegt noch im Toleranzbereich, das Leitstandpersonal muss die Systeme jedoch beobachten. Die Datenübermittelung erfolgt noch ohne Verzögerung. Ist die Auslastung einer Verbindung oder eines Rechners hoch, so wird diese rot auf der Großbildwand in der Leitstelle angezeigt. Das Leitstellenpersonal ist alarmiert und leitet umgehend Maßnahmen zur Lösung des erkannten Problems ein.
Dazu holt sich ein Mitarbeiter der System- und Netzwerksteuerung in der Leitstelle die Fehlermeldung von der Großbildwand auf seinen Arbeitsplatz und schaltet sich direkt auf das System, um den Fehler zu beheben. Dadurch können Kunden und Sachbearbeiter wieder innerhalb weniger Sekunden die angefragten Daten erhalten.
Auf der Großbildwand in der Leitstelle sind sämtliche zu überwachenden Rechner visualisiert. Außerdem stellt das System die Daten- und Voice-Verbindungen zu allen Geschäftsstellen sowie zu allen Kundendienststellen in Deutschland auf der Videowand dar. Jeder Mitarbeiter in der Leitstelle kann darauf von seinem Arbeitsplatz zugreifen und eine Störung mit Tastatur und Maus auf seinem Bildschirm beheben.
Für die Planung der Leitstelle der HUK-Coburg als Komplettlösung zeichnete Hetec Datensysteme verantwortlich. Als Großbildwand dienen acht Rückprojektionsdisplays von Barco. Das deutsche Unternehmen ist auch der Hersteller des Videowand-Controllers und der Software zum Management der Bildwand im Kontrollraum. Die Vernetzung und KVM- Struktur von Rechenzentren und Leitwarte ist größtenteils mit Switches und Extendern von Hetec realisiert. Um möglichst angenehme Arbeitsbedingungen in der Leitstelle zu garantieren, sind die lärm- und hitzeentwickelnden Geräte aus dem Leitstand in die RZs ausgelagert. Leitstelle und RZs sind räumlich voneinander getrennt. Die Videosignale für die Rückprojektionswand sowie die KVM-Signale für alle Arbeitsplätze der Leitstandadministratoren werden mit Video-Extendern oder KVM-Extendern zwischen Leitstand und Rechenzentrum übertragen. KVM-Switches ermöglichen jedem Spezialisten im Leitstand den Zugriff auf jeden der hunderten Rechner in den Rechenzentren und auf alle Verbindungen. Rechner und Verbindungen lassen sich in Echtzeit und unabhängig von der Netzwerkauslastung mit Tastatur und Maus an Arbeitsplätzen im Leitstand bearbeiten.
Dem Wunsch nach einem Redundanz-Konzept tragen der parallele Aufbau von zwei KVM-Systemen (KVM-Switches und -Extender), zwei getrennte Stromkreise und der automatischem Einschub von Ersatzlampen in den Rückprojektionsdisplays Rechnung.
Lesen Sie mehr zum Thema
