Am Multi-Channel-Verkauf führt kein Weg vorbei
Die Erwartungen der Kunden an ein nahtloses Multi-Channel-Einkaufserlebnis können viele Einzelhändler noch nicht erfüllen. Die Kunden übertragen ihre Erfahrung aus dem Online-Shopping auf das Einkaufsverhalten im Laden.
Mit der wachsenden Zahl an Kanälen, über die der Kunde mit den Händlern interagieren kann steigen auch die Ansprüche der Konsumenten, so das Ergebnis einer US-Studie von Sterling Commerce. Unabhängig davon, welchen und wie viele Kanäle sie als Kunde nutzen, erwarten sie ein einheitliches Einkaufserlebnis. Diese Erwartungen werden weiter zunehmen und bereits jetzt besteht eine Lücke zwischen den Ansprüchen der Kunden und dem derzeitigen Angebot der Händler. Über die Hälfte der Befragten (57 Prozent) wünschen sich etwa, Artikel in einem Geschäft zurückgeben oder umtauschen zu können, unabhängig davon, wo der Artikel gekauft wurde (Online, im Laden oder per Katalog). 54 Prozent der Konsumenten sind der Ansicht, dass sie online Produkte kaufen können, die es im Laden nicht gibt. 40 Prozent sehen einen Vorteil von Online-Stores darin, dass die Produkte meist vorrätig sind. Zwei Drittel der Konsumenten schätzen die Möglichkeit, online zeitgleich nach mehreren Produkten suchen zu können. Fast die Hälfte der Befragten (45 Prozent) denken, dass sie online bessere Produktinformationen erhalten als im Laden. Kommunikation ist der Schlüssel für Online-Käufer - 76 Prozent der Konsumenten betrachten die Benachrichtigung über Bestellung und Versand ihrer Produkte als sehr wichtig für ihr Einkaufserlebnis. Die Bereitstellung von Informationen über die Verfügbarkeit über alle Kanäle hinweg erhöht die Kundenzufriedenheit. 43 Prozent der Konsumenten denken, dass Verkäufer die Verfügbarkeit eines Artikels in einer anderen Filiale nicht prüfen können. 38 Prozent der Befragten sind der Meinung, Verkäufer könnten nicht entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt vorrätig ist.
