Gegen die Servicewüste im Internet
Das Einkaufen im Internet gehört für immer mehr Menschen zum Alltag. Unternehmen, die im Web erfolgreich Umsätze generieren wollen, müssen ihren Service neu strukturieren.
Mit seiner erweiterten On-Demand-CRM-Lösung »RightNow August ’08« will RightNow vertriebsorientierte Unternehmen dabei unterstützen, ihre Vertriebsplattformen im Internet abwechslungsreicher zu gestalten. »Um für Verbraucher attraktiver zu werden, muss das Einkaufen von Produkten oder Dienstleistungen im Internet interessanter werden«, erklärt Frank Prenninger, bei der deutschen Niederlassung von RightNow verantwortlich für den Vertrieb. Aktuell seien die meisten Webseiten zu statisch, vermitteln dem Kunden kein unmittelbares Serviceerlebnis, so Prenninger. Hier setzt das Produktportfolio von RightNow an. Mit den Lösungen Customer Portal, Co-Browse und Proactive Chat können verbraucherorientierte Unternehmen ihren Kunden ein neues Online-Serviceerlebnis vermitteln, verspricht der Vertriebsfachmann. Web 2.0-Funktionen und neue kollaborative Online-Möglichkeiten ermöglichen es demzufolge, bisher statisch gestaltete Website-Support-Umgebungen zu transformieren und unmittelbar auf der Internet-Seite einen interaktiven Service anzubieten. So biete das Customer Portal die Option, Angebote auf einer Webseite individuell zu gestalten und zu personalisieren, indem unter anderem auch Web 2.0-Informationsquellen integriert werden.
Der Kunde hat dadurch die Möglichkeit, seine Kaufentscheidung durch entsprechende Hintergrundinformationen schnell abzusichern, ohne die Webseite zu verlassen, auf der er einkaufen, eine Reise buchen oder einen Service ordern will. Das Modul Co-Browse gibt dem Verbraucher die Möglichkeit, per Telefon oder im Chat mit einem Agenten über seinen aktuellen Bildschirminhalt zu reden, Fragen zu klären oder Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen sowie bei der Kaufabwicklung einzufordern. Mit Proaktive Chat können Unternehmen Bedingungen definieren, nach denen Kunden durch Agenten proaktiv zum Chat eingeladen werden können, um sie bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen.
