HP fordert bessere Qualität vom Channel. Mitte dieses Jahres startet Hewlett-Packard in Deutschland damit, die Zufriedenheit der über seine Reseller belieferten Kunden zu überprüfen. Künftig werden solche Vertriebspartner von HP mit höheren Boni bedacht, deren Kunden sich positiv äußern.

HP fordert bessere Qualität vom Channel

Erklärtes Ziel von Hewlett-Packard ist es, die Qualität seiner Vertriebspartner zu steigern und damit letztlich den Channel stärker an sich zu binden. Wer nicht in HP investieren will und beispielsweise Schulungen oder Zertifizierungen ablehnt, den will der Computerhersteller künftig nicht mehr als Partner unterstützen. Weniger ist mehr, lautet die Devise: Dem Channel steht ein »qualitativer Ausleseprozess« bevor (siehe Artikel in CRN 05/2004). Neben der Qualität sorgt sich HP auch um die Zufriedenheit der Endkunden, schließlich strahlt jede mangelhafte Kundenbetreuung oder gar eine vom Fachhändler unbeantwortete Anfrage negativ auf das Image des Hersteller ab. Und dies will HP unter allen Umständen vermeiden.

Mehr Biss im Channelvertrieb, vor allem aber kundenorientiertes Denken der HP-Partner soll sich künftig in höheren Boni widerspiegeln. Lässt sich Ersteres vom Hersteller noch leicht über den Umsatz messen, dürfte die Bewertung der Kundenzufriedenheit einen ungleich höheren Aufwand nach sich ziehen. Den scheut HP aber nicht und kündigte nun an, bis spätestes im Herbst dieses Jahres die Kunden seiner Reseller gezielt nach der Zufriedenheit befragen zu wollen. In einem ersten Schritt nimmt HP die Kundschaft seiner rund 200 Select-Partner in Deutschland unter die Lupe. Sie sollen die Adressen ihrer Kunden an eine von HP beauftragte Firma aushändigen, die dann mit der Befragung beginnt. »Wir wollen die Ergebnisse in unser Bonussystem einarbeiten. Ich rechne damit, dass der Punkt Kundenzufriedenheit mittelfristig in die Berechnung der Boni einfließen wird«, erläuterte Jochen Erlach, Direktor Commercial Channel & SBM der PSG bei HP Deutschland. Den Einwand, dass die Kundendaten der Partner ein geradezu gefundenes Fressen für die direkten Key-Accounter des Herstellers wären, wiegelt Erlach ab: »Wir werden die Befragungen natürlich durch eine seriöse und von HP unabhängige Firma durchführen lassen.«

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