Leere Provider-Versprechen verärgern Kunden

Eine Unternehmensberatung warnt: Internetanbieter können bis zu 40 Prozent ihrer Kunden verlieren, wenn sie nicht die versprochene Datenübertragungsrate liefern.

Eine Auswertung der Bundesnetzagentur zeigt, dass die wenigsten Verbraucher mit der im Vertrag vereinbarten Geschwindigkeit im Netz unterwegs sind. Unternehmen müssen nun sicherstellen, dass ihnen Kunden nicht davonlaufen, so eine aktuelle Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Die Bundesnetzagentur macht den Verbrauchern die Geschwindigkeit ihres Internetanschlusses sichtbar. Mehr als eine halbe Million Nutzer haben den Breitbandtest im Rahmen der Initiative Netzqualität bereits gemacht. Das Ergebnis: Kaum ein Kunde surft mit der kompletten Übertragungsrate im Netz. Die Liefertreue der Anbieter ist jedoch einer der wichtigsten Parameter bei der Kundenzufriedenheit. Es gilt die einfache Formel: Je schlechter die Datenübertragung, desto unzufriedener der Verbraucher.

»Es ist marktentscheidend, die Abweichungen zwischen versprochener und verfügbarer Bandbreite möglichst gering zu halten«, sagt Reinhold Weber von Steria Mummert Consulting. »40 Prozent der Kunden sind wechselwillig. Die Nichteinhaltung der vereinbarten Datenübertagungsraten, könnte sie letztendlich zu einem Wechsel treiben«.

Durch Initiativen wie die der Bundesnetzagentur werden Verbraucher gegenüber den Internetanbietern zunehmend mündiger. Es muss darauf hingearbeitet werden diese kritische Kundengruppe von einem Wechsel abzuhalten. Die versprochene Datenübertragungsrate darf also nicht zu sehr von der tatsächlichen abweichen. Das weitverbreitete vertragliche Konzept der Bis-zu-Bandbreite garantiert dem Kunden zwar keine feste Datenübertragungsrate, jedoch darf diese nicht als Wunschvorstellungs-Bandbreite wahrgenommen werden.

Insbesondere beim Mobilfunkstandard LTE müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie die maximale Datenübertragungsrate anbieten und stabil halten können. Dabei kommt der Mobilfunkstandard der vierten Generation bei der Netzmessung besonders schlecht weg: Lediglich 1,6 Prozent der Nutzer surfen mit den versprochenen 25 bis 50 Mbit pro Sekunde.

In den städtischen Ballungsräumen wird eine deutlich niedrigere prozentuale Datenübertragungsrate für das mobile Netz erreicht. In den ländlichen Gebieten gehen knapp ein Viertel der Nutzer mit der vermarkteten LTE-Geschwindigkeit ins Netz. In der Stadt sind es nur zwölf Prozent. Wer künftig in Ballungsräumen das stabilste Netz mit der höchsten Liefertreue anbieten kann, hat nach Einschätzung des Beratungsunternehmens einen großen Marktvorteil und kann die Kunden an sich binden.