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»Probleme sind Vergangenheit«

12. Februar 2004, 0:00 Uhr |

»Probleme sind Vergangenheit«. Einst konkurrenzloser Liebling der Fachhändler, hatte Tobit in letzter Zeit mit Schwierigkeiten zu kämpfen. Die Partner beklagten gegenüber CRN mangelnden Support, fehlendes Marketing, zu wenig Schulungen. Im Gespräch mit CRN-Redakteurin Astrid Pölchen nimmt Jochen Schnückler Stellung, seit Oktober letzten Jahres Manager Agency Deutschland und verantwortlich für die Tobit-Partner.

»Probleme sind Vergangenheit«

CRN: Ihre Fachhändler mussten in den letzten Monaten feststellen, dass Supportanfragen per E-Mail erst Tage später von Tobit beantwortet wurden.

Schnückler: Das stimmt. Wir hatten im vergangenen Jahr große Probleme mit den Reaktionszeiten. Seit Mitte Oktober garantieren wir aber wieder jedem Fachhändler innerhalb von 24 Stunden eine Antwort per Mail. Wir haben im vergangenen Jahr ein neues Dialogtool implementiert, das Fachhändler, Endkunden und Tobit elektronisch verbindet. Da gab es natürlich einige Unregelmäßigkeiten.

CRN: Aber einigen Partnern zufolge bestehen damit auch heute noch Schwierigkeiten.

Schnückler: Das müssen Einzelfälle sein, bei denen man genau nachprüfen müsste, wo die Probleme begründet sind.

CRN: Auch mit dem telefonischen Support sind Fachhändler unzufrieden: Sie können niemanden erreichen, Rückrufe lässt Tobit sich bezahlen.

Schnückler: Auch da haben wir bereits reagiert und im Support 30 Prozent mehr Mitarbeiter eingestellt. Diese Schwierigkeiten sollten also ausgeräumt sein. Die anfallenden Kosten für Rückrufe sind allerdings vom Partnerstatus abhängig.

CRN: Wie unterscheiden sich Ihre Leistungen in den diversen Stufen?

Schnückler: Die Autorisierung zum TRR (Tobit registrierter Reseller) ist kostenlos und diese erhalten auch keinen kostenlosen Telefonsupport. Gleiches gilt für die 2.700 TARs (autorisierten Reseller) in Deutschland, die eine jährliche Partnergebühr von 250 Euro zahlen. Diese Partnerstufe kann jedoch den Telefonsupport zusätzlich erwerben: Eine Minute kostet dann einen Euro. Für einen garantierten Service innerhalb der nächsten halben Stunde kommen noch mal 27,50 Euro hinzu. Unsere 150 Solution Partner, die 1.350 pro Jahr zahlen, erhalten Telefonsupport kostenlos.

CRN: Auch bei der Marketing-Unterstützung wurden scheinbar Abstriche gemacht: Im vergangenen Jahr hat Tobit noch an Interessenten im Namen der Fachhändler Präsentations-CDs verschickt. Weshalb wurde diese Leistung jetzt gestrichen?

Schnückler: Dieser Service wurde nicht gestrichen, sondern verbessert. Wir stellen gerade auf ein anderes System um, in dem der potenzielle Kunde von uns ? weiterhin im Namen eines Fachhändlers ? eine Smart-Start-Testversion erhält. Mit der kann er 90 Tage lang kostenlos arbeiten und erhält von Anfang an eine Lizenznummer von uns. Nach den drei Monaten muss er die Lösung vom Fachhändler kaufen.

CRN: Auch beim Thema Schulungen gab es einige Kritikpunkte: Sie seien nicht umfangreich genug und fänden zu selten statt.

Schnückler: Zugegeben sind 2003 die Schulungsaktivitäten etwas eingeschlafen. Wir hatten zweitägige Starterschulungen für neue Partner in Ahaus angeboten, in denen aber nur Basiswissen vermittelt wurde. In diesem Jahr werden wir eine Folgeschulung für Technikadministratoren halten, die auf Softwareentwicklungslevel stattfinden wird.

CRN: Tobit hat in der Vergangenheit ? beispielsweise zur IFA ? Tools an Endkunden verschenkt. Einige Partner äußern die Befürchtung, dass Tobit seine Fachhändler künftig zugunsten von Flächenmärkten und auch direktem Vertrieb an den Endkunden vernachlässigen würde.

Schnückler: Diese Ängste sind ganz und gar unberechtigt. Wir haben verschiedene kleine Tools an Endkunden verschenkt, einfach um den Namen Tobit ins Gespräch zu bringen und Nachfrage zu erzeugen. Selbst David Home wird während der nächsten Jahre nicht im Retail auftauchen ? kein Endkunde könnte das Produkt momentan selbständig installieren.

CRN: Mit welchen Maßnahmen dürfen Ihre Partner 2004 rechnen?

Schnückler: Der Kommunikation zum Fachhandel räumen wir hohe Priorität ein und wir versuchen, unser Ohr ständig im Channel zu haben: Wir fordern unsere Fachhändler auf, Verbesserungsvorschläge abzugeben, und führen regelmäßig Umfragen durch. An der Qualität von Service und Support werden wir natürlich kontinuierlich arbeiten.

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