Psychologische Hürden bei IT-Prozessautomation

Auch wenn die Automation der IT-Prozesse einen Nutzen verspricht, setzt sie sich in der Praxis vergleichsweise mühsam durch. Nach den Erkenntnissen der Consultants der Ogitix AG tragen auch psychologische Aspekte eine Schuld daran.

Die Berater von Ogotix haben sieben Punkte zusammengestellt, die sie als »psychologische Hürden« bei der Einführung der IT-Prozessautomation identifiziert haben. »Diesen psychologischen Hemmschwellen steht die Einschätzung der IT-Manager gegenüber, dass die Prozessautomation erforderlich ist, um ihren Beitrag zur Erfüllung der steigenden Effizienzziele zu leisten«, meint Ogitix-Vorstand Ingo Buck. Je mehr die Prozessorientierung zur Selbstverständlichkeit in der IT-Organisation werde, desto deutlicher würden auch die Handlungserfordernisse, ist er sich sicher. »Manuell gesteuerte Prozesse sind Ressourcenkiller, deshalb kommt auf Dauer niemand an einer Automation vorbei«

1. Schwerer Abschied von Gewohnheiten: Nirgendwo wirken lange praktizierte Verhaltensmodelle widerständiger gegen Veränderungen als bei den Prozessen. Diese Erfahrung hat auch gemacht, wer sich um eine Standardisierung bemüht hat. Selbst die Einführung von ITIL änderte häufig wenig daran, dass abseits der definierten Abläufe die sogenannten Hey-Joe-Prozesse weiterhin gepflegt werden. Dies gilt auch für die Automation, weil ein Abschied von manuell gesteuerten Abläufen zwangsläufig mit einem Abschied von Gewohnheiten einhergeht.

2. Sichereres Gefühl beim manuellen Handling: Auch wenn die Firmen inzwischen in einer sehr digitalisierten Welt mit einer Vielzahl elektronischer Prozesse leben, scheint das manuelle Tun bei den Handelnden in der IT immer noch ein größeres Vertrauen als technisch automatisierte Prozesse auszulösen. Die Transparenz ist größer, die Aktionen und Reaktionen sind relativ sichtbar, mögliche Probleme scheinen einfacher erkennbar zu sein. Dadurch bleibt der Prozess und bekommt ein konkretes Gesicht, während die nach festen Regeln funktionierende Automation von Abläufen relativ abstrakt empfunden wird. Kontroverserweise zeigt die Erfahrung aus realisierten Projekten aber, dass sich die Beteiligten bei proaktiver Unterstützung durch eine Software zur IT-Prozess-Automation entlastet und sicherer in ihrem Handeln fühlen.

1. Psychologische Hürden bei IT-Prozessautomation
2. Starre Prozesse und Angst: Fünf weitere Hürden