Renaissance der persönlichen Beratung

Die Vielzahl an Apps und Informationen, die Unternehmen ihren Kunden heute online zur Verfügung stellen, können die persönliche Beratung nicht ersetzen. Das bestätigt die Studie »Managementkompass Customer Centricity« des Beratungsunternehmens Steria Mummert Consulting.

Zusätzlich zur Erstberatung gilt erst recht für die ausführliche Produktberatung, dass Kunden den persönlichen Kontakt wertschätzen. Für eine ausführliche Beratung nehmen 89 Prozent bei Dienstleistungen und teuren Produkten die Hilfe in der Filiale, im Fachgeschäft oder bei einem Vermittler in Anspruch. Internetseiten, Foren und Vergleichsportale können bei höherem Informationsbedarf nicht mithalten. In Foren, Blogs und sozialen Medien suchen nur 22 Prozent ausführliche Beratung, in Vergleichsportalen 65 bis 75 Prozent. »Die Informationsflut im Internet verwirrt zunehmend die Kunden, sie suchen nach Orientierung und finden diese wieder verstärkt im persönlichen Gespräch«, sagt Kundenservice-Experte Elmar Stenzel. Folgerichtig bietet mit 85 Prozent auch die Mehrzahl der befragten Unternehmen eine Vor-Ort-Beratung an. Und 71 Prozent sehen diese Form auch als die erfolgreichste an.

--- forum[x] ---»Trotz überragender Rolle der Vor-Ort-Beratung zeichnen sich alternative Kanäle ab, die persönliche Beratung leisten können. Das Gespräch mit den Service- oder Vertriebsmitarbeitern muss heute nicht mehr unbedingt in einer stationären Filiale stattfinden. Besonders deutlich wird dies im Falle von Beschwerden. Hier ist das Telefon ein nahezu gleich beliebter Kanal. Kunden nutzen hier bewusst je nach Anlass die Vorzüge der jeweiligen Kanäle, sie unterscheiden seltener zwischen online und offline. Im Vor-Ort-Gespräch lassen sich leichter individuelle Fragen und persönliche Probleme klären, eine Beschwerde wird man am schnellsten am Telefon los, für andere Themen bieten sich zusätzlich Social Media oder ein Internet-Chat für den Informationsaustausch oder eine Beschwerde an«, so Stenzel von Steria Mummert Consulting.

Denn obwohl die Vor-Ort-Beratung weiterhin äußerst beliebt ist, informieren sich 88 Prozent über Dienstleistungen im Internet. Bei hochpreisigen Produkten sind es noch 86 Prozent, bei niedrigpreisigen Artikeln 78 Prozent. »Eine zukunftsweisende Strategie für den Kundenservice kombiniert die Kanäle mit ihren jeweiligen Stärken. Es empfiehlt sich, dem Kunden die Wahl zu lassen, wo er die Beratung in Anspruch nehmen will und auch einen Wechsel der Kanäle während des Prozesses zu erlauben«, sagt Elmar Stenzel.