RMA-Service der Lieferanten bessert sich : Distribution bleibt hinter Händlererwartungen zurück. ITK-Händler leben von kleinen Margen. Gerade deshalb sind sie auf eine hohe Service-Qualität der Distributoren angewiesen. Vor allem die Logistik und der RMA-Service des Grossisten müssen stimmen, so das Ergebnis einer aktuellen CRN-»Channeltracks«-Umfrage.

RMA-Service der Lieferanten bessert sich : Distribution bleibt hinter Händlererwartungen zurück

Ein Distributor sollte genau wissen, was seine Handelspartner von ihm brauchen: »Eine schnelle Logistik und hohe Verfügbarkeit, nur so können unsere Partner in der extrem angespannten Margensituation agieren«, meint beispielsweise Björn Siewert, Geschäftsführer des Grossisten Siewert & Kau. Hannes Hintermüller, Mitglied der Geschäftsführung von Also Deutschland, ergänzt: »Außerdem ständig für die Partner erreichbar sein.« Das klinge zwar lachhaft einfach, so Hintermüller, »tatsächlich tun sich aber viele große Distributoren schwer, diese Grunderwartungen der Handelspartner zu erfüllen«. Das bestätigen auch die aktuellen Zahlen der CRN-Resellerbefragung »Channeltracks«: Besonders wichtig ist den ITK-Resellern, dass die logistische Leistungsfähigkeit ihrer Zulieferer stimmt und dass die Vertriebsmitarbeiter der Distributoren erreichbar sind. Die Lieferfähigkeit wird dabei von den 1.005 befragten Händlern als wichtigstes Kriterium mit Schulnote 1,23 bewertet. Auch kurze Lieferfristen (Note 1,54), die Lieferfähigkeit (Note 1,33) und die telefonische Erreichbarkeit sind den im Jahresendquartal befragten Partnern besonders wichtig. Bei den logistischen Leistungskriterien erhielten die Distributoren passable Noten: Die Durchschnittsbewertung der Distributoren-Logistik fällt besser als 2,0 aus und damit bleiben die Ergebnisse nur knapp hinter den Händlerwünschen zurück (siehe auch Tabelle in der Printausgabe).

Wenn es um die telefonische Erreichbarkeit geht, klaffen Händleranspruch und Beurteilung der Distri-Leistung schon weiter auseinander. Die Durchschnittsnote für die Erreichbarkeit der Distributoren liegt mit 2,02 klar hinter der Erwartung der Händler. Auch in den meisten anderen zu bewertenden Kriterien, von der rechtzeitigen Weitergabe von Verfügbarkeitsinformationen bis hin zu wettbewerbsfähigen HEKs, liegen Händlerwunsch und Distri-Leistung mitunter weit auseinander. Besser als von den Händlern gefordert, sind die Grossisten nur bei den gewährten Kreditlinien und bei der Beurteilung der Online-Bestellsysteme, beides erachten die befragten Händler im Vergleich aber auch als nicht ganz so wichtig.

RMA-Abwicklung weiter im Fokus

Bereits im vergangenen Jahr schlugen die Wellen hoch, sobald es um die Retourenabwicklung vieler Distributoren ging: »Sollen wir etwa draufzahlen«, beschwerten sich empörte Reseller immer wieder bei CRN. Denn der RMA-Service vieler Grossisten war laut Händler-Einschätzung schlichtweg mangelhaft. Aber auch der Fachhandel habe Schuld am Dilemma in der Abwicklung: »Die Händler sind dem Druck der Endkunden, die alles zum Niedrigpreis haben wollen, nicht gewachsen«, stellte Cemal Osmanovic, Geschäftsführer der Systemhauskooperation I-Team, anlässlich einer CRN-Diskussionsrunde fest, und Joachim Hieke, Geschäftsführer von Hersteller Jet, forderte: »Guter Service ist teuer. Wer einen guten RMA-Service will, sollte gefälligst auch keine Billig-Produkte kaufen.« Den schwarzen Peter haben laut Distribution aber vor allem auch die Hersteller: »Mit manchen Herstellern, die nicht in Deutschland vertreten sind, klappt die Retourenabwicklung nur schlecht«, meint dazu Reinhard Meister, Leiter Customer Services bei Distributor COS.

Umdenken beim Service nur kurzfristig?

Nach der Pleite von Distributor Astra, bei der in Konsequenz viele Händler auf ihren RMAs sitzen blieben, fand jedoch ein Umdenken statt. Die häufig kritisierten Grossisten im Komponenten- und Peripherie-Umfeld bauten ihren Service-Bereich aus und lockten neue Kunden nicht mehr nur über den Preis, sondern über die Dienstleistungsqualität. Auch viele Hersteller schwenkten nun ein und setzen nicht mehr auf den schnellen Absatz, sondern auf die nötige Service-Unterstützung ihrer Handelspartner. Festplatten-Hersteller Seagate bietet beispielsweise eine fünfjährige Garantie auf seine Produkte.

Doch Björn Siewert hat Zweifel an der Nachhaltigkeit der Qualitätsoffensive in puncto RMA-Abwicklung: »Die Partnerbeschwerden gibt es immer noch.« Immerhin habe sich einiges gebessert, da viele Hersteller nun enger mit ihren Distributoren bei der Retourenabwicklung zusammen arbeiten, viele Grossisten mehr Wert auf eine Prozessoptimierung beim Warenrücklauf achten und die Handelspartner nicht mehr nur auf den Preis, sondern auch auf die Service-Qualität achten. »Was die Partner brauchen, ist ein kompetenter und ständig erreichbarer Ansprechpartner in der RMA-Abteilung«, meint Meister. Im Übrigen helfe nur Kulanz der Lieferanten, das RMA-Dilemma zu lösen. COS bietet beispielsweise Vorabaustausch und Gutschriften bei RMA-Fällen, die zu lange beim Hersteller liegen.

Langfristig erwartet der Siewert&Kau-Geschäftsführer Siewert eher eine »Wellenentwicklung«: »Die RMA-Abwicklung wird immer mal wieder besser und dann wieder weniger gut funktionieren.« Dass eine Verbesserung nachhaltig eintritt, ist den Partnern jedoch besonders wichtig. Mit Wichtigkeitswert 1,48 gehört die effiziente Abwicklung von Retouren laut CRN Channeltracks zu den entscheidenden Händleranforderungen, die Distribution erreicht hier aber nur eine Durchschnittsbewertung von 2,29.

______________________________________________

Kommentar

Gerade weil die Margensituation im IT-Geschäft so angespannt ist, ist es so wichtig, dass alle Prozesse reibungslos funktionieren. Die CRN-Channeltracks-Ergebnisse zeigen, dass die Distributoren bei manchen Leistungen noch nachlegen müssen. Vor allem beim RMA-Service, der von den Partnern immer wieder schwach beurteilt wird. Jetzt müssen Großhändler und Hersteller die Händlerwünsche endlich ernst nehmen, denn nur wenn der Partner seine Kunden zufrieden stellen kann, können auch sie vom Partner profitieren.