Services aus der IT-Fabrik
Die IT-Organisation der Zukunft sowie die darin eingesetzten Systeme müssen effektiver, effizienter und gegenüber Veränderungen flexibler werden. Idealerweise können vorgefertigte Services nach Maß aus der IT heraus den Geschäftsprozessen bereitgestellt werden. Doch wie stellt man eine solche IT-Fabrik auf die Beine?
Die IT avanciert mehr und mehr zum Motor für die Optimierung von Geschäftsprozessen. Services sollten aus der IT heraus nach betriebswirtschaftlichen Vorgaben produziert werden. Sie sollten die Wertschöpfungsketten jederzeit bestmöglich unterstützen. Diese Bereitstellung von IT-Services aus dem Kosten-/Leistungsblickwinkel hat für das Unternehmen gleich drei Vorteile. Erstens: Die Services der IT-Abteilung stehen in einem kostenvertretbaren Verhältnis. Zweitens: Sie können, weil transparent, gut nachvollzogen und gezielt gegenüber den Fachabteilungen und externen Partnern abgerechnet werden. Drittens: Die Geschäftsprozesse laufen reibungslos und verlässlich ab, weil die vorgefertigten IT-Services exakt darauf abgestimmt sind.
Eine solche IT-Fabrik setzt eine neue Orientierung sowie ein professionelles Vorgehenskonzept voraus. Die Veränderungen, die mit einem Wechsel in eine IT-Fabrik einhergehen, sind sowohl organisatorischer als auch technischer Natur. So steht und fällt die Umsetzung mit der Ausrichtung der IT als Serviceorganisation. Das Fachpersonal in dieser Abteilung muss seine IT-Leistungen ganzheitlich begreifen. Nur so entstehen End-to-End-Services in der geforderten Qualität. Diese wiederum werden gebraucht, um für die Geschäftsprozesse die notwendigen Service-Level vorzuhalten und auf Dauer durchzuhalten. Kommt es zu Ablaufproblemen, hilft die ganzheitliche Servicesicht, Folgen besser abzuwägen und Gegenmaßnahmen schneller und gezielter zu ergreifen. Die Ausrichtung als Serviceorganisation sollte im eigenen Prozessinteresse nicht nur gegenüber internen, sondern auch gegenüber externen Leistungsbeziehern greifen. Dann können die entstehenden IT-Kosten mit konkretem Servicebezug auch gegenüber Geschäftspartnern abgerechnet werden.
Dem Unternehmen stehen drei Modelle für die konsequente Ausrichtung der IT-Abteilung als Serviceorganisation parat. Die IT Abteilung kann als rechtlich selbständige Organisation aufgestellt und ausgelagert werden. Sie kann rechtlich selbständig ausgerichtet, aber als IT-Profit-Center ins Unternehmen eingebettet sein. Oder die Verantwortung für die IT-Serviceorganisation verbleibt im Unternehmen, wobei die neu ausgerichtete Serviceeinheit als internes IT-Cost-Center gehandhabt wird.
Für eine angemessene IT-Serviceaufstellung leistet ITIL v3 (IT-Infrastructure-Library) hervorragende Dienste. Das neue Vorgehensmodell liefert über Best-Practices zum kompletten Werdegang des IT-Servicemanagements die Lifecycle-Orientierung. Die IT-Betriebsabläufe und ihr Management werden von der Planung und Entwicklung über ihren Betrieb bis hin zu ihrer Weiterentwicklung und Verbesserung betrachtet, konzipiert und umgesetzt. Fünf Kernpublikationen – Service-Strategies, Service-Design, Service-Transition, Service-Operations und Continual-Service-Improvement – mit ihren Best-Practices folgen dem IT-Service von Anfang bis Ende. In der Vorgängerversion ITIL v2 ohne die Lifecycle-Orientierung war die Unterstützung beim Ausbau von IT-Serviceorganisation und -management mit den Modulen IT-Service-Delivery und IT-Service-Support weitgehend ausgeschöpft.
CobiT (Control objectives for information and related Technology) 4.1 als Ergänzung zu ITIL v3 steuert im Sinne von IT-Governance allgemein akzeptierte Praktiken für den Technologieeinsatz bei. Die von Wirtschaftsprüfern entwickelten Hilfsanweisungen liefern Kennzahlen für die strategische Planung, Organisation und Kontrolle von IT-Prozessen. Sie unterstützen darin, den Wert der installierten IT zu steigern, die IT-Risiken zu minimieren sowie die gesamte IT näher an den Geschäftszielen auszurichten. So gesehen, stellt die neue Version eine Verfeinerung des CobiT-4.0-Rahmenwerks dar, mit verbesserter Leistungsmessung und konkreteren Kontrollzielen.
Um IT-Serviceorganisation sowie die ihr zu Gebote stehenden technologischen Mittel passgenau zu den geschäftlichen Prozessen und Zielen zu formieren, ist mehr notwendig. Ein umfassendes Servicemodell muss die speziellen Sichtweisen der beteiligten Stakeholder berücksichtigen: Wird organisatorisch wie technisch ein CIO-View (Chief Information Officer) etabliert, ist die Servicebereitstellung über die IT-Leitung strategisch steuerbar. Mittels Provider-View kann der IT-Dienstleister seine Services und SLAs (Service-Level-Agreements) exakt auf das Anforderungsprofil des Unternehmens abstimmen. IT-Services können so, auch im Verbund mit dem Provider, vom CIO strategisch gelenkt und kontrolliert werden.
