Uniklinikum Göttingen mit modernem IT-Service-Desk

Das Hochschulklinikum Göttingen betreut mit rund 7000 Mitarbeitern jedes Jahr 50000 Patienten stationär und mehr als 120000 ambulant. Die Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur spielt für den reibungslosen Ablauf der Geschäftsprozesse natürlich eine zentrale Rolle. System- und Servicemanagement waren lange Zeit durch selbst programmierte Lösungen geprägt. In der Folge ergaben sich lange Wartezeiten und Mehrfachlösungen für ein- und dasselbe Problem. Die Einführung von standardisierten Prozessen war deshalb überfällig. Bei der angestrebten neuen Lösung wollte man einen klassischen Service-Desk mit den Anforderungen an ein modernes Lizenz-, Vertrags- und Bestandsmanagement verbinden. Darüber hinaus sollten auch Aufgaben wie die Verteilung von Software automatisiert werden.

Schluss mit dezentralen ­Datenlisten Am Anfang des Projektes stehen die Verknüpfung und Konsolidierung unterschiedlichster Datenquellen. Die Datenintegration der technischen Systeme erfolgt über Standardschnittstellen. Um manuelle und redundante Datenpflege weitestgehend zu vermeiden, liefern verschiedene Systeme ihre Informationen automatisch an die SQL-Datenbank der IT Business Management Suite des Anbieters update4u. Zu den Datenlieferanten gehören das Active Directory für Benutzer inklusive deren Konten und Rechner oder auch für die Kostenstellen das SAP-System. Aber auch Daten aus der Gebäudeverwaltung wurden in die konsolidierte Datenbasis einbezogen, sodass ein fehlerhafter Rechner leichter lokalisiert werden kann.

Problemlösungen oft auf Anhieb Das Datenmodell der Suite verknüpft die kaufmännischen und organisatorischen Daten mit den technischen Informationen der Bestandsverwaltung, die Details zur installierten Hard- und Software liefert. Unter anderem wurden zahlreiche dezentral geführte Excel- und Access-Bestandslisten abgelöst. Heute stehen alle Informationen den Fachabteilungen und dem Service-Desk konsolidiert und rollenspezifisch zur Verfügung. Service-Mitarbeiter können direkt aus der jeweiligen Fehler- oder Bedarfsmeldung auf alle Informationen zu Verträgen, Organisation, Technik, Mitarbeitern und kaufmännischen Daten zugreifen, natürlich nur, wenn sie über die entsprechenden Rechte verfügen. Für kurze Wege und schnelle Reaktionszeiten sorgt darüber hinaus die Möglichkeit der Steuerung der Softwareverteilung (via NetInstall) und administrativer Lösungen direkt aus den Oberflächen der Service-Desk-Suite. Die Integration von diesbezüglichen Skripten geschieht über ein Framework. Die Service-Mitarbeiter können dadurch bei Anfragen jederzeit eine Neu- oder Wiederinstallation anstoßen, ohne den Second Level kontaktieren zu müssen. Die Lösung ist trotz einer Vielzahl an universitätsspezifischen Anpassungen einfach aktualisierbar. Heute verarbeiten die 15 Service-Mitarbeiter der Uniklinik pro Jahr rund 18000 Fehlermeldungen und Bedarfsanforderungen. Dass die IT-Hotline in Frankreich sitzt, ist dabei kein Problem. Der Zugriff erfolgt ausschließlich über den Internet Explorer. In einem nächsten Schritt soll das Serviceportal Anwendern und Entscheidern ermöglichen, Leistungen direkt über Webbrowser zu beantragen und bei Bedarf die Anforderung in einen Genehmigungsprozess einzuschleusen.