Viele Kunden planen Rücksendung schon beim Kauf
Mehr als jeder dritte Online-Shopper bestellt zumindest gelegentlich Waren mit der Absicht, sie gleich wieder an den Händler zurückzuschicken. Das zeigt eine repräsentative Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC.
Den Ergebnissen zufolge kauft fast ein Fünftel der Kunden sogar häufig Produkte mit der festen Absicht, sie danach wieder zurückzusenden. Für die Händler kann das zu ernsthaften Problemen führen. »Das kostenlose Rückgaberecht macht das Online-Shopping für viele Konsumenten besonders attraktiv, entwickelt sich aber für den Internet-Handel zu einer erheblichen Kostenbelastung«, sagt Gerd Bovensiepen, Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa bei PwC. Daran wird sich in nach Ansicht des Experten in absehbarer Zeit nichts ändern: »Zwar dürfen die Händler ab Juni 2014 eine Retourengebühr auch bei einem Warenwert von über 40 Euro erheben, unsere Umfrageergebnisse zeigen jedoch, dass eine Kostenbeteiligung nur unter bestimmten Voraussetzungen und nicht von allen Konsumenten akzeptiert wird«.
Die Umfrageergebnisse machen deutlich, dass eine pauschale Retourengebühr zu Lasten des Online-Handels geht, und damit die Wettbewerbsfähigkeit der stationären und die Multi-Channel-Händler stärken. Knapp 50 Prozent der Befragten geben an, dass sie bei einer grundsätzlich kostenpflichtigen Rückgabe weniger online kaufen würden, weitere 17 Prozent wollen in diesem Fall sogar nur noch im Geschäft vor Ort einkaufen. Wenn nur einige Online-Shops eine Gebühr verlangen würden, wäre das für 39 Prozent der Befragten ein Grund zu einem anderen, gebührenfreien Anbieter zu wechseln. Selbst dann, wenn Online-Shops zwar eine Retourengebühr verlangen, aber Waren zu einem niedrigeren Preis verkaufen als ihre Wettbewerber, würde dies nur 20 Prozent der Konsumenten von einem Wechsel zur gebührenfreien Konkurrenz abhalten.
Um die Abwanderung ihrer Kunden zu verhindern, sollten Online-Händler offenbar besser auf alternative Modelle setzen. So akzeptieren die Kunden laut den Umfrageergebnissen eher eine Kostenbeteiligung, wenn sie an bestimmte Bedingungen geknüpft ist. So halten 35 Prozent der Befragten eine Gebühr für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht »offensichtlich ausgenutzt« wird. Knapp 60 Prozent stimmen der Aussage zu, dass Stammkunden ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten. Für jeden dritten Befragten ist ein Bonussystem vorstellbar, bei dem der Kunde für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine Gutschrift für eine kostenlose Retoure erhält gutgeschrieben wird. Allerdings würden fast 20 Prozent der Online-Shopper eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.
»Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, müssen bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle kreativ sein und genau überlegen, wie sie mit welchen Kunden umgehen«, rät Bovensiepen. So sei zum Beispiel ein Modell denkbar, bei dem Wenig-Rücksender mit Prämien belohnt werden. Das würde nach Einschätzung des Experten nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den jeweiligen Shop binden.
