Wenn Firmen Social Media falsch verstehen
Viele Unternehmen nutzen zwar Twitter, Facebook und Co., haben aber den Sinn des so genannten Social Web offenbar nicht richtig verstanden. Statt Kundenservice und Dialog gibt es Werbung.
Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung und den geringen Service von Unternehmen bei Facebook und Twitter. 83 Prozent empfinden die Unternehmensaktivitäten sogar als Werbung. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1.000 Personen zu ihren Erfahrungen befragt wurden. Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten nutzen die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) zeigen sich unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen sind. 47 Prozent haben unzureichende Antworten erhalten. In vielen Fällen wurden die Befragten sogar auf die klassischen Serviceabteilungen verwiesen. »Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus«, sagt Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute. »Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss«.
Damit das funktioniere, sei unter anderem qualifiziertes Personal mit den entsprechenden Entscheidungsspielräumen eine Grundvoraussetzung. Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation sei jedoch nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre Frage, 13 Prozent reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.
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