CLM-Lösung mit Helpdesk-Modul

Das in Soest ansässige Softwarehaus Aagon verfolgt mit ACMP eine außergewöhnliche Lizenzpolitik: ACMP Base, das Kernsystem der Lösung, ist stets kostenlos, und für alle Module werden 15 Lizenzen ebenfalls kostenlos mitgeliefert. In kleinen Unternehmen mit weniger als 15 PCs ist das Programmpaket somit kostenfrei nutzbar. Auch für größere Firmen hat diese Lizenzierung Vorteile, da man ohne Zeitdruck in einer zunächst überschaubaren Umgebung testen kann. Die Eingabe der Lizenzschlüssel macht aus der Testinstallation eine Vollversion, ohne dass eine Neuinstallation erforderlich ist.

Die CLM-Suite (Client-Lifecycle-Management) umfasst neben ACMP Base die Module ("Solutions") Swdetective, Securitydetective, ACMP Pro, Individual Fields und Report Center. Der Swdetective ist eine professionelle Softwareinventarisierung. Sie ermittelt, welche Software wo im Einsatz ist und wie oft ein Programm in welcher Version im Unternehmen installiert wurde. Damit bildet sie die Grundlage für ein IT-gestütztes Softwarelizenzmanagement. Der Securitydetective entdeckt nicht durch Antivirensoftware geschützte PCs im Netzwerk und prüft vermeintlich geschütztes PCs auf ihren Aktualisierungsstand bei den AV-Pattern und das Arbeiten der Dienste hin. ACMP Pro ergänzt die Fähigkeit des Auslesens von Hardwareinformationen gegenüber der Basisversion um über 200 weitere Werte. Zudem bietet die Pro-Variante die Möglichkeit, administrative Aufgaben in beliebig kombinierbare Kommandofolgen ("Client Commands") zu organisieren. Die "individuellen Felder" bieten die Möglichkeit, Formulare durch eigene Datenfelder beliebig zu erweitern. Abgerundet wird das Leistungsbild der Client-Verwaltungslösung durch das kostenfreie Report-Center, einen grafisch orientierten Designer zur Erstellung eigener Auswertungen.

In der jüngsten Version 3.5 bietet ACMP mit Helpdesk Center ein neues Zusatzmodul. Dieses dient dazu, eingehende Anfragen an den IT-Support in einer Datenbank zu erfassen und zu verwalten. Eine zentrale, strukturierte Erfassung von Fehlermeldungen (Trouble Tickets) ist für die Support-Qualität entscheidend und stellt neben der Inventarisierung einen Grundpfeiler der IT-Organisation dar.

Schnelle Konfiguration

Das Helpdesk Center ist direkt in die ACMP-Konsole eingehängt und bildet dort einen neuen Zweig. Wird dieser geöffnet, zeigen sich die drei Untermenüs "Ticket Management", "Knowledge Base" und "Konfiguration". Wie die komplette Software, so ist auch der Helpdesk in Deutsch oder Englisch nutzbar. Die Zweisprachigkeit zieht sich bis tief in die Software durch. Definiert der Anwender individuell angepasste Felder im Helpdesk, so gibt es die Beschriftung für beide Sprachen. Mit welcher Sprache der Benutzer arbeitet, entscheidet er beim Login.

Bevor der Helpdesk nutzbar ist, sind einige Grundeinstellungen am System vorzunehmen. Einen Softwareassistenten oder Wizard, wie er von anderen derartigen Programmen her bekannt ist, findet man bei ACMP nicht. Werden jedoch die Register in der abgebildeten Reihenfolge abgearbeitet, so ist keine weitere Unterstützung notwendig.

Im ersten Konfigurationsregister finden sich die Einstellungen zur E-Mail-Integration. Die Einstellungsmöglichkeiten umfassen die sprachlich unterschiedlichen Signaturen der E-Mails, die über das Helpdesk Center verschickt werden. In der Signatur sind Detaildaten wie Telefonnummern, Support-Zeiten und weiterführende Hilfeinformationen abzulegen. Eine Individualisierung für jeden einzelnen Support-Mitarbeiter bietet das System hingegen nicht. Im Unterregister "Verbindung" sind die Informationen für den Zugriff auf den Mailserver im POP3/SMTP-Schema einzutragen. Welche Dateianhänge mit welcher Größe das Helpdesk Center annimmt, lässt sich ebenfalls in diesem Dialog einstellen. Wird ein Anhang aufgrund des hinterlegten Regelwerks entfernt, so wird dieser Vorgang im Kommentarfeld selbstsprechend mit dem passenden Zeitstempel hinterlegt.

Grundsätzlich unterscheidet das Helpdesk Center bei Tickets zwischen Kontaktdaten und Ticketinformationen. Kontaktbezogene Felder sind beispielsweise Name, Vorname, Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder die Firma. In ticketbezogenen Feldern werden Daten wie Stichwörter oder Kostenvoranschlagsdaten für das einzelne Fehlerticket abgelegt. Fünf weitere definierbare Felder bieten sich für individuelle Daten an. Welche Felder in welcher Reihenfolge erscheinen sollen und bei welchen Feldern es sich um Pflichtfelder handelt, ist hier mit einigen wenigen Mausklicks eingerichtet.

Jedem späteren Ticket ist eine Kategorie zuzuordnen - eine klassische Methode, um die Lösungssuche zu beschleunigen und Regelwerke daran zu knüpfen. In der Standardeinstellung sind die Kategorien Hardware, Drucker und Software vorgegeben. Die Anpassung der drei vorgegebenen Kategorien fällt ebenso leicht wie die Erstellung oder das Löschen weiterer Kategorien. Das Helpdesk Center bietet jedoch keine durch die vorherige Auswahl gebildeten Unterkategorien.

Unkomplizierte Erfassung

Der Support-Mitarbeiter richtet sein Augenmerk typischerweise auf die Startseite (Dashboard) im Helpdesk Center. Diese Startseite ist in drei Segmente unterteilt, die pro Benutzer individuell anpassbar sind: Beim ersten Start des Programms wird der Benutzer nach seinen Darstellungswünschen befragt. Zur Auswahl stehen unter anderem Auflistungen wie "die mir zugeordneten Tickets", "die neuesten Tickets", "alle offenen Tickets" oder "nicht zugewiesene Tickets". Eine spätere Anpassung der Darstellung ist mit einem Klick auf den Menübefehl "Abfragen für die Startseite wählen" möglich.

Dass die Erfassung von Störungsmeldungen möglichst flott von der Hand gehen muss, versteht sich von selbst. Hier haben die Entwickler bei Aagon ganze Arbeit geleistet: Die Maske zur Erfassung benötigt nur sehr wenige Pflichtfelder und zeigt alle notwendigen Informationen auf einen Blick an. Bei der Eingabe der Kontaktdaten zeigt die Software entsprechend der bisher geschriebenen Buchstaben Vorschläge aus dem Kontaktstamm an - dies beschleunigt die Erfassung.

Auf der rechten Fensterseite befindet sich die Leiste mit den Ticketdetails. Wem der Auftrag zugewiesen wird, in welcher Kategorie das Ticket mit welcher Priorität geführt wird - solche Zuordnungen sind per Drop-Down-Menüs schnell und eindeutig vorgenommen. Zu jedem Ticket empfiehlt es sich, Stichwörter einzugeben, um eine spätere Suche zu erleichtern.

Bei der Eingabe beschränkt sich das System auf blanken ASCII-Text ohne zusätzliche Formatierungsmöglichkeiten. Wird ein Ticket aus einer E-Mail erzeugt, die im HTML-Format versandt wurde, so werden leider die HTML-Tags ebenfalls in den Beschreibungstext der Anfrage geschrieben. Dies macht den Text unübersichtlich oder erfordert die manuelle Nacharbeit durch den Support-Mitarbeiter. Hier wäre sicher eine HTML-Einbindung sinnvoller gewesen.

Im unteren Fensterbereich findet sich die Integration des Helpdesks in die anderen Funktionen von ACMP. Die Auswahl des betroffenen Clients geschieht hier per Mausklick auf die Schaltfläche "Client hinzufügen". Dadurch werden die Eckdaten des Client-Computers zu Soft- und Hardware auf einen Mausklick dargestellt. Das erspart möglicherweise langatmige Nachfragen beim Benutzer. Client-Commands, die beispielsweise Updates verteilen oder Fernwartungssitzungen initiieren, stehen nach der Auswahl des Client-Systems ebenfalls sofort zur Auswahl und erleichtern die Arbeit des Supports.

Dokumentation und Eskalation

Wird ein Ticket nicht direkt bei der Erfassung geschlossen, so steht es dem Support-Mitarbeiter frei, der anfragenden Person über die bisher gesammelten Texteinträge und Zuordnungen eine E-Mail zukommen zu lassen. Jeder Statuswechsel, jedes Öffnen eines Tickets wird in einem Textverlauf festgehalten und beschreibt letztlich den kompletten Bearbeitungsverlauf. Dies ist zwar eine rudimentäre Variante der Dokumentation, sie erfüllt jedoch ihren Zweck.

Einer der großen Vorteile der datenbanktechnischen Erfassung von Störungen ist die Möglichkeit, auch deren Lösung niederzuschreiben. Dies bildet die Grundlage für den Aufbau einer Wissensdatenbank (Knowledge Base). Der ACMP Helpdesk bietet dem Anwender die Möglichkeit, aus einem Ticket direkt einen Eintrag für die Knowledge Base zu erzeugen. Dazu ist lediglich bei der Protokollierung der Lösung ein entsprechendes Dialogfeld zu bejahen.

Schlagworte wie "Service Level Agreement" (SLA) finden sich in Aagons Produktdokumentation zum Helpdesk Center nicht. Dennoch ist es möglich, die Einhaltung von Servicezeiten mithilfe eines Eskalationsmodells zu überwachen: Wird innerhalb eines festgelegten Zeitfensters ein Status nicht verändert, so informiert die Software automatisch einen anderen Mitarbeiter oder erinnert den zugeordneten Mitarbeiter. Das Regelwerk für die Eskalation basiert stets auf dem Zeitwert von der Erstellung des Tickets an oder dem Zeitraum seit Änderung eines Status. Alle Datenfelder des Tickets bieten sich für die Definition eines Regelwerks an, ein Softwareassistent unterstützt den Anwender bei der Vergabe von booleschen Vergleichsoperationen.

Ein noch junges Tool

Den Entwicklern von Aagon ist es gelungen, eine einfache und leicht zu bedienende Helpdesk-Variante zu programmieren. Besonders angenehm für den IT-Mitarbeiter ist die Integration des Helpdesks direkt in die Managementoberfläche von ACMP.

Auch wenn es sich bei ACMP selbst um die Version 3.5 handelt, so ist der Helpdesk erst eine Version 1.1. Die neben Telefon und E-Mail dritte Säule des Kontakts, ein Self-Service-Webinterface für das Intra- oder Internet, ist in manchen Umgebungen ein Muss, in der vorliegenden ACMP-Version aber nicht implementiert. Es fehlen zudem einige "Nice-to-Have"-Features wie Regelwerke, die die Bildung von IT-Serviceteams ermöglichen, denen ein Ticket als Gruppe zugewiesen wird, oder ein Kalender mit den Arbeits- und Abwesenheitszeiten des Support-Teams. Obwohl sich große Teile des Helpdesk-/Service-Desk-Markts heute am Standardwerk ITIL (IT Infrastructure Library) orientieren, ist Aagons Lösung in Aufbau und Terminologie nicht ITIL-konform.

Die Lizenzkosten für das Helpdesk Center orientieren sich an der Anzahl der Client-Computer oder der Personen, die eine Anfrage an den Support richten - je nachdem, welcher Wert höher ist. Die Bandbreite der Preise liegt zwischen 15,42 Euro und 25,17 Euro pro Lizenz inklusive einjähriger Upgrade Insurance.

Neben dem ACMP Helpdesk wurde mit der Version 3.5 die zentrale Logfunktion der Software eingeführt. Das Log der Software hält fest, wer wann welche Änderungen an der ACMP-Konfiguration vorgenommen hat und welche Aktionen ein Benutzer wann durchgeführt hat. Beim Scan eines Clients werden in der neuen Version auch dessen Freigaben inventarisiert.

Info: Aagon Consulting Tel.: 02921/789200 Web: www.aagon.de