Mehr Kontrolle für das ITSM
Wenn die IT-Abteilung davorsteht, sich von einem "Cost Center" zu einem "Profit Center" zu wandeln, dann spielt IT-Service-Management (ITSM) eine große Rolle in den täglichen Arbeitsabläufen. Hilfe auf dem Weg hin zu einer Service-orientierten "ITSM-Abteilung" kommt von ITIL (IT Infrastructure Library) mit Best-Practice-Empfehlungen, welche Prozesse in der IT sinnvoll sind. Wichtig für ein effizientes ITSM ist auch ein konsequentes Monitoring der IT. Dieser Beitrag gibt einen ersten Einblick in die grundlegenden Fragen, die bei der Einführung eines ITSM-orientierten Monitorings zu beachten sind, und zeigt, an welchen Stellen Probleme auftreten könnten.Neben einer vollständigen und hoffentlich aktuellen IT-Dokumentation und den manuell erstellten Anwender-Tickets im Helpdesk-System sollte das Monitoring Informationen automatisiert an den Helpdesk und gleichzeitig an eine weitere Stelle übergeben. Ziel ist es, anhand der definierten Services, der Service Level Agreements (SLAs) und der korrelierten Ereignisse zu vermeiden, dass unnötige Eskalationen erstellt und unnötige E-Mails verschickt werden. Rückmeldungen vom Service-Desk an das Monitoring sollten automatisiert oder manuell möglich sein. Datenqualität Grundsätzlich sollte bekannt sein, welche Informationen das Monitoring liefern soll, damit man den nachfolgenden Prozess oder die nachfolgenden Prozesse mit gehaltvollen Daten versorgen und aussagekräftige Reports erstellen kann. Will die IT-Organisation die Fachabteilungen in den Prozess integrieren und über das Monitoring mit Informationen versorgen, muss sie auch hier darauf achten, genügend aussagekräftige Daten zu sammeln. Dazu gehören vor allem CI-spezifische (Configuration Item), Service-, SLA- und Monitoring-spezifische Informationen. Entweder sind einige dieser Informationen manuell im System hinterlegt oder die vorgeschaltete CMDB (Configuration-Management Database) liefert sie, wenn möglich zyklisch. Von Vorteil ist hier ein Web-Service, der als Schnit
