Ausrichtung auf Unified Communications

UC ist eine logische Weiterentwicklung des Voice over Internet Protocol (VoIP) durch ergänzende Funktionen für Terminkalender, Anwesenheit und Collaboration. Dadurch wird die Zusammenarbeit zwischen örtlich entfernten Personen so ermöglicht, als würden sie im selben Büro sitzen. Mit dem Aufkommen von UC müssen die CIOs allerdings die Abläufe und Organisationsstrukturen im IT-Bereich neu bewerten. Sie sollten diese Gelegenheit nutzen, um die organisatorische Gestaltung künftig nach anwendungsbezogenen Anforderungen statt wie bisher nach technologischen Gesichtspunkten auszurichten.

Neue Organisationsstrukturen Bei der Analyse verschiedener Organisationsmodelle wird deutlich, warum IT-Organisationen ihre Strukturen künftig nicht mehr wie bisher an den technologischen Gegebenheiten, sondern an Prozessen und Produkten ausrichten sollten. Die meisten Unternehmen sind immer noch nach traditionellen Kriterien strukturiert: zum Beispiel Funktionen, Produktlinien, Marktsegmenten, Regionen oder Prozessen. Die Integration von Sprachdiensten in die Datennetze war lediglich ein erster Vorbote der anstehenden Veränderungen, die letzten Endes zur Realisierung von Video- und anderen Arten von Echtzeit-Kommunikation führen werden. Da UC unterschiedliche Technologien umfasst, ergeben sich Auswirkungen auf das für Telefon- und Datennetze zuständige Support-Personal sowie auf Help-Desk- und Storage-Support-Mitarbeiter. Durch die zusätzliche Integration von Sprachdiensten, Videoconferencing und sonstigem Realtime-Netzverkehr steigen Komplexität und Support-Anforderungen in einem solchen Maß, dass Unternehmen ihre traditionellen Organisationsmodelle mit separaten Mitarbeitern für den Sprach- und den Datenbereich überdenken müssen. Neben den Berichtsstrukturen werden dabei auch die Bereiche Personalschulung und Ausrüstungsplanung von strukturellen Änderungen betroffen sein. Da sich die nicht-technischen Fragestellungen im Zusammenhang mit UC als schwierig erweisen, werden Unternehmen mit offenen und flexiblen Organisationsstrukturen die anstehenden Veränderungen leichter fallen. Im Rahmen von UC werden die traditionellen Technologien E-Mail, Voicemail, VoIP, Instant Messaging sowie weitere Collaboration Tools auf neue und interessante Weise miteinander verknüpft. Anwendungen mit Technologien, die die Anwesenheit anzeigen, sind in vielen Unternehmen die treibende Kraft hinter UC und verfügen über ein erhebliches Wertschöpfungspotenzial. UC erhöht die Wichtigkeit des Netzwerks und der darauf laufenden Anwendungen. Für den Anwender zählt natürlich nur, dass die verschiedenen UC-Applikationen nahtlos ineinandergreifen. Die Erwartungen der Benutzer steigen, da sämtliche Komponenten in einem Paket gebündelt sind, das sich nach außen als Black Box präsentiert. Dadurch haben die User weniger Geduld für die Administration oder Fehlerbehebung auf der Ebene einzelner Komponenten oder für die Auseinandersetzung mit verschiedenen zuständigen Support-Abteilungen. Der funktionsübergreifende Charakter von UC über die Bereiche Server, Daten, Sprache sowie Service Desk hinweg wird in jeder Organisation die Notwendigkeit unterstreichen, eine Frage klar zu beantworten: Wer ist für UC verantwortlich? Die Unternehmen müssen ihre althergebrachten funktions- und produktorientierten Strukturen in flexible, prozessbasierte Strukturen überführen. Hier empfehlen sich Vorgehensweisen, die den ITIL-Richtlinien entsprechen. ITIL kann als Richtschnur dienen, um unternehmensweite IT-Veränderungen zu unterstützen. Beschließt ein Unternehmen, dass das Management von UC nicht zu seinen Kernkompetenzen zählt, ist dies eine günstige Gelegenheit zur Auslagerung der UC-Dienste.

ITIL als Bezugsmodell Jedes Unternehmen befindet sich hinsichtlich der Umsetzung von Kommunikationskonvergenz und Unified Communications in einer anderen Phase. Es gibt kaum eine Organisation, die sich noch nicht mit Kommunikationskonvergenz befasst. Viele sind bereits in der Endphase und setzen sich nun mit den organisatorischen Implikationen auseinander. Die CIOs und ihre Mitarbeiter können dabei auf Best Practices und Methoden zur Unterstützung der notwendigen organisatorischen Umgestaltung zurückgreifen. Zwei gute Beispiele hierfür sind die Referenzarchitektur der Burton Group sowie ITIL.

Jack Santos ist Executive Strategist des Executive ­Advisory Program der Burton Group.