Trends, Technik und Transparenz im Customer Service
Die CCW – Kongress und Messe für innovativen Customer Service – bleibt auch im 27. Jahr ein zentraler Treffpunkt der Branche. Vom 23. bis 26. Februar 2026 zog es erneut zahlreiche Fachbesucher ins ECC Berlin. Trotz teils verhaltener Erwartungen an klassische Vor-Ort-Messen zeigte die Veranstaltung eine deutliche Dynamik und hohe Aufmerksamkeit.
Mit vier voll ausgelasteten Messehallen, über 200 internationalen Ausstellern und mehr als 40 hochkarätigen Speakern beim Kongress bot die CCW 2026 ein breites Spektrum aktueller Entwicklungen. Das diesjährige Motto „Guided by Humans – powered by AI“ gab die Richtung vor: Künstliche Intelligenz ist endgültig kein Trendthema mehr, sondern fester Bestandteil moderner Serviceprozesse.
Viele Aussteller griffen das Thema offensiv auf und präsentierten Lösungen unter Schlagworten wie „AI-driven customer dialogue“, „Superkräfte für den Kundenservice“ oder „Voice AI in 5 Minuten“. Eine auffällige Entwicklung: KI-Lösungen bewegen sich zunehmend über einfache Level‑1‑Interaktionen hinaus und übernehmen inzwischen auch komplexe, mehrstufige Serviceprozesse.
Regulatorische Anforderungen als Innovationstreiber
Die durch den AI Act vorgegebenen Transparenzpflichten spielten auch auf der CCW eine wichtige Rolle. Besonders relevant bleibt die Vorgabe, dass Anrufer zu Beginn des Gesprächs eindeutig darüber informiert werden müssen, dass sie mit einer KI sprechen. Da Emotionserkennung im Kundenkontakt künftig untersagt ist, verlagert sich die Analyse auf sprachliche Parameter wie Sprachfluss, Betonung und Pausen. Diese Einschränkung verhindert unkontrollierbare Überwachung und schafft dennoch neue Trainingsmöglichkeiten für Service-Teams.
Bei den Geschäftsmodellen der Anbieter ist ein klarer Trend erkennbar: Neben klassischen monatlichen Pauschalpreisen setzt sich zunehmend die Abrechnung nach Resolutions, also tatsächlich erledigten Vorgängen, durch. Sowohl Komplettpakete als auch modulare Einzelabrechnungen wurden präsentiert – ein Zeichen dafür, dass sich der Markt auf mehr Transparenz und Performance-Orientierung hin entwickelt.
Rolle der Mitarbeitenden – Entlastung statt Ersatz
Einer der prägnantesten Diskussionspunkte: KI soll Service-Mitarbeitende nicht ersetzen, sondern entlasten. Routine-Anfragen werden zunehmend automatisiert abgewickelt, wodurch Fachkräfte sich stärker auf anspruchsvollere Aufgaben konzentrieren können. Ein Aussteller brachte es auf den Punkt: „Ein Teil der Routineaufgaben wird künftig von Bots übernommen – aber wer schult diese?“
Damit verschiebt sich die Qualifikation im Kundenservice deutlich in Richtung Training, Monitoring und Steuerung von KI-Systemen.
Hardware-Innovationen: KI zieht ins Equipment ein
Auch im Hardware-Bereich zeigte die CCW bemerkenswerte Neuerungen:
Jabra stellte die neue Evolve3-Serie vor – Headsets, die dank KI-gesteuerter Mikrofontechnologie komplett auf den klassischen Mikrobügel verzichten. Die Mikrofone sitzen unauffällig in den Ohrkapseln, während die KI die Hintergrundgeräusche wie Wind oder Umgebungslärm präzise herausfiltert. Das Ergebnis wirkt optisch nicht nur moderner, sondern erwies sich im Praxistest als funktional überzeugend.
Logitech präsentierte im Rahmen des Konzepts „The next experience – Design by HCD“ das Rally Board 65, ein Konferenzsystem mit umfangreicher Sensorik zur Erfassung von Raumklimadaten wie Temperatur, Luftfeuchtigkeit und CO₂-Werten. Gekoppelt an Sync Inside ermöglicht es automatische Belüftungshinweise oder eine belegungsabhängige Klimatisierung – ein Ansatz, der Komfort, Energieeffizienz und Gesundheitsschutz verbindet.
„The next experience – Design by HCD“ auf der CCW
„The next experience – Design by HCD“ war auf der CCW 2026 ein Konzept- bzw. Präsentationsrahmen, unter dem Logitech moderne Meeting- und Arbeitsumgebungen gezeigt hat. HCD steht für Human-Centered Design – also einen Gestaltungsansatz, bei dem Technik konsequent vom Menschen her gedacht wird. Im Fokus standen nicht einzelne Geräte, sondern das Gesamterlebnis im Raum: intuitive Bedienung, nahtlose Integration von KI, optimierte Raumakustik sowie Sensorik zur Messung von Temperatur, Luftfeuchtigkeit und CO₂-Werten. Kernidee: Technologie soll im Hintergrund wirken, Prozesse automatisieren und gleichzeitig Komfort, Produktivität und Gesundheit verbessern. KI wird dabei nicht als Selbstzweck inszeniert, sondern als Enabler für bessere Nutzererfahrungen im Arbeitsalltag.
Der zentrale Hub in Halle 4 widmete sich erneut der ergonomischen Arbeitsplatzgestaltung – ein Thema, das in Zeiten hoher Serviceanforderungen weiter an Bedeutung gewinnt. Gezeigt wurden offene, helle Arbeitsbereiche mit Rückzugsmöglichkeiten sowie diverse ergonomische Elemente.
Überraschend beliebt: moderne Massage-Sessel, von Standardmodellen bis zu robotergesteuerten Hightech-Liegen, die sich als Publikumsmagnet erwiesen.
Fazit
Die CCW 2026 zeigt eindrucksvoll, wie tief Künstliche Intelligenz inzwischen in den Kundenservice integriert ist – und dass der Mensch dennoch im Zentrum bleibt. Die Veranstaltung bot Orientierung in einem Markt, der technologisch rasant wächst, regulatorisch gefordert ist und gleichzeitig unter Fachkräftemangel leidet. Mit der Mischung aus Innovation, Pragmatismus und klarer Zukunftsausrichtung bleibt die CCW ein unverzichtbarer Treffpunkt der Branche.
Die nächste Ausgabe der CCW findet vom 22. bis 25. Februar 2027 erneut in Berlin statt.
