Den richtigen Partner finden

Wenn Outsourcing-Projekte nicht so laufen wie geplant, dann liegt es häufig daran, dass der IT-Dienstleister nicht über den richtigen Mix an Kompetenzen verfügt. Neben hartem Faktenwissen ? zum Beispiel Technologie- und Prozess-Know-how ? sind auch weiche Faktoren erfolgsentscheidend ? dazu zählen besonders Aufmerksamkeit, Ehrlichkeit und Transparenz. Was klingt wie eine Selbstverständlichkeit, ist nicht immer an der Tagesordnung: Falsche Versprechungen, unabgestimmte Erwartungen ? mit dieser Hypothek sind viele Outsourcing-Partnerschaften gestartet und gescheitert. Die Konsequenz waren unzufriedene Kunden, überforderte Dienstleister. Um dies zu vermeiden, ist es zum Beispiel sinnvoll, dass der Dienstleister dem Auftraggeber konsequent Einblick in seine Kalkulation gewährt. So können die Projektverantwortlichen deutlich machen, dass der Outsourcing-Deal seriös kalkuliert ist und dass beide Partner von der Zusammenarbeit profitieren. Wichtig ist außerdem, dass Auftraggeber sich nicht blenden lassen: Die zunächst billigste Offerte muss nicht unbedingt die günstigste sein. Das heißt, sie sollten Angebote selbst genau nachkalkulieren, offene Fragen klären und über eventuelle Folgekosten nachdenken, um sicher zu gehen, dass der Partner die angebotene Leistung auch wirklich zum vereinbarten Preis bei verabredeter Qualität umsetzen kann. Auch das Arbeiten mit einem definierten Budget und eine kontinuierliche, transparente Kostenkontrolle schaffen in diesem Zusammenhang Vertrauen. Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Zusammenhang ist Flexibilität: Outsourcing-Deals müssen für beide Seiten so ausgelegt sein, dass sie sich jederzeit an sich zwangsläufig ergebende neue Situationen anpassen lassen. Keine Seite hat etwas von Knebelverträgen.

Gute Outsourcer werden nach Erfolg bezahlt
Damit sich das IT-Outsourcing für den Auftraggeber wirklich auszahlt, ist es ­erforderlich, dass der IT-Dienstleister den Betrieb nicht einfach weiterführt. Er sollte vielmehr die IT-Abläufe und die IT-Management-Prozesse kontinuierlich verbessern und anpassen. Das gilt auch dann, wenn ihm selbst mit solchen Prozessoptimierungsmaßnahmen schein­bar Geschäft verloren geht. So muss es zum Beispiel das Ziel sein, das Call-Aufkommen im Support durch Prozessoptimierung zu senken. Gute Outsourcer übernehmen IT-Dienstleistungen und entwickeln sie dann im Sinne des Kunden und seiner Business-Ziele weiter. Erkennen können das Auftraggeber bei der Suche nach einem Outsourcing-Partner nicht zuletzt am Abrechnungsmodell des Dienstleisters: Rechnet er im Support zum Beispiel einfach nach erledigten Calls ab, dann ist zu vermuten, dass ihm recht wenig daran gelegen ist, den Ursachen für bestimmte, wiederkehrende Probleme auf den Grund zu gehen. Qualitätsorientierung könnte in diesem Zusammenhang etwa daran festgemacht werden, dass der Dienstleister sich beispielsweise nach dem Grad der  Call-Reduzierung bezahlen lässt. Die Support-Mitarbeiter am Helpdesk haben dann nicht nur die Aufgabe, eintreffende Calls aufzunehmen und zu lösen. Sie betrachten diese Anfragen auch immer unter dem Aspekt, inwieweit ein Problem strukturbedingt auftritt und wie es beispielsweise durch eine Anpassung des Prozesses künftig verhindert werden kann. Der Helpdesk fungiert damit als Schnittstelle für eine kontinuierliche Optimierung der IT-Strukturen eines Unternehmens.
Damit solche Methoden flächendeckend für Verbesserungen in den Prozessen sorgen können, ist ein möglichst breit angelegtes IT-Services-Portfolio seitens des IT-Dienstleisters, ist der Zugriff auf Spezialisten für die unterschiedlichsten Bereiche erforderlich.
Bei alledem sind effiziente Prozesse und erprobte Tools unverzichtbar; diese müssen sofort greifen und einsetzbar sein. Deshalb ist es ratsam, sich zu vergewissern, dass der IT-Dienstleister tatsächlich über diese Werkzeuge verfügt ? und sie nicht erst im Laufe der Zusammenarbeit und damit auf Kosten des Kunden entwickeln möchte. Idealerweise besitzt der IT-Dienstleister eine modular aufgebaute Palette an IT-Infrastruktur-Komponenten, um IT Services so standardisiert wie möglich und so individuell wie nötig zu erbringen. Damit lassen sich IT-Dienstleistungen dank klar definierter und aufeinander abgestimmter Schnittstellen schnell aufsetzen und anpassen ? und das beim bestmöglichen Preis-/Leistungsverhältnis. Um dieses Preis-/Leistungsverhältnis zu ermitteln, sollte der Dienstleister außerdem Messkriterien für das Erbringen von Services in der Hinterhand haben. Diese helfen zum Beispiel dabei, Projekte künftig öfter als bisher in time und in budget abzuschließen.
Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt ist der Übergang der Mitarbeiter an den Dienstleister. Im Idealfall ist dieser daran interessiert, die Mitarbeiter zu integrieren und ihnen zumindest mittelfristig eine berufliche Perspektive zu bieten, und das wirkt sich natürlich motivationsfördernd aus.
Für Unternehmen, die über mehrere Standorte bundes-, europa- oder weltweit verfügen, ist es sinnvoll, auch lokale Projekte immer so auszulegen, dass sie sich vom Outsourcing-Dienstleister problemlos auch auf diese anderen Standorte übertragen lassen ? mit Strukturen und Prozessen, die überall gleich sind. Wer outsourcen will, sollte deshalb darauf achten, dass sein Dienstleister entsprechend aufgestellt ist und im Fall der Fälle internationale Services aus einer Hand anbieten kann.
Nicht zuletzt ist entscheidend, dass das IT-Outsourcing der Unternehmensstrategie folgt und keine Einzelentscheidung ist. Geschäftsstrategie und Geschäftsprozesse müssen mit IT-Strategie und IT-Prozessen im Einklang sein.   

Winfried Holz ist Geschäftsführer von Fujitsu Services in Deutschland