Die Cloud braucht den Channel

Der Software-Entwickler und international bekannte Blogger Joel Spolsky ist auf Google nicht mehr gut zu sprechen. Seine von ihm gegründete Firma Fog Creek Software nutzte Mail, Teamkalender und Textverarbeitung aus dem Google Apps-Portfolio. Als Spolsky unlängst die Kunden-Domain erneuern musste, schlug der Prozess wegen einer trivialen Panne fehl. Kann passieren. Doch sämtliche Versuche, Kontakt zum Support-Team des Internet-Riesen aufzunehmen, liefen mehr oder weniger ins Leere. Zwar erkannte schließlich ein Mitarbeiter, es liege wohl »ein wirkliches Problem« vor, doch Hilfe blieb trotzdem aus. Irgendwann war für Spolsky der Punkt erreicht, an dem er schreien wollte, wie er Ende Januar in seinem Blog berichtete. »Was hatte ich nur getan, um in eine solche kafkaeske Situation zu geraten.«

Fog Creek Software wechselt nun mit allen Anwendungen von Google zu einem anderen Anbieter. Computer Reseller News ging der Sache nach. Gegenüber der US-Redaktion räumte das Unternehmen ein, im Apps-Geschäft gebe es definitiv einen Bedarf, bessere Support- Beziehungen aufzubauen. Der Internet- Riese betrachtet Telefon-Support aber vor allem als Betätigungsfeld für Reseller. Er ermutigt Partner dazu, diesen Service anzubieten wie ein Google-Sprecher betonte. »Telefon-Support für zahlende Nutzer gehört zu den Value added Services, bei denen wir damit rechnen, dass viele unserer Reseller sie erbringen werden.«

In den USA gibt es derzeit allerdings noch Zweifel, ob Google tatsächlich willens sei, den dafür wiederum notwendigen Partner-Support zu leisten. In Europa scheint das Unternehmen solchen Bedenken von vornherein den Wind aus den Segeln nehmen zu wollen. Im Januar verabschiedete Google nicht nur ein weltweites Partnerprogramm zur Vermarktung der kostenpflichtigen Google Apps-Edition. Nahezu zeitgleich schloss das Unternehmen auch einen europaweiten Distributionsvertrag mit dem Value Added Distributor Computerlinks ab, der die Google Apps Security Services an Fachhändler vertreibt. Das Münchner Unternehmen bietet Resellern nicht nur Schulungen und Vertriebsunterstützung an, sondern steht ihnen bei Problemen auch mit einem Händler- Support zur Seite.

Cloud Computing wird damit sogar zum Thema für die Distribution. Häufig wird der Begriff synomym mit Software as a Service (SaaS) verwendet. Tatsächlich hängen die Begriffe eng zusammen. Eine Rechner-Cloud bildet sinnvollerweise die technologische Basis – Gartner-Analysten sprechen neuerdings von einer Service Enabled Application Platform (SEAPs) – für ein SaaS-Angebot. Als die Branche vor wenigen Jahren erstmals mit dem Konzept konfrontiert wurde, kam im Channel noch die Befürchtung auf, Partner könnten in diesem Modell der Bereitstellung von Applikationen überflüssig werden. Da Anwender die Funktionen übers Web nutzen, muss keine Software beim Kunden installiert werden. Außerdem braucht er weder zusätzliche Hardware noch Infrastruktur- Software zu kaufen, wodurch das Einnahmepotenzial für den Handel weiter schrumpft. Im Grunde könnten Software- Anbieter ihre Anwendungen als Service direkt an den Anwender vertreiben.

Doch solche Befürchtungen waren offenbar unbegründet. »Auch bei selbsterklärenden Services, wie dem Einrichten eines gehosteten Mail-Accounts, möchte der Kunde bei Bedarf einen Ansprechpartner haben«, sagt Matthias Zacher, Senior Advisor bei der Experton Group. Global Player sind allerdings kaum in der Lage, ohne Partner ein hinreichend engmaschiges Support-Netz aufzubauen. Zumal es gerade im Service darauf ankommt, die Besonderheiten lokaler Märkte zu kennen und darauf einzugehen, wie Zacher erläutert. »Beim SaaS-Geschäft handelt es sich, verglichen mit dem klassischen Software- Vertrieb, um ein stärker serviceorientiertes Business, das länderspezifische Kulturen berücksichtigen muss.« Partner seien dafür prädestiniert, zwischen standardisiertem Angebot und lokalen Besonderheiten zu vermitteln.