Frankfurt ist rund um die Uhr gesprächsbereit

Viele Behörden und Kommunen präsentieren sich mit einer Webseite im Internet, doch nur selten sind diese Online-Auftritte auch bürgernah. Dabei kommt es in Zeiten knapper Haushaltskassen und wachsendem wirtschaftlichem Druck mehr denn je da­rauf an, nicht am Service für den Kunden zu sparen. Es reicht nicht mehr aus, Informationen einfach nur im Netz bereitzustellen, gefragt ist vielmehr die interaktive Kommuni­kation zwischen Bürger und Verwaltung. Die Stadt Frankfurt an der Oder geht daher einen neuen Weg in der Kommunikation mit Bürgern und Investoren: das Frankfurter Internetportal stellt einen direkten Kontakt zu den zuständigen Mitarbeitern des Wirtschaftsdezernats her und bietet eine 24-Stunden-Hotline für Unternehmen und potenzielle Investoren. Auch die ursprüngliche, traditionelle Online-Präsenz der Stadt an der Oder enthielt schon eine Chat-Funktion, aber diese war weder anonym zugänglich noch mit besonderen Sicherheitsvorkehrungen ausgestattet. Dadurch wurde sie wenig genutzt. Die Stadtverwaltung suchte deshalb eine Lösung, die sich in das Portal integrieren ließ und über ­Sofortnachrich­ten­aus­tausch, In­ter­net-Telefonie und eine Helpdesk-Funktion verfügte. Ein unmittelbarer, schneller und einfacher Kontakt zum jeweils zuständigen Mitarbeiter sollte ohne vorherige Anmeldung und nur über einen Webbrowser und eine Internetverbindung ermöglicht werden. Wichtig war neben der sicheren Kommunikation auch die Wahrung der Anonymität – beispielsweise für potenzielle Investoren, die sich über mögliche Projekte informieren wollten. Darüber hinaus sollte über eine 24-Stunden-Hotline die Kontaktaufnahme zu jeder Tages- und Nachtzeit ermöglicht werden. »Für uns war es von Bedeutung, ein­bürger­freundliche Verwaltung zu schaffen, die schnell und einfach zu kontaktieren ist. Wir wollen Interessenten die Möglichkeit geben, uns jederzeit zu erreichen, sei es direkt über eine On­line-Chat-Funktion oder über eine hinterlassene Nachricht mit der Bitte um schnelle Rückmeldung«, sagt Markus Derling, Kämmerer und Leiter der Einführung des E-Government-Projekts auf Dezernatebene in der Oder-Stadt.

Flexibilität ist Trumpf
Neben den Besuchern aus dem Internet sollten auch die kommunalen Angestellten von der neuen integrierten Kommunikationsplattform profitieren. Die Flexibilität der Software-Lösung war deshalb ein wichtiges Kriterium. Mitarbeiter sollten Anfragen von den unterschiedlichsten Arbeitsplätzen aus bedienen können, sodass auch ein ­Bürowechsel die direkte Kommunikation mit Unternehmen, Bürgern und Investoren nicht beeinträchtigte. Auch sollte es keine Beschränkung der Anzahl der Kundenanfragen geben, vielmehr sollten mehrere Anträge gleichzeitig erfasst und betreut werden können. In diesem Zusammenhang war wichtig, dass die Anfragen direkt dem jeweiligen Betreuer zugeordnet und nicht allgemein allen Mitarbeitern zugestellt wurden. Nur so lassen sich Fragen mit dem entsprechenden Fachwissen zeitnah beantworten und Angestellte entlasten. Auch die Überwachung der Seitenabrufe und Kontaktaufnahmen sowie die Erstellung von benutzerdefinierten Messwerten, Statistiken und Reports ist für eine effiziente und zukunftsorientierte Verwaltung unerlässlich. Nach ausführlicher Marktrecherche und Analyse von zehn verschiedenen Anbietern entschied sich die Stadtverwaltung für die Fernwartungs- und Fernsteuerungssoftware NTRsupport von NTRglobal. »Damit können wir eine sofortige Verbindung zwischen unseren Webseiten und dem PC oder Mac unserer Kunden aufbauen und per Fernsteuerung Fragen beantworten, Aufträge entgegen nehmen oder auch technische Unterstützung geben«. Der Interessent hat den Eindruck, die kommunalen Mitarbeiter säßen ihm direkt gegenüber«, fasst Markus Derling die Vorzüge zusammen.

Unternehmen und Investoren schätzen »Unternehmertaste«
Die Stadtverwaltung in der Oderstadt erwarb insgesamt sechs Lizenzen über das Software as a Service (SaaS)-Lizenzierungsmodell des Herstellers. »Wir haben uns aus mehreren Gründen dafür entschieden, die Kommunikationsplattform erst im Wirtschaftsdezernat einzusetzen. Zum einen ist in diesem Bereich eine starke Nachfrage auf Kundenseite vorhanden und es gibt viele Interessenten, gerade auch von Unternehmensseite, die sich eine direkte Form der Kontaktaufnahme wünschen. Zum anderen erwarten wir in diesem Bereich nicht zu viele allgemeine Anfragen, wie beispielsweise im Sozialdezernat, die schnell die Mitarbeiter überlasten könnten«, erläutert Markus Derling. Im Wirtschaftsdezernat stehen den Kunden sechs Operatoren für den Echtzeit-Online-Support zur Verfügung, die per Knopfdruck angesprochen und um Hilfe gebeten werden können. Unternehmen profitieren vor allem von der sogenannten Unternehmertaste, die eine direkte Verbindung mit dem zuständigen »Amt für Wirtschaftsförderung und Investitionen« über eine Sofortnachricht oder Internet-Telefonie ermöglicht und eine zügige Beantwortung und Bearbeitung der Anfragen garantiert. Potenzielle Investoren, die sich zunächst unverbindlich über mögliche Projekte informieren wollen, schätzen darüber hinaus die Anonymität, welche die web-basierte Lösung im Gegensatz zur schriftlichen oder telefonischen Kommunikation wahrt. »Die Probleme der Unternehmer halten sich nicht an die Geschäftszeiten der Verwaltung. Die Internet-Plattform kann diese Probleme direkt und unbürokratisch in die Verwaltung hineintragen und einer schnellen Lösung zuführen. So können beispielsweise Anfragen zu Gewerbeimmobilien, Preisen oder Bebauungsplänen sofort beantwortet werden. »Mit der Unternehmertaste wird eine ständige Kommunikation zwischen der Verwaltung und den Unternehmen gesichert«, so Markus Derling. Die ersten Ergebnisse der Einführung der Kommunikationsplattform und der 24-Stunden-Hotline für Unternehmen belegen eine steigende Produktivität und Flexibilität der Mitarbeiter und auch eine zunehmende Zufriedenheit der Kunden. So hat die Anzahl der Kommunikationsvorgänge zugenommen und die Betreuer berichten von deutlich mehr Anfragen zu den unterschiedlichsten Wirtschaftsthemen. Die Resonanz der Kunden ist durchweg positiv und das technische Wissen und Engagement der Stadtverwaltung wird anerkennend gelobt. Gleichwohl ist noch viel zu tun. »Unsere Auswertungen der vergangenen Monate zeigen, dass viele Kunden die Kontaktmöglichkeit wahrnehmen, aber noch nicht so aktiv nutzen wie erwartet«, resümiert Markus Derling. »Dies kann mehrere Gründe haben. Beispielsweise haben wir bereits viele Informationen und Formulare online bereitgestellt, sodass sich vermutlich einige Anfragen erübrigen. Zudem bieten wir noch nicht für alle Bereiche eine direkte Kontakttaste an. Der Branchenführer ist beispielsweise noch nicht integriert.

Ausweitung auf zusätzliche Dezernate
Die Erweiterung der Kommunikationsplattform um neue Funktionen und ihre Ausweitung auf weitere Dezernate ist geplant. Es wird überlegt, die Kommunikationslösung auf das Branchenverzeichnis, die Bereiche Parkkarten im Einwohnerwesen und Wohngeld im Sozialbereich sowie auf das Kataster- und Vermessungsamt auszudehnen. Auch soll künftig noch mehr Personal für den Echtzeit-Online-Support zur Verfügung stehen, das nicht nur bei den unterschiedlichsten Anfragen Rat weiß, sondern auch beim Ausfüllen der Formulare und Anträge behilflich ist.