IT-Dienstleister: IT-Outsourcing im Umbruch

Noch vor kurzem rückten große IT-Dienstleister auf ihren Kundenveranstaltungen zum Thema Outsourcing die Kosteneinsparungen ganz in den Vordergrund, die Kunden durch das Auslagern ihrer IT-Aufgaben erzielen könnten. Ein Argument, das sicher noch immer zählt, bei weitem aber nicht mehr die überragende Bedeutung einnimmt, wenn die Kunden mit Outsourcing liebäugeln. Wie eine Studie der Beratungsgesellschaft Diamond Cluster aus den USA zeigt, hat das Kriterium Kostenersparnis bei Endkunden deutlich an Beachtung eingebüßt. Ebenso die Auswahlkriterien wie die Größe eines Outsourcers, seine Branchenkenntnis und Marktposition, Qualität der angebotenen IT-Services oder Flexibilität des Outsourcers. Der Stellenwert dieser Aspekte dürfte zwar weiterhin hoch sein, die genannten Punkte aber setzen Kunden heute als gegeben voraus. Eine Entwicklung, die typisch für einen »reifen Markt« sei, so das Fazit von Diamond Cluster, und die mittlerweile auch für das Outsourcing-Geschäft in Europa gilt.

»Die Kunden haben sich emanzipiert. Sie verhandeln nun auf Augenhöhe mit dem Outsourcer«, stellt Gerald Münzl, Leiter Marketing und Strategic Outsourcing bei IBM Deutschland, fest. Ein seiner Meinung nach »positives Signal«, das künftige Enttäuschungen auf beiden Vertragsseiten ausschließen könnte. Denn allzu oft sind in der Vergangenheit die Erwartungen der Kunden an IT-Outsourcing unrealistisch hoch gewesen, eben aus Unkenntnis heraus, was die IT-Dienstleister im Rahmen vereinbarter Verträge technisch, vor allem aber wirtschaftlich leisten können. Nicht selten wurden solche belastenden Partnerschaften vorzeitig aufgelöst. Wie der Outsourcing-Deal von IBM mit der Stadt Leipzig, der lediglich 14 Monate bestanden hatte. Seine mehrheitlichen Anteile am gemeinsam mit der Stadt geführte Unternehmen Leipziger Computer und Systemhaus gab Big Blue wieder ab.

In einem reifer gewordenen Markt haben die Kunden auch die Grenzen des Outsourcings kennen lernen müssen, zum Beispiel, dass ihr oft komplexer IT-Betrieb kaum ohne Risiken in einem Großprojekt ausgelagert werden kann. »Viele gehen heute dazu über, ihre IT-Outsourcing-Vorhaben in kleinere Portionen aufzuteilen und sie an verschiedene IT-Dienstleister zu vergeben«, stellt Münzel fest.

Auf das Auftragsvolumen für IT-Outsourcing hat dies keine Auswirkung, jedoch nimmt die Zahl der Mega-Deals in dreistelliger Millionenhöhe entsprechend ab. Zudem geht laut Münzel der Trend zu kürzeren Vertragslaufzeiten und flexibleren Preismodellen.

Ein wesentlicher Grund dafür, warum im boomenden Markt für IT-Outsourcing Projekte immer wieder scheitern, sind unklare Vorstellungen seitens der auslagerungswilligen Kunden. »Oft können die Interessenten keine genauen Ziele definieren, was sie mit Outsourcing erreichen wollen«, kritisiert Wolfgang Straßer, Geschäftsführer der auf IT-Beratung und -Betrieb spezialisierten @-yet GmbH aus Köln. Bei Kunden, die lediglich die Kosten senken wollen, »geht der Schuss häufig nach hinten los«. Werden die Service Level Agreements (SLA) für ganz bestimmte IT-Prozesse nicht sauber definiert, sind unterschiedliche Auffassungen über die Leistungserbringung und damit Streitpunkte zwischen Kunden und Outsourcer programmiert. Setzen die SLAs auf IT-Standards auf und wünscht der Kunde nach Vertragsschluss noch individuelle Anpassungen, weil beispielsweise der Support für eine proprietäre Anwendung noch zusätzlich abgedeckt werden soll, dann »kostet jeder Change richtig Geld«, warnt Straßer.

Strategieberatung auch für Systemhäuser

Der ehemalige Geschäftsführer des SAP-Spezialisten Einsteinet, der 2002 die @-yet GmbH gründete, kann sich denn auch über einen Mangel an Nachfrage nach IT-Beratung nicht beklagen. Und die haben offensichtlich auch Systemhäuser nötig, die ins Geschäft mit IT-Services drängen. Er trägt sich mit dem Gedanken, eine eigene Gesellschaft zu gründen, die IT-Häuser bei ihrer strategischen Positionierung im Dienstleistungsmarkt berät. »Das Potenzial ist da«, hat Straßer festgestellt.

Und nicht nur er. Da in zunehmendem Maße sich der Mittelstand dem IT-Outsourcing öffnet, müssen gerade kleinere Systemhäuser Wege finden, ihr Portfolio um IT-Services zu ergänzen. »Für viele Anbieter wird das eine Herausforderung, denn es geht nicht zuerst um Abgrenzung und Leistungsscheine, sondern um Beziehungen, Kommunikation, partnerschaftlichen Umgang und Geschäftsnähe«, sagt Udo Faulhaber, Vorstandsvorsitzender der Arxex NCC AG. Er kennt die Schwierigkeiten einer Neupositionierung eines Systemhauses in Richtung IT-Dienstleister aus eigener Erfahrung. Dass die Kölner ihr Geschäft mit Hardware vor Jahren abgestoßen haben, hat das Überleben des heute als mittelständischer IT-Outsourcer für den Mittelstand positionierten Unternehmens gesichert.