Nach »EITO« wird der Umsatz mit IT-Dienstleistungen innerhalb der Europäischen Union im Jahr 2005 um 4,6 Prozent auf rund 124 Milliarden Euro steigen. Als wichtigste Triebfeder für dieses Wachstum macht der Marktforscher IT-Outsourcing aus. Das kann aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass die Auslagerung von IT-Aufgaben in Europa weit hinter den Prognosen der jüngsten Vergangenheit hinterher hinkt. Das liegt vor allem daran, dass die von den Dienstleistern herausgestellten Vorteile – die Kosten sinken, die Qualität steigt, die Prozesse werden entschlackt und transparent – in der Praxis oftmals verpuffen. Nicht selten enden versuchte Auslagerungsprozesse sogar als Fehlschläge. Einer der Gründe dafür: Beim Auslagerungsprojekt wurde eines der wichtigsten Elemente, der Mitarbeiter, übersehen oder zumindest unterschätzt. Nur wenn die Mitarbeiter frühzeitig und intensiv in den Veränderungsprozess einbezogen werden, wird IT-Outsourcing schneller auf dem Markt vorankommen.

Vor allem die Kommunikation mit den Mitarbeitern wird immer noch sträflich vernachlässigt. Die kurzsichtige Strategie, die betroffenen Angestellten so spät wie möglich über die anstehende Auslagerung zu informieren, muss ins Auge gehen. Die Folge: In der Gerüchteküche kocht es durch unvermeidbare Informationslecks wochenlang auf hoher Flamme. Eine planvolle Heranführung der Mitarbeiter an die anstehenden Maßnahmen wird dadurch behindert. Ihre produktive Einbindung in die neue betriebliche Situation ist somit so gut wie unmöglich. Noch schlimmer: Die Nachrichtensperre veranlasst viele Mitarbeiter auf Kosten ihrer Produktivität zu einer Verweigerungshaltung an ihrem alten Arbeitsplatz. Die am besten Qualifizierten wandern ab.

So platzt der Wechsel nicht

Die Kunst des Unternehmensmanagements wird darin bestehen, besser mit den Ängsten der Mitarbeiter umzugehen. Logica CMG hat durch eine Befragung herausgefunden, dass 97 Prozent der durch Outsourcing- Maßnahmen betroffenen deutschen Arbeitnehmer ihrem Wechsel mit Angst entgegensehen. Das Rezept, dieser Angst soweit wie möglich entgegenzusteuern: die Mitarbeiter frühzeitig über die Outsourcing- Pläne informieren sowie ihnen genügend Zeit zur Verarbeitung der anstehenden Veränderungen einzuräumen. Kommuniziert werden sollte aber erst dann, wenn der Dienstleister feststeht. Denn nicht konkrete Informationen fördern in der Belegschaft die Unsicherheit und damit zwangsläufig die Ängste. Auch die mitgeteilten Inhalte müssen stimmen, damit IT-Outsourcing künftig besser über die Bühne geht. Informiert die Projektleitung zu viel, wird sie unter den betroffenen Mitarbeitern eher Verwirrung stiften. So haben Details zum Outsourcing-Deal, beispielsweise die Preisgestaltung des Dienstleisters, in der Mitarbeiterinformation nichts zu suchen. Plätschert der Informationsfluss dahin, fühlen sich die Angestellten übergangen und nicht wertgeschätzt. Ein Projektteam aus Unternehmensvertretern und Outsourcing-Dienstleister hilft, nicht nur ein detailliertes Modell für die Auslagerung zu entwerfen, sondern davon ausgehend auch die richtige Informationspolitik gegenüber den Mitarbeitern abzuleiten.

»Richtig« heißt in diesem Zusammenhang, um Verständnis für die anstehenden Maßnahmen zu werben sowie die Beweggründe für die Auslagerung nachvollziehbar darzulegen. Nur dann werden die betroffenen Angestellten konstruktiv mit der veränderten Arbeitssituation umgehen können. Die frühzeitige Einbindung des Betriebsrats ist für eine glaubhafte Informationspolitik ebenso unverzichtbar wie die Moderation durch einen kompetenten, externen Berater in dieser schwierigen Informationsphase.

Arbeitgeber zum Anfassen

Für eine hinreichende Motivation der Mitarbeiter an ihrer neuen Arbeitsstelle ist auch eine detaillierte Aufklärung über den neuen Arbeitgeber absolut notwendig. Dazu müssen Informationen zur künftigen Hierarchie, zu Arbeitsabläufen, zu Gehalt, Karrierechancen und Fortbildungsmöglichkeiten fließen. Logica CMG hat erhoben, dass sich mehr als drei Viertel der Befragten in ihrem neuen Berufsbereich wohler fühlen und ihre Karrierechancen besser als zuvor einstufen.Wie ernst es dem Dienstleister ist, seine neuen Mitarbeiter zu halten und zu fördern, das kann die betroffene Belegschaft an der so genannten Retention-Rate ablesen. Sie sollte bei rund 90 Prozent liegen. Die Aufklärung über den neuen Arbeitgeber klappt vor allem dann, wenn dem Dienstleister sofort nach Vertragsabschluss eine aktive Rolle in der Mitarbeiterkommunikation eingeräumt wird. »Informationsfluss« sollten die Verantwortlichen in dieser schwierigen Übergangsphase im eigenen Interesse wörtlich nehmen. Dazu gehört, die betroffenen Mitarbeiter über für sie Wichtiges kontinuierlich, beispielsweise über einen Newsletter und ständige Ansprechpartner, auf dem Laufenden zu halten. Nur wenn die Unternehmen künftig den Faktor »Mensch« bei ihren Auslagerungsbestrebungen ernster nehmen, wird IT-Outsourcing im europäischen Markt besser Fuß fassen.