Kosten- und Servicevorteile durch IP-Telefonie

Das mittelständische Unternehmen Sonnenhotel aus Wolfshagen hat sich in den letzten Jahren mit Erfolg auf eine Wachstumsstrategie konzentriert, bei der die weniger erfolgreichen Hotels an strategischen Standorten identifiziert und auf Erfolgskurs gebracht wurden. Im Jahr 2003 gehörten sechs Hotels zur Unternehmensgruppe, heute sind es drei in ganz Deutschland.

Verteilte Dienste
Für die Überwachung und Steuerung des wachsenden Hotelnetzes von der Zentrale in Wolfshagen aus, war die Infrastruktur für Information Communication Technology (ICT) von entscheidender Bedeutung. Angestrebt wurde ein Modell mit verteilten Diensten. Dabei sollten die in der Zentrale gebündelten Anwendungen und dort verfügbare Rechnerleistung für die übrigen Hotels der Gruppe nutzbar gemacht und per DSL (Digital Subscriber Line) über das Internet zur Verfügung gestellt werden. Die Wahl fiel schließlich auf die IP-Telefonie-Lösung von Cisco. »Bei der Präsentation stellte der Anbieter IP-Telefonie in einem integrierten Sprach- und Datennetz vor und das Konzept hat uns überzeugt«, erklärt Andreas Dörschel, Finanzdirektor der Sonnenhotels. »Mit einem konvergenten Netzwerk können wir neu übernommene Hotels schnell mit den zentralen Dienstleistungen und bewährten Managementprozessen versorgen. Zudem lässt sich damit in jedem Hotel der Tagesbetrieb unterstützen, überwachen und der Service für die Gäste verbessern.« Die technische Umsetzung übernahm der Lösungsanbieter ISYS-Team. Eingesetzt wurden hier die 2811 Integrated Services Router (ISR) von Cisco. »Die Minimierung der Gesamtbetriebskosten war für das ICT-Modell, das Sonnenhotels entwickeln wollte, von kritischer Bedeutung. Der ISR bietet ein branchenweit führendes Preis-/Leistungsverhältnis. Zudem können mit einem Gerät verschiedene Services bedient werden. Neben der IP-Telefonie verwaltet der Router mehrere Virtual Private Networks und bietet eine unternehmensweite Firewall-Funktion«, erklärt Andreas Barsch, Geschäftsführer ISYS-Team. Der IP-Telefonie-Spezialanbieter hat zudem eine eigene Schnittstelle für die Extensible Markup Language (XML) entwickelt, mit der sich die Daten-Funktionalität der Callmanager-Telefonie mit anderen wichtigen Hotelsystemen verbinden lässt. Durch den Einsatz einer speziellen »Control-IT-Software« entsteht eine Verbindung zwischen Callmanager und dem Hotelmanagement-System. Der Lösungsanbieter integrierte auch ein neues Abrechnungs- und Buchhaltungssystem. Alle drei Anwendungen laufen über das Servicecenter der Hotels, das per DSL an das Internet angeschlossen ist.

Einführung von IP-Telefonie
Anfang 2005 installierte die Hotelgruppe die Lösung für jeweils eine Woche als Test im Servicezentrum in Wolfshagen und in einem Hotel. Nach der erfolgreichen Umsetzung wurden auch die übrigen Hotels über das Internet angeschlossen und weitere elf Häuser auf IP-Telefonie umgestellt. Bei der Einführung der Internet-Telefonie wurde die vorhandene Kabel-Infrastruktur für Sprachverbindungen über das so genannte »Long-Reach-Ethernet« genutzt. Damit konnte die Hotelkette die bestehenden Investitionen in traditionelle Telefonieverkabelung maximal nutzen. Normalerweise läuft IP-Telefonie über ein entsprechend strukturiertes Kabelnetz, das für Daten- und Sprachverbindungen ausgelegt ist. Mit Long-Reach-Ethernet ist es jedoch möglich, die vorhandene Verkabelung zu verwenden. Außerdem wurden Wireless Local Area Networks (WLANs) eingerichtet, um so die Manager und andere mobile Mitarbeiter wie den Hausmeister im gesamten Hotel mit drahtloser IP-Telefonie zu versorgen. So wie viele andere mittelständische Unternehmen verfügt die Hotelkette nicht über ein eigenes Informations- und Telekommunikationsteam. »Für den laufenden Betrieb vertrauen wir auf die Unterstützung durch externe Dienstleister«, sagt Dörschel. Zudem vereinfachen die umfangreichen Funktionen des ISR und das zentralisierte Konzept das Netzwerkmanagement und die Wartung wesentlich.

Kosteneinsparungen
Mit dem konvergenten Netzwerk ergaben sich entscheidende Kostensenkungen. Denn bei der Einrichtung konnte auf teure Standleitungen für Telefon und Internet verzichtet werden. Weiterhin sinken die Kosten für den laufenden Betrieb sowie Wartung, da Sprach- und Datenverbindungen über die gleiche, integrierte Infrastruktur laufen. Gespräche zwischen den Hotels der Unternehmensgruppe sind sogar gebührenfrei. Zudem werden dank eines zentralisierten Versorgungskonzeptes die Gebühren für jede Anwendung effektiv auf alle Standorte verteilt. Das Preis-/Leistungsverhältnis des ISR hat dazu beigetragen, die Gesamtkosten auf ein Minimum zu reduzieren.

Besserer Service
Die neue Lösung bringt dem Unternehmen, den Mitarbeitern und den Gästen verbesserte Services. »Wir können jetzt genau sehen, wann uns ein einzelner Gast besucht hat, wie er die Rechnung bezahlt, welche Dienstleistungen er wünscht und welche Snacks und Getränke er bevorzugt«, sagt Dörschel. »Damit bietet sich für uns ein interessantes Potenzial zur Markendifferenzierung durch einen noch persönlicheren Kundendienst.« Die Integration des Hotelmanagement- und Buchhaltungssystems mit dem CallManager vereinfacht auch den Tagesbetrieb der Hotels. Das Reinigungspersonal verwendet jetzt beispielsweise die Datenanzeige und die Zugangseinrichtungen der IP-Telefone, um der Hauptrezeption des Hotels mitzuteilen, wann ein Raum fertig ist. Schließlich können IP-Endgeräte auch als Datenterminals dienen und werden bereits für den Weckdienst genutzt. Auf den Geräten in den einzelnen Zimmern läuft eine XML-Anwendung. Die gleiche Funktion könnte den Gästen in Zukunft den direkten Zugriff auf Datenbanken erlauben, über die sie beispielsweise die Speise- und Getränkekarte einsehen und direkt bestellen können. Alle eingehenden Gespräche laufen zwar durch die zentrale Call-Manager-Lösung, aber die ISR unterstützen auch die direkte Verbindung zum öffentlichen Fernsprechnetz. Das kann für spezifische Marketingkampagnen genutzt werden, bei denen die Gespräche unmittelbar zu einem bestimmten Hotel geleitet werden.

Virtuelles Callcenter kommt
In einer Pilotanlage wird bereits ermittelt, wie Sonnenhotel mit dieser Lösung in Zukunft ein virtuelles Callcenter einrichten kann, bei dem die Gespräche auf die effektivste und günstigste Weise abgewickelt werden. »Das konvergente Netzwerk mit IP-Telefonie ist für uns zu einem strategischen Vorteil geworden. Wir können nun schnell handeln und Marktchancen nutzen, sobald sie sich ergeben«, sagt Dörschel. »Die ISR stehen im Mittelpunkt unseres Gesamtkonzepts. Dies ist eine zuverlässige und sichere Lösung, die unsere komplette Infrastruktur vereinfacht und umfangreiche Möglichkeiten in einem Gehäuse vereinigt. Wichtig ist auch, dass wir neue Einrichtungen aktivieren können, sobald sich unsere Gegebenheiten ändern. Das System hat sich als eine flexible, kosteneffektive Plattform bewährt. Unseren Kunden können wir so neue Dienstleistungen wie beispielsweise Internetzugang von den Zimmern aus anbieten.«

Madlen Nicolaus ist Freie Redakteurin in München.