Mit Künstlicher Intelligenz zum besseren Kundenservice

Geringe Kundenloyalität und zunehmender Wettbewerb setzen Banken mehr und mehr unter Druck. Einen Ausweg eröffnet ein professioneller Kundenservice. Doch genau daran mangelt es bei deutschen Finanzinstituten, wie eine aktuelle Studie von Datamonitor zeigt. Laut der Untersuchung reagierten 25 Prozent der getesteten Banken erst gar nicht auf Kundenmails. Hundert Prozent gingen nicht auf die Interessen der Kunden ein, bevor Produktempfehlungen ausgesprochen wurden. Ebenso nutzte ein Großteil beim Kundenkontakt keine zusätzlichen Verkaufsmöglichkeiten durch Cross- und Up-Selling. Alarmierende Ergebnisse in Zeiten, in denen die Banken mit einer hohen Kundenfluktuation und Ertragsrückgängen zu kämpfen haben. Um die genannten Defizite in der Kundenkommunikation zu beseitigen, bieten sich E-Mail-Managementsysteme an, die auf moderner Sprachtechnologie und Künstlicher Intelligenz (KI) basieren.

Schnelle Beantwortung von Kundenanfragen
Dank ihrer selbstlernenden KI-Methoden und linguistischen Verfahren können die Managementsysteme - wie ein menschlicher Assistent - eingehende E-Mails, Faxe und Briefe inhaltlich analysieren. Mit einer Genauigkeit von über 95 Prozent erkennt die Software, in welches Fachgebiet eine Kundenanfrage fällt und leitet diese an den richtigen Sachbearbeiter weiter. Durch ihre Künstliche Intelligenz sind die Systeme zudem in der Lage, geeignete Antwortbausteine oder vorgefertigte Antworten für eingehende Anfragen vorzuschlagen. Der Mitarbeiter muss dann nur noch die passenden Textbausteine auswählen, die automatisch in die E-Mail-Antwort übernommen werden. Bei einfachen Kundenwünschen wie zum Beispiel der Zusendung des vergessenen Passwortes für das Online-Banking kann die Antwort nach vordefinierten Regeln sogar vollautomatisch erfolgen. Zudem lässt sich die Kundenhistorie jederzeit in den Arbeitsprozess einbeziehen.

Wissen, was der Kunde will
Gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten ist es für Finanzinstitute wichtig, über Cross- und Upselling-Maßnahmen den Umsatz zu erhöhen. Voraussetzung sind authentische Informationen über die Interessen und die individuellen Anlagestrategien der Kunden. Die vom E-Mail-Managementsystem durchgeführte inhaltliche Analyse der eingegangenen Texte ermöglicht die Weiterverwendung von Anfragen für Kundenprofilbildung und Trendanalysen. So lassen sich Marktveränderungen oder Potenziale für Cross- und Upselling frühzeitig identifizieren. Interessiert sich ein Kunde beispielsweise für die momentanen Zinsen beim Sparbuch, kann dies ein Indiz dafür sein, dass er über Geldmittel verfügt, die in anderer Form vielleicht besser angelegt wären.
Mit der richtigen Technologie an der Hand, muss ein optimaler Kundenservice bei Banken kein Fremdwort bleiben. Selbstlernende E-Mail-Managementsysteme liefern nicht nur authentische Kundeninformationen, auf deren Basis sich Entscheidungen schneller und zielgerichteter treffen lassen, sondern führen insbesondere zu einer nachhaltigen Qualitätsverbesserung im Kundendialog und damit zu einer höheren Kundenbindung. Albert Denz, Geschäftsführer der Xtramind Technologies GmbH