Unified-Communication-Lösung erweitert Lync
Mit zahlreichen Erweiterungen für Microsoft Lync wartet die Unified-Communication-Lösung Caesar auf, die Caseris im Februar 2013 auf der CCW in Berlin präsentiert. Dadurch soll Lync vor allem für den Bereich Contact Center ein Funktionsplus erhalten.
Durch die Anbindung externer Datenquellen (CRM, ERP, Firmenadressverzeichnisse, Telefonbuch-Dienste) kann eine Rufnummer-Auflösung erfolgen; Firma, Name und optional Kundenummer oder weitere Infos werden angezeigt. Zudem kann der Benutzer der Unified Communication-Lösung von Microsoft mit Hilfe von Caesar Kontakte in angeschlossenen Verzeichnissen suchen und aus dem Lync-Client heraus via Anruf, E-Mail, SMS, Fax oder Chat Kontakt aufnehmen. Durch die Erweiterung steht dem Lync-Anwender außerdem ein Funktionstastenfeld mit dem Namen Smart Grid zur Verfügung. Dabei handelt es sich um Bedienelemente, denen der Nutzer Funktionen zuweisen kann, unter anderem das Aufrufen einer URL, das Starten einer Anwendung oder das Öffnen eines Kontaktes samt Präsenz. Das Smart Grid lässt sich individuell an die Aufgaben und die Arbeitsweise des Benutzers anpassen.
Das Caesar Contact Center kann inklusive IVR und Wartefelder in Lync integriert werden. Ein Lync-User kann sich als Agent an Contact Center Gruppen an- und abmelden, er kann seinen Agentenstatus auswählen, der dann mit mit dem Lync-Präsenzstatus abgeglichen wird. Außerdem stehen die entsprechenden Journale und Statistiken im Lync-Client zur Verfügung. Nicht zuletzt integriert der Lync Client eine ACD-Gruppenübersicht mit Live-Anzeige. Informationen zu Caesar finden sich auch auf der Webseite des Herstellers.
