In Kombination: Menschen, Prozesse und Technologien

KI im digitalen Posteingang sorgt für effiziente Antwortprozesse und führt in Folge dessen zu Zeit- und Kostenreduktion. Service-Mitarbeiter müssen nicht mehr zwischen mehreren Systemen und Programmen wechseln und Informationen händisch filtern und eintragen. Auch Zusatzinformationen müssen nicht mehr selbstständig abgerufen werden, was bei großen Dateien und Datenmengen mehrere Minuten dauern kann. So ist eine Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für E-Mails um bis zu 50 Prozent bereits heute realistisch. KI hilft den Mitarbeitern eines Contact Centers aber nicht nur Zeit einzusparen, sondern eröffnet ihnen dadurch auch die Möglichkeit, die eingesparte Zeit in eine bessere Kundenbeziehung zu investieren und so die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Wollen Unternehmen schneller und intelligenter als die Konkurrenz agieren, müssen sie einen möglichst großen Teil der Routineaufgaben automatisieren und die Kreativität der Mitarbeiter auf wichtigere Prozesse lenken. Dafür bildet Intelligente Automatisierung eine wichtige Basis. Sie automatisiert sich wiederholende, manuelle Aufgaben, reduziert Fehlerquoten, macht Abläufe effizienter und senkt dadurch Arbeitskosten. Mitarbeiter können verstärkt mit Aufgaben betraut werden, die den größten Mehrwert generieren, und Unternehmen Daten schneller verarbeiten und schneller reagieren. Das wiederum steigert die Kundenzufriedenheit. Mithilfe von Intelligenter Automatisierung können Unternehmen also die Lücke zwischen Kundenerwartung und Realität schließen. Sie kombiniert Menschen, Prozesse und Technologie und beschleunigt somit den Weg zum Erfolg.

Christian Ott, Director Global Solution Development Insurance bei Swiss Post Solutions (SPS)