Kommunikation auf Augenhöhe

Die Käufer wollen personalisierte Online-Erlebnisse und zwar schnell und einfach. Wenngleich einige nicht unbedingt aktiv nach Online-Hilfe Ausschau halten, geben doch viele zu, bei den verschiedenen Schritten des Online-Kaufvorgangs zum Teil Unterstützung zu benötigen.

Online-Käufer wollen für den Verkauf und Kundenservice unter mehreren Kanälen wählen können, auch wenn sie nicht alle nutzen. Auch fordern sie Hilfe an, werden aber nicht lange auf eine Lösung ihres Problems warten, bevor sie sich anderswo umschauen. Des Weiteren hat die Studie Unterschiede im Kenntnisstand der Online-Nutzer aufgedeckt und drei verschiedene Käufertypen identifiziert, die während des Online-Kaufvorgangs jeweils eine andere Form von Unterstützung benötigen:

• Anfänger: Käufer mit großem Bedarf an Hilfe und Unterstützung
• Fortgeschrittene: Käufer mit recht guter Online-Kauferfahrung und gelegentlichem Bedarf an Hilfe und Unterstützung
• Experten: Käufer mit geringem Bedarf an Unterstützung

Bislang stellten Call-Center und E-Mail die üblichen Kundenservice-Plattformen für Online-Käufer dar. Heute erwarten die Kunden mehr Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme und eine schnelle und einfache Beantwortung ihrer Fragen. Als Antwort auf diese Anforderung verweist die Studie unter anderem auf Kontaktmöglichkeiten wie Live-Chat. Der verbessert als immer beliebter werdender Kommunikationskanal die Kundenzufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit für den Kauf auf der jeweiligen Website und steigert zudem die Kundentreue sowie vor allem das Markenvertrauen.