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CCW 2016

Fünf Trends, die die Kundenzufriedenheit revolutionieren

16. Februar 2016, 13:56 Uhr | Diana Künstler

Interactive Intelligence prognostiziert die fünf Trends, die den Kundenservice im Jahr 2016 grundlegend verändern werden: Wie die Marktforscher von Gartner herausgefunden haben, planen 89 Prozent der Unternehmen, 2016 in erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im Vergleich zu 2014 (36 Prozent) und 2015 (58 Prozent).

"Es ist offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt legen. Die Trends, die wir identifiziert haben, sind für die Unternehmen höchst relevant, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben", sagt Dr. Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive Intelligence. "Bemerkenswert ist, dass ein starker Fokus auf den Themen Cloud, Analytics und Big Data liegt. Diese bilden die Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein."

1. Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact-Centern, Unternehmen und externen Interessengruppen auf
In der heutigen kundenorientierten Welt liegen die Kundenbeziehungen zunehmend in der Verantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser neuen gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten Kontakt mit Kunden vorzubereiten. Dies macht es notwendig, digitale Arbeitsabläufe voranzutreiben. Konvergente Systeme müssen Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen. Cloud-Services spielen dabei eine wichtige Rolle. Die digitalen Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact-Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sorgen für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten Wissensaustausch.