Schlüsselbranchen unter Druck
Droht die Kundenflucht?
Eine aktuelle Umfrage von Billogram und Novus offenbart alarmierende Trends in den deutschen Branchen Telekommunikation, Energie und Internet. Kunden, vor allem aus der jungen Generation, beklagen mangelnde Flexibilität, schlechte Servicequalität und fehlende digitale Lösungen.
Ein aktueller Bericht zeigt, dass Telekommunikations-, Energie- und Internetanbieter in Deutschland vor ernsthaften Herausforderungen stehen. Die Net Promoter Score (NPS)-Werte, die die Kundenzufriedenheit und Loyalität messen, sind in diesen Branchen alarmierend negativ. Der Bericht basiert auf einer Umfrage in Deutschland, welche im Juni 2024 von Novus im Auftrag von Billogram durchgeführt wurde. Ziel der Umfrage war es, die Kundenzufriedenheit und die Kundeneinstellungen zur Zahlung in Bezug auf verschiedene Dienstleister zu untersuchen. Insgesamt führte Novus 1.010 Befragungen mit zufällig ausgewählten Teilnehmer:innen im Alter von 18 bis 84 Jahren durch.
Die Ergebnisse: Internetanbieter schneiden mit einem NPS von -22 besonders schlecht ab. Energieversorger folgen mit -14, während Mobilfunkanbieter mit -3 den besten, aber dennoch kritischen Wert erreichen. Laut Jonas Suijkerbuijk, Co-Founder und CEO von Billogram, ist dies ein klares Signal: „Unternehmen müssen jetzt aktiv werden, um die Loyalität ihrer Kunden zu sichern – die Zeit für Veränderung ist knapp.“ Produkte alleine würden nicht mehr ausreichen – es gehe darum, Kundenerlebnisse grundlegend zu verbessern.“
Junge Kunden treiben den Wandel
Besonders die Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen erweist sich als kritisch. Über 60 Prozent dieser jungen Kunden zeigen sich unzufrieden mit ihren Internet- und Stromanbietern. Sie legen großen Wert auf schnelle, reibungslose Dienstleistungen, digitale Prozesse und flexible Lösungen. Wenn Unternehmen diese Erwartungen nicht erfüllen, ist ein Wechsel des Anbieters schnell vollzogen.
Laut Jonas Suijkerbuijk sei die junge Generation nicht nur anspruchsvoller, sondern auch weniger loyal: „Junge Kunden sind anspruchsvoller denn je. Sie erwarten ein nahtloses, digitales Erlebnis, und wenn sie das nicht bekommen, sind sie schneller weg, als viele Unternehmen es merken.“
Preis alleine reicht nicht mehr aus
Auch wenn der Preis nach wie vor eine Rolle spielt, zeigt die Umfrage, dass Transparenz und Servicequalität immer wichtiger werden. Fast 30 Prozent der Befragten bemängelten, dass sie bei Preisanpassungen nicht ausreichend informiert werden. Dies schafft Misstrauen und verstärkt die Unzufriedenheit.
Laut Experten müssen Unternehmen mehr tun, als nur wettbewerbsfähige Preise anzubieten. Die Erwartungen der Kunden umfassen klare Kommunikation, verständliche Rechnungen und ein umfassend positives Serviceerlebnis.
Flexibilität wird zur Pflicht
Ein zentrales Thema der Umfrage ist die wachsende Nachfrage nach flexiblen Zahlungsoptionen. Während 86 Prozent der Kunden das Lastschriftverfahren nutzen, wünschen sich viele eine bessere Kontrolle über ihre Abbuchungen. Besonders jüngere Kunden legen Wert darauf, vorab über bevorstehende Zahlungen informiert zu werden.
Hier könnten moderne Lösungen wie die von Billogram Abhilfe schaffen. Das FinTech-Unternehmen bietet automatisierte und transparente Zahlungsprozesse, die nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch dazu beitragen sollen, Abwanderungen zu verhindern. Jonas Suijkerbuijk unterstreicht: „Das Zahlungserlebnis ist einer der wichtigsten Berührungspunkte mit dem Kunden. Flexible, transparente Zahlungsprozesse verbessern nicht nur die Zufriedenheit, sondern verhindern auch, dass Kunden das Unternehmen verlassen.“
Die Zeit drängt: Handlungsbedarf bis 2025
Der Druck auf die betroffenen Branchen wird durch regulatorische Veränderungen zusätzlich verstärkt. Ab 2025 wird die elektronische Rechnungsstellung in Deutschland verpflichtend. Unternehmen, die ihre digitalen Prozesse und Serviceleistungen bis dahin nicht verbessert haben, riskieren, auf der Strecke zu bleiben.
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass Kundenloyalität in Zukunft nicht nur durch Preise, sondern vor allem durch digitale Angebote, transparente Kommunikation und Flexibilität geprägt sein wird. Unternehmen, die jetzt investieren, sicherten sich entscheidende Wettbewerbsvorteile. Wer jedoch zögere, werde Schwierigkeiten haben, im Markt zu bestehen, warnt Billogram.
Die Einzelergebnisse nach Branchen:
https://billogram.com/de_de/resources/novus-telecom
https://billogram.com/de_de/resources/novus-energy
https://billogram.com/en/resources/novus-broadband
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