Technologien gegen den Fachkräftemangel
Field Service Management im Außendienst
Nahezu alle Unternehmen bekommen die Auswirkungen des Fachkräftemangels zu spüren, besonders im Außendienst. Der Einsatz KI-gestützter Technologien kann dazu beitragen, diese Lücke zu schließen und noch weitere Vorteile bringen.
Der Artikel beleuchtet unter anderem folgende Fragen:
- Warum ist der Fachkräftemangel im Außendienst besonders spürbar?
- Wie beeinflusst der Technikermangel die Servicebranche?
- Warum ist Mitarbeiterengagement entscheidend im Außendienst?
- Wie unterstützen Mobilitäts-Tools die Außendienstmitarbeitenden?
- Welche Rolle spielt Automatisierung im Außendienst?
- Wie verbessert verbesserte Kommunikation das Kundenerlebnis?
- Welche Vorteile bietet die Service-Automatisierung?
- Warum sollten Außendienstorganisationen in intelligente, integrierte Software investieren?
Nahezu alle Unternehmen bekommen die Auswirkungen des Fachkräftemangels zu spüren. Und obwohl immer mehr ältere Arbeitnehmer in den Ruhestand gehen, werden immer weniger jüngere Arbeitskräfte eingestellt. Zudem wird es nach Ansicht von Wirtschaftswissenschaftlern auch in den kommenden Jahren schwierig bleiben, neue Mitarbeitende einzustellen. Die Belastung für die verbliebenen wird somit deutlich steigen.
Während diese Herausforderungen in vielen Branchen bestehen, sind qualifizierte Berufe mit am stärksten davon betroffen. Im Falle des Außendienstes gibt es weniger Berufsanfänger als in den vergangenen Jahren, und viele, die in diesen Bereich einsteigen, sehen ihn nicht unbedingt als lebenslange Karriere an.
Eine besondere Herausforderung hierbei ist nicht nur die Gewinnung neuer Mitarbeitende für den Außendienst zu gewinnen, sondern auch mit der Alterung der Belegschaft umzugehen. So kommen in Deutschland seit 2020 bereits 57 über 60-Jährige auf 100 Personen im erwerbsfähigen Alter von 20 bis 59 beziehungsweise 64 Jahren im Handwerk, Tendenz steigend1. So wird der Arbeitskräfte- und Fachkräftemangel durch Pensionierungen weiter zunehmen. Die ausgefeilten Fähigkeiten und die Effizienz erfahrener Arbeiter können nicht schnell oder einfach ersetzt werden.
Der wachsende Mangel an Außendienstmitarbeitenden
Aufgrund des zunehmenden Technikermangels ist es schwieriger denn je, qualifizierte Arbeitskräfte für Serviceaufträge zu finden. Die geringe Zahl jüngerer Berufsanfänger ist nicht der einzige Faktor, der zu diesem Mangel beiträgt. Nach der Pandemie suchen Arbeitnehmer aller Altersgruppen nach mehr Flexibilität und einer besseren Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben. Außendiensttätigkeiten erfordern häufig, dass die Arbeitnehmer vor Ort bei den Kunden und zu unflexiblen Zeiten verfügbar sind, so dass es weniger Möglichkeiten gibt, aus der Ferne zu arbeiten oder einen wirklich flexiblen Zeitplan zu erstellen.
Hinzu kommen die körperlichen Anforderungen vieler Außendiensttätigkeiten. Dies bedeutet, dass es eine ziemliche Herausforderung sein kann, Menschen zu finden, die sich für eine lebenslange Karriere als Außendienstmitarbeitende entscheiden. Hier ist es wichtig, dass Firmen sowohl bestehenden als auch potenziellen neuen Mitarbeitenden einen Arbeitsplatz bieten, der auf ihr mentales und physisches Wohlbefinden Rücksicht nimmt und ernsthaft versucht, diese durchaus berechtigten Ansprüche in den Job integrieren.
Das Argument für Mitarbeitendenengagement
Neben einer angemessenen Vergütung und Sozialleistungen zählen für Mitarbeitende in jeder Branche das persönliche Wohlbefinden, die Möglichkeit, das zu tun, was sie am besten können, und Anerkennung zu den wichtigsten Prioritäten bei der Arbeit. Um Spitzenkräfte für den Außendienst zu gewinnen und zu halten, ist es wichtig, auch auf Dinge wie moderne Mobilitätswerkzeuge, einfache Kommunikationskanäle, erhöhte Produktivität und Lernmöglichkeiten zu achten. Dies kann zu engagierteren Mitarbeitenden führen.
Engagierte Mitarbeitende wiederum kommen seltener zu spät zur Arbeit und leiden auch seltener an Burnout, was bedeutet, dass sie ihr Unternehmen seltener verlassen. Dies führt zu Kosteneinsparungen, da die Suche nach neuen Mitarbeitenden, deren Einstellung und Schulung einen enormen Kostenaufwand bedeuten. Engagierte Mitarbeitende sind auch eher in der Lage, sich zu konzentrieren und produktiver zu arbeiten, eine höhere Arbeitsqualität zu liefern und ihren Kunden einen besseren Service zu bieten. All dies führt zu höheren Einnahmen und kann mit bereits verfügbaren Tools erzielt werden.
Vorteile des Einsatzes von Mobilitäts-Tools
Field Service Management-Software (FSM) gibt den Außendienstmitarbeitenden die Kontrolle über Dinge wie den Zugang zu ihren Zeitplänen, die Überprüfung des Lagerbestands von unterwegs und das Inkasso vor Ort. Mit FSM-Tools direkt auf ihren mobilen Geräten können sie problemlos Teile anzeigen und verwalten sowie auf Echtzeit- und historische Daten zugreifen.
Prädiktive Analysen und künstliche Intelligenz (KI) können Probleme vorhersehen, diagnostizieren und Abhilfemaßnahmen empfehlen, so dass die Techniker gut vorbereitet zum Einsatz kommen können. Außerdem können sie auf Informationen zur Fehlerbehebung zugreifen, um auftretende Probleme zu lösen. Zusammengenommen verringert sich die Zeit, die Außendienstmitarbeitende für einen Auftrag aufwenden müssen. Auch die Erstbehebungsrate verbessert sich, ebenso wie das Vertrauen in ihre und das Engagement der Mitarbeitenden an ihrer Arbeit.
Verbesserte Kommunikation mit den Kunden
Zudem wollen die Techniker und Technikerinnen auch mit ihren Kunden kommunizieren können. Moderne FSM-Lösungen bieten ein Self-Service Kundenportal, über das die Parteien direkt miteinander in Kontakt treten können. Ein Techniker, der dem Hausbesitzer per SMS mitteilen kann, dass er sich verspätet, wird sich in eine angenehmere Situation begeben und den Auftrag zur Zufriedenheit aller erledigen. Die Chance eine verschlossene Haustüre vorzufinden und das damit verbundene Ärgernis lassen sich somit verringern.
Service-Automatisierung
Automatisierung hilft zudem bei der Produktivität im Alltag sowie bei langfristigen Strategien zur Steigerung selbiger. Sie optimiert die Einsatzplanung der Techniker und Technikerinnen und die Reiserouten. Aktuell ist bei einem Viertel aller Service-Einsätze mehr als ein Anruf durch einen Außendiensttechniker erforderlich. Dies kann zu einer niedrigeren Kundenzufriedenheit und einer mangelnden Produktivität der Außendiensttechniker führen, was wiederum zu Zeit- und Umsatzverlusten führt. Besonders problematisch ist dies, wenn Fehler erst nach mehreren Anrufen behoben werden können.
Dank Automatisierung wird nicht nur ein freier Techniker, sondern der oder die bestqualifizierte vermittelt. Zudem sorgt die Automatisierung für eine optimale Einarbeitung und ermöglicht den Technikern und Technikerinnen im Außendienst Zugriff auf Schulungsvideos, Diagramme sowie Bedienungsanleitungen bei Bedarf gleich vor Ort. Mitarbeitende können sich auf ihre Aufgabe konzentrieren und müssen sich um administratives keine Sorgen mehr machen.
Fehler werden auch in anderen Bereichen minimiert. Wenn Informationen zum Lieferanten in einem System geändert werden, werden sie automatisch im gesamten System aktualisiert. Wenn ein Kunde anruft, kann jeder seine vollständige Akte einsehen – frühere Anrufe, Rechnungsverlauf und die besten Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme. Durch die automatische Integration mit anderen Systemen wird die Möglichkeit zweifacher Dateneingaben vermieden. Formulare werden automatisch ausgefüllt, was Fehler minimiert, und Nerven schont.
Kundenerlebnis verbessern
Effizienz erfreut nicht nur Mitarbeitende, sondern auch Kunden. Dies bewirkt, dass diese, die sich nach einem Geschäftskontakt glücklich, ernst genommen und zufrieden fühlen, mit sechsfacher Wahrscheinlichkeit wieder dort einkaufen, das Unternehmen mit zwölffacher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen und mit fünffacher Wahrscheinlichkeit verzeihen, wenn etwas nicht funktioniert. Somit treffen Mitarbeitende auch häufiger auf entspannte Auftraggebende, wodurch sie in einer ruhigen Arbeitsumgebung zu Werke gehen können.
Technologie, größer als die Summe ihrer Teile
Die Berücksichtigung der zahlreichen und variablen Faktoren zur Optimierung dieser komplexen Dienstpläne in Echtzeit ist ohne fortschrittliche, KI-basierte Technologie praktisch unmöglich. Die Kombination von KI-Technologie mit Echtzeit-Routenoptimierung gibt einer Außendienstorganisation die Möglichkeit, ihren Außendienstmitarbeitenden bei jedem Auftrag ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.
Der Einsatz innovativer und konfigurierbarer, KI-gestützter Technologien kann dazu beitragen, die Lücke beim Fachkräftemangel im Außendienst zu schließen. Gleichzeitig kann die Effizienz, die Bindung von Fachkräften, die Kundenzufriedenheit und die Rentabilität mithilfe von KI gesteigert werden. Außendienstorganisationen, die mit Anbietern von Personalmanagementsoftware zusammenarbeiten, können sich heute und für alle künftigen Veränderungen besser in Bezug auf Agilität, digitale Innovation und Erfolg positionieren. Dies steigert die Kundenzufriedenheit – und damit auch die Kundenbindung, die Bindung der Mitarbeitenden die Treue der Auftragnehmer und die Rentabilität. All dies entlastet die verbliebenen Fachkräfte, indem es ihre geistige sowie körperliche Gesundheit durch effizientes Planen schont.
Neil Cook, Vice President Global Professional Services & Support, ServicePower
1 https://www.zdh.de/ueber-uns/fachbereich-soziale-sicherung/demografie-im-handwerk/
Lesen Sie mehr zum Thema
Das könnte Sie auch interessieren
Fachkräftemangel
Cybersecurity am Limit
Recruiting im Wandel
Neue Chancen durch das Fachkräfteeinwanderungsgesetz
