„Für erfolgreiche KI ist die ‚letzte Meile‘ entscheidend“

connect professional: Die Callcenter-Branche steht aktuell stark unter Veränderungsdruck. Welche Themen beschäftigen Serviceorganisationen am meisten?

Liesel Klokkers: Wir sehen einen klaren Fokuswechsel. Viele Unternehmen haben mit KI experimentiert, erste Pilotprojekte umgesetzt oder Chatbots eingeführt. Jetzt geht es um die nächste Phase: den Schritt, KI flächendeckend stabil und produktiv einzusetzen. Dabei dreht sich vieles um die sogenannte „letzte Meile“, also die Frage, wie sich KI zuverlässig in den Servicealltag integrieren lässt und einen echten Mehrwert für das Unternehmen liefert. Entscheidend sind weniger neue Funktionen als vielmehr Kontext, Datenqualität und Vertrauen. Denn Serviceverantwortliche müssen sicherstellen, dass KI nicht nur Antworten liefert, sondern konsistent, regelkonform und im Sinne der Kundenerfahrung handelt.

connect professional: Warum ist diese „letzte Meile“ gerade im Kundenservice so anspruchsvoll?

Liesel Klokkers: Weil Kundenservice ein hochsensibler Bereich ist. Kund:innen akzeptieren KI nur dann, wenn sie nicht nur schnell, sondern auch korrekt reagiert und bei den persönlichen Anliegen wirklich weiterhilft. Dafür braucht KI den vollständigen Kontext: Wer ist der Kunde, welches Anliegen besteht, was ist bereits passiert? In Pilotprojekten lassen sich Unschärfen oft noch tolerieren, im Live-Betrieb nicht.

Sobald KI skaliert, werden fehlende Integration und mangelhafte Daten zum Problem. Genau hier scheitern viele Initiativen, obwohl gerade die letzte Meile den Mehrwert schafft.

connect professional: In diesem Zusammenhang fällt häufig der Begriff „Agentic Enterprise“, was bedeutet das konkret für den Kundenservice?

Liesel Klokkers: Im Agentic Enterprise übernehmen KI-Agenten nicht nur unterstützende Aufgaben, sondern handeln eigenständig innerhalb klar definierter Leitplanken. Im Service heißt das: KI qualifiziert Anfragen, bearbeitet Standardfälle oder bereitet Eskalationen eingebettet in bestehende Prozesse vor. Wichtig ist, dass diese KI-Agenten nicht isoliert arbeiten, sondern Teil eines Gesamtsystems sind, das Daten, Workflows und Mitarbeiter:innen verbindet. Das heißt, Agenten und Mitarbeiter:innen arbeiten Hand in Hand.

connect professional: Gibt es dafür bereits konkrete Praxisbeispiele?

Liesel Klokkers: Ja, die Hotelkette Hey Lou Hotels nutzt beispielsweise KI-Agenten, um wiederkehrende Serviceanfragen automatisiert zu bearbeiten und gleichzeitig sehr persönliche Gästeerlebnisse zu ermöglichen. Die KI greift dabei auf relevante Buchungs- und Kontextdaten zu und entlastet die Mitarbeiter:innen spürbar. Ein weiteres Beispiel ist der Ladeinfrastruktur-Dienstleister vaylens, wo KI-Agenten im Kundenservice Anfragen vorqualifizieren und gezielt an die richtigen Abteilungen weiterleiten.

Beide Projekte zeigen anhand ihrer Ergebnisse, dass KI messbare Produktivitäts- und Effizienzzuwächse erzielt, wenn sie tief in Prozesse und Daten integriert ist.

Vaylens hat nach einem halben Jahr im Live-Betrieb seine formulierten Ziele erreicht, dass Kunden Antworten schneller erhalten und die Kundenzufriedenheit steigt. Sowohl durch den KI-Agenten als auch durch das entlastete Support-Team, das nun effizienter agieren kann.

connect professional: Wie verändert die KI die Arbeit der Mitarbeiter:innen?

Liesel Klokkers: Die Arbeit verändert sich grundlegend und aus unserer Sicht überwiegend positiv. Viele Serviceteams sind heute stark durch Routineanfragen belastet. KI-Agenten können genau hier ansetzen und einfache, wiederkehrende Anliegen übernehmen. Das verschafft Mitarbeiter:innen mehr Zeit für komplexe Fälle, persönliche Beratung und anspruchsvolle Problemlösungen. Studien wie der aktuelle Salesforce State of Service Report zeigen, dass Servicekräfte mit KI-Unterstützung 20 Prozent weniger Zeit mit Routinefällen verbringen und pro Woche etwa vier Stunden zusätzlich für komplexe Aufgaben zur Verfügung haben. Mitarbeiter:innen mit agentenbasierter KI widmen sich sogar ein Viertel ihrer Arbeitszeit besonders schwierigen Fällen.

connect professional: Welche Rolle spielen Daten und Vertrauen bei dieser Transformation?

Liesel Klokkers: Daten sind das Fundament. Ohne verlässliche, aktuelle und gut strukturierte Daten kann keine KI sinnvoll arbeiten, schon gar nicht im Kundenservice. Gleichzeitig ist Vertrauen entscheidend: Serviceverantwortliche müssen sicher sein, dass KI regelkonform agiert, Datenschutz einhält und Entscheidungen nachvollziehbar sind. KI muss daher immer über Leitplanken verfügen, innerhalb derer sie agieren darf und sie muss im Zusammenspiel mit Mitarbeiter:innen arbeiten. Dieser Mix ist der Schlüssel, um KI nachhaltig im Service zu etablieren und den maximalen Mehrwert zu erzielen.

connect professional: Wohin entwickelt sich der Kundenservice in den nächsten Jahren?

Liesel Klokkers: Wir werden zunehmend Multi-Agenten-Systeme sehen, bei denen mehrere spezialisierte KI-Agenten zusammenarbeiten, zum Beispiel für Dialog, Wissensrecherche, Entscheidungsfindung oder Ausführung von Aktionen. Für den Kundenservice bedeutet das, dass komplexe Anliegen schneller und strukturierter bearbeitet werden können, ohne dass Kund:innen den Eindruck eines fragmentierten Prozesses haben. Der Mensch bleibt aber zentraler Akteur für Entscheidungen, Eskalationen und die Ausgestaltung der Kundenbeziehung.

Die Zukunft des Kundenservice ist kein rein automatisierter, sondern ein intelligent orchestrierter Service, in dem KI und Mensch ihre jeweiligen Stärken ausspielen.

Salesforce auf der Call Center World

Salesforce ist mit seinem Stand in Halle 2.1 an Standnummer J1 auf der CCW in Berlin vertreten. Zudem gibt es zwei Vorträge:

• 25. Februar, 16:00 Uhr | KI-Bühne, Halle 2 – Keynote: Kundenservice im Zeitalter der KI
• 26. Februar, 10:45 Uhr | Halle 3, Expo-Forum – Podiumsdiskussion: Wird der Service-Agent in den kommenden 3 Jahren zum KI-Supervisor?