KI-Tools als Erfolgsfaktor für MSPs entscheidend

Künstliche Intelligenz krempelt zurzeit nahezu alle Bereiche in der digitalen Welt um – und verändert als treibende Kraft auch die Managed Services grundlegend. Für MSPs und MSSPs bietet KI enorme Chancen: Skalierung der Servicekapazität, Steigerung der betrieblichen Effizienz und in der Folge mehr Umsatz. Soweit die gute Nachricht, allerdings dürfen die Auswirkungen der unausweichlichen Lernkurve bei der Einführung von etwas Neuen nicht vergessen werden. Nicht jedes Tool ist wertvoll, und nicht jede Implementierung führt zu einem ROI.

Der Druck auf MSPs wächst

MSPs geraten zunehmend unter Druck: Steigende Kundenerwartungen, Fachkräftemangel und die ständige Belastung durch margenschwache, repetitive Aufgaben schmälern die Rentabilität. Gleichzeitig erwarten Kunden von ihren IT-Partnern, dass sie als vertrauenswürdige Berater agieren und sowohl fortschrittliche Sicherheitslösungen als auch wertvolle Geschäftseinblicke liefern – beides sehr wichtige, aber eben auch zeitaufwändige Aufgaben. Hier kann KI als Service-Booster agieren, aktuell können MSPs in folgenden Bereichen besonders profitieren:

1. Ticketing- und Triage-Automatisierung

Wiederkehrende Aufgaben wie das Erfassen, Weiterleiten und Priorisieren von Tickets binden wertvolle Engineering-Zeit und verzögern die Reaktionszeiten. KI-gestützte Ticketsysteme können die Dringlichkeit anhand von SLAs klassifizieren, erste Reaktionen automatisieren und sicherstellen, dass sich die Techniker auf das Wesentliche konzentrieren. Das Ergebnis: weniger Engpässe, schnellere Problemlösung und nahtlose Integration in die PSA/RMM-Plattform, sodass keine Datensilos entstehen.

2. Intelligentes Passwort- und Patch-Management inkl. Dokumentation

KI-gestützte Automatisierung kann zwei der häufigsten IT-Wartungsaufgaben optimieren: sichere Passwortzurücksetzung und Patch-Bereitstellung. Gleichzeitig reduziert die Technologie den Zeitaufwand für IT-Mitarbeiter deutlich. Implementiert in einem Governance-Framework mit strengen Identitätskontrollen und Auditierbarkeit kann KI Benutzer verifizieren, richtlinienbasierte Passwortzurücksetzungen durchsetzen und Patches risikobasiert priorisieren. Im Bereich Patch-Management ermöglichen sichere Rollout-Modelle wie gestaffelte oder mehrstufige/phasenweise Bereitstellungen das Testen von Patches vor der unternehmensweiten Freigabe. Dadurch werden Ausfallzeiten und Kompatibilitätsprobleme minimiert. Dieser Ansatz beschleunigt die Behebung von Sicherheitslücken, stärkt die Sicherheitslage und verbessert die Compliance, ohne die Kontrolle oder Aufsicht zu beeinträchtigen. Last but not least kann durch den Einsatz von KI auch das zeitaufwändige Dokumentieren dieser Aufgaben optimieren und wiederholbare Prozesse einrichten.

3. Kundenbindung und vCISO-Services

KI-gestützte Systeme erweisen sich als Multiplikatoren für die Kundenkommunikation. Von der Zusammenfassung von Anrufen und der Erstellung von Angeboten in Echtzeit bis hin zur Skalierung von virtuellen CISO-Angeboten (vCISO) mit Compliance-Berichten und Risikoanalysen – KI macht höherwertige Services für Kunden zugänglicher und für Managed Service Provider (MSPs) profitabler. Die detaillierte Bereitstellung von Informationen ermöglicht es MSPs, jederzeit den Mehrwert installierten Lösungen anhand von Echtzeit-Dashboards zu demonstrieren.

4. First-Level-Support-Assistenten

KI muss in einem Governance-Rahmen implementiert werden, der strenge Identitätskontrollen und Auditierbarkeit umfasst. In diesem Umfeld können Chatbots und sprachgesteuerte KI-Schnittstellen grundlegende Kundenanfragen bearbeiten, von „Mein Konto entsperren“ und „Backup-Status prüfen“ bis hin zur Beantwortung von E-Mails oder der Unterstützung bei Supportanrufen. Diese Aktivitäten ersetzen nicht das menschliche Fachwissen, aber sie entlasten Mitarbeiter von wiederkehrenden Anfragen und verbessert die Kundenzufriedenheit durch schnellere Rückmeldungen. Zudem liefert ein solches System Analysen zur Messung der Effektivität und Kundenzufriedenheit, um die Reaktionszeiten kontinuierlich zu verbessern.

5. Mehr Transparenz durch effektive Analyse

Sicherheit basiert auf Transparenz. KI-gestützte Log-Analysen können Daten anbieterübergreifend nivellieren, Anomalien hervorheben und potentielle Risiken deutlich schneller identifizieren als Menschen. So können sich MSPs auf strategische Entscheidungen konzentrieren, anstatt wertvolle Zeit in das Durchforsten von Telemetriedaten zu verlieren.

Ein dedizierter Fahrplan für die KI-Einführung ist Pflicht

KI birgt enormes Potenzial, doch der Erfolg hängt von der Umsetzung ab. Zu viele Nutzer lassen sich dazu verleiten, nach dem Motto „Kaufen und hoffen“ zu investieren, also in zwar innovative Tools, aber ohne Plan. Stattdessen sollten Managed Service Provider einem strukturierten Fahrplan folgen:

1. Interner Launch: Testen Sie jedes Tool zunächst intern. Nutzen Sie es für Ticketing, Reporting oder Patching, bevor Sie es Ihren Kunden anbieten. So können Sie den ROI testen und Workflows optimieren.
2. Peer-Netzwerke nutzen: Profitieren Sie von den Erfahrungen anderer MSPs. Die Channel-Community ist ein wertvoller Filter, um zwischen praktikablen und übertriebenen Ideen zu unterscheiden.
3. Automatisierung operationalisieren: Geben Sie sich nicht mit einem Proof-of-Concept zufrieden. Integrieren Sie KI in Ihre Standardarbeitsanweisungen und stellen Sie sicher, dass sie die Arbeitsbelastung reduziert und nicht erhöht.
4. Differenzierung durch Paketierung: Sobald KI sich bewährt hat, integrieren Sie sie als Alleinstellungsmerkmal in Ihre Services – von schnelleren SLAs bis hin zu erweitertem Compliance-Reporting.

Typische Fallstricke vermeiden

Die beste Vorbereitung kann Fehler und einen holprigen Start bei der Einführung neuer Technologien oftmals nicht ganz verhindert. Deshalb sollten MSPs auf einige, häufig gemachte Fallstricke vorbereitet sein. Eine Gefahr besteht in der Überautomatisierung. Nicht jede Aufgabe sollte per se an die KI delegiert werden. Die menschliche Aufsicht ist in risikoreichen oder komplexen Szenarien unerlässlich. Zudem können zu viele Insellösungen eine sprichwörtliche Tool-Flut auslösen, die enormen Verwaltungsaufwand verursachen kann und in der Folge die Effizienz mindert. Außerdem darf die Schulung der Mitarbeiter nicht vernachlässigt werden. Gerade Techniker müssen im Umgang mit KI-Tools geschult werden. Ziel darf es nicht sein, möglichst viele Menschen zu ersetzen, sondern ihre Fähigkeiten zu erweitern und dadurch eine wertvollere Kundenbetreuung zu ermöglichen.

„Der Channel hat schon immer von Transformationen profitiert – von Managed Services über Managed Security bis hin zu weiteren Beratungsdienstleistungen“, so Stefan Fritz, Director Channel Sales EMEA Central bei Sophos. „KI ist lediglich der nächste Schritt in dieser Entwicklung und birgt einmal mehr sowohl Risiken als auch Chancen. Das Risiko: von Wettbewerbern abgehängt zu werden, die schnellere und skalierbarere Services anbieten können. Die Chance: souverän führend zu sein und das eigene Unternehmen als zukunftsorientiert und wertorientiert zu positionieren. KI wird MSPs nicht ersetzen. Aber MSPs, die künstliche Intelligenz beherrschen, werden diejenigen ersetzen, die sie nicht beherrschen.“