Interview Teil II

funkschau handel: Wichtiges Kriterium bei der Bewertung von Hotlines ist auch die Kompetenz der Service-Center-Mitarbeiter. Was tut die Telekom dafür?
Niemeyer: Kompetente Mitarbeiter sind für uns ein weiterer wesentlicher Bestandteil unserer Servicestrategie. Dies schaffen wir unter anderem durch eine verbesserte IT-Landschaft und durch hohe Investitionen in Trainings und Schulungen der Service-Mitarbeiter. Wie wichtig uns dieses Thema ist, zeigt sich auch an unserem hohen Engagement bei der Entwicklung neuer Berufszweige. Ein konkretes Beispiel dazu ist der neue Ausbildungsberuf „Kaufmann im Dialogmarketing“. Die Deutsche Telekom hat bei der Entwicklung dieses Berufsbildes eine zentrale Rolle gespielt. Sehr wichtig sind natürlich auch kontinuierliche Kundenfeedbacks, um von dieser Seite Verbesserungsimpulse zu erlangen und diese auch rasch umzusetzen.

funkschau handel: Der Wettbewerb setzt zunehmend auf IVR2  und Avatare3  bei der Beantwortung von Kundenanliegen. Der teure persönliche Kontakt wird deutlich reduziert zum Leidwesen vieler Kunden. Wie handhabt das die Telekom?
Niemeyer: Dieses Verhalten ist nur all zu menschlich, daher wird die Telekom weiterhin den Weg gehen, dem Kundenbedürfnis nach einem persönlichen Service-Mitarbeiter nachzukommen. Jeder Kunde wird zu jeder Zeit die Möglichkeit haben einen persönlichen Ansprechpartner zu bekommen. Auch dieser Punkt ist ein wichtiger Aspekt bei unserer langfristigen Servicestrategie. Darüber hinaus können natürlich diese Anliegen auch in einem der rund 850 Shops mit unseren 4.500 Mitarbeitern geklärt werden.

funkschau handel: Bei Hotlines gerät man immer wieder an einen anderen Sachbearbeiter, so dass der Kunde seine Geschichte immer wieder von Neuem vortragen muss. Wie wollen Sie dort den Leidensdruck mildern?
Niemeyer: Stimmt und das ärgert mich auch, wenngleich wir eine deutliche Reduzierung der Fälle über die letzten Jahre erzielen konnten. Allerdings sind wir noch nicht da, wo wir sein wollen. Die Lösung des Problems wird weiterhin darin bestehen, die Probleme gleich im Erstkontakt zu lösen. Sollte es dann trotzdem zu Weiterleitungen kommen, müssen wir künftig noch besser sicherstellen, dass eine lückenlose Dokumentation des Vorfalls dem neuen Servicemitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Die kontinuierliche Verbesserung unseres CRM-Systems wird hierbei eine zentrale Rolle spielen.