Die Hotline-Strategie
Die Telekom schaltet weitere Service-Rufnummern kostenfrei. Ziel ist es, eine einheitliche Servicerufnummer für alle Kundenanfragen rund um Festnetz, Internet und Entertain zu bekommen. Gero Niemeyer, Geschäftsführer Deutsche Telekom Kundenservice, erklärt was hinter dieser Strategie steckt.
- Die Hotline-Strategie
- Interview Teil II
„Wir sind unserem Ziel wieder ein Stück näher gekommen: Dem Kunden Service aus einer Hand zu liefern“, sagt Gero Niemeyer, Geschäftsführer Deutsche Telekom Kundenservice. Er erklärt: „14 ehemals kostenpflichtige Rufnummern wurden abgeschaltet und auf die kostenfreie (0800) 330 1000 umgestellt – dem zentralen Eingangstor für unsere Kunden.“ Somit sind Anfragen zum Fernseh-Angebot Entertain, genauso wie Anrufe beim Service-Center-Technik der Telekom künftig gratis. Wer die alten Hotline-Nummern wählt, wird per Bandansage über die Änderung informiert. „Unsere Kunden profitieren also direkt vom Zusammenwachsen der unterschiedlichen Geschäftsfelder zu einer starken Telekom.“
funkschau handel: Herr Niemeyer, was hat Sie dazu bewogen weitere Hotlines kostenfrei zu schalten?
Gero Niemeyer: Kostenfreie Hotlines sind ein Teil unserer langfristigen Servicestrategie zur Erreichung der Serviceführerschaft in Deutschland. Vor drei Jahren haben wir angefangen, unsere unterschiedlichen Hotline-Nummern drastisch zu reduzieren und andererseits den Anteil an kostenfreien Hotlines auf über 90 Prozent anzuheben.
funkschau handel: Neben der Kos-tenlosigkeit geht es bei Hotlines auch um die Erreichbarkeit. Was können Sie tun, um diese zu erhöhen?
Niemeyer: Für uns ist die Erreichbarkeit ein zentraler Service-KPI1, den wir sukzessive verbessern. Ein Großteil unserer Investitionen geht daher in die Modernisierung und Verbesserung unserer Technologien und Infrastruktur. Dadurch ermöglichen wir unseren Service-Mitarbeitern, Kundenanliegen schnell und kompetent zu bearbeiten.
