Automatisierung in der TK-Branche
Der Software-Roboter als digitaler Mitarbeiter
Der Wettbewerbs- und Kostendruck in der Telekommunikationsbranche ist groß. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, gilt es, Kunden erschwingliche und hochmoderne Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Intelligente Automatisierung kann dazu ihren Teil beitragen.
Die Telekommunikationsbranche in Deutschland wächst seit Jahren – und diversifiziert sich zeitgleich. So waren im Jahr 2020 rund 3.800 Unternehmen mit einem Gesamtumsatz von 57 Milliarden Euro in dieser Branche tätig1. Angesichts des großen Wettbewerbs müssen Telekommunikationsbetreiber ihren Kunden erschwingliche und hochmoderne Dienstleistungen zur Verfügung stellen, während sie gleichzeitig optimale Kundenerlebnisse bieten wollen. Generell sieht sich die Branche einer schwindenden Anzahl an Vertragskunden sowie Einnahmen konfrontiert, so dass Betriebskosten niedrig gehalten werden müssen.
Unternehmen im Bereich Telekommunikation sind seit jeher Treiber der Digitalisierung – die Einführung neuer Technologien verbessert stets die Konnektivität und das Miteinander der Gesellschaft. Auch die Einführung von 5G bietet ein neues, großes Potenzial, um sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen neue Dienste und Möglichkeiten zu bieten. Um sich mit der neuen Technologie im Wettbewerb abheben zu können, muss sich die Telekommunikationsbranche mit dem Thema Automatisierung auseinandersetzen. Sie muss Prozesse automatisieren, um die betriebliche Effizienz zu erhöhen, Abläufe zu optimieren und das Kundenerlebnis mit neuen Serviceangeboten und Technologien zu verbessern.
Intelligente Bots bieten viele Vorteile
Im Rahmen der sogenannten intelligenten Automatisierung wird Robotic Process Automation (RPA) mit fortschrittlichen Technologien wie Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinellem Lernen (ML) integriert. Die Software-Roboter, die als digitale Mitarbeiter fungieren, erhalten dadurch fortgeschrittene analytische und kognitive Fähigkeiten wie das Lesen von Dokumenten oder können damit Tätigkeiten ausführen, die regelbasiertes Denken erfordern. Dies bringt nicht nur für Unternehmen in der Telekommunikation, sondern in allen Branchen erhebliche Vorteile.
- Agil und jederzeit im Einsatz: Die Pandemie hat die Bedeutung agiler und widerstandsfähiger Abläufe deutlich gemacht. Mit einer vollständig skalierbaren digitalen Belegschaft können Einschränkungen wie die Abwesenheit von Mitarbeitern oder Schwankungen des Produktivitätsniveaus, die sich unter anderem durch Remote-Arbeit ergeben haben, aufgefangen werden. Denn digitale Mitarbeiter können zu jeder Zeit und unter allen Umständen ihre Aufgaben erledigen. So maximieren sie die Netzwerk- und Serviceverfügbarkeit und tragen zum positiven Kundenerlebnis bei.
- Optimierte Compliance: Digital Worker helfen des Weiteren bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Im Rahmen der DSGVO können durch den Einsatz von intelligenter Automatisierung beispielsweise Mitarbeiter im Bereich Compliance entlastet, Risiken frühzeitig erkannt und automatisch klassifiziert werden. Damit wird der hohe manuelle Arbeitsaufwand zur Erfüllung aller Nachweise und Dokumentationen der DSGVO erheblich erleichtert. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da die Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen weiter zunehmen und die Folgen von Datenschutzverletzungen schwerwiegender werden.
- Kostensenkung im Unternehmen: Digitale Mitarbeiter können repetitive Aufgaben übernehmen und Mitarbeiter entlasten, was zu einer Reduzierung von Gemein- und Servicekosten führt, indem Business Support Systems (BSS) und Operating Support Systems (OSS) automatisiert und Prozesse standardisiert werden. Dadurch können Unternehmen ihre vorhandenen digitalen Ressourcen entsprechend einsetzen und planen. Dabei geht es darum, die Mitarbeiter mit der neuen Technologie in ihrer Aufgabenerledigung zu unterstützen und nicht zu ersetzen. Digitale Mitarbeiter setzen Zeit für Mitarbeiter frei, damit diese sich auf einen hochwertigen Kundenservice konzentrieren können.
- Kontinuierliche Innovation: Durch die Befreiung der Mitarbeiter von sich wiederholenden und alltäglichen prozessgesteuerten Aufgaben können Teams mehr Zeit und Energie für die Entwicklung von Kernprodukten Services und -dienstleistungen nutzen. Dies ist vor allem in der disruptiven Telekommunikationsbranche von Bedeutung, um den sich verändernden Kunden- und Marktanforderungen gerecht zu werden. Die freigesetzte Zeit der Mitarbeiter führt zu mehr Innovation und Zusammenarbeit sowie verbesserten Kundenerlebnissen und damit auch zu besseren Geschäftsergebnissen.
Intelligente Automatisierung mit einer skalierbaren digitalen Belegschaft kann Telekommunikationsprozesse agiler und effizienter gestalten. Sie bietet Telekommunikationsbetreibern die Möglichkeit, ihre Belegschaft auf komplexere Aufträge und höherwertige Aktivitäten anzusetzen, während einfachere Aufgaben von Digital Workern übernommen werden. Dies wird eine wichtige Rolle bei der Einführung neuer Dienste spielen, einschließlich der Erschließung der vollen kommerziellen Möglichkeiten von 5G.
1 https://de.statista.com/themen/1239/telekommunikation-deutschland/#topicHeader__wrapper
| Das Beispiel Telefónica Deutschland |
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Digitale Mitarbeiter verbessern die Genauigkeit, Reaktionsfähigkeit und Kontrolle über alle Vorgänge hinweg und lösen Probleme, bevor sie sich auf Kunden auswirken. Außerdem können sie Nutzungstrends und Verhaltensweisen identifizieren, die in die Produktentwicklung und Servicebereitstellung einfließen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu optimieren. Daher setzt Telefónica Deutschland auf Digital Worker von Blue Prism. Telefónica ist Deutschlands größtes Telekommunikationsunternehmen und betreut derzeit mehr als 42 Millionen Mobilfunkanschlüsse. Viele dieser Anschlüsse basieren auf Verträgen, die regelmäßig verlängert werden müssen. Wenn Kunden anriefen, um ihren Vertrag telefonisch zu verlängern, nahmen die Mitarbeiter die Informationen der Kunden auf und sprachen dann über verschiedene Optionen. Nach Beendigung dieses Gesprächs schloss der Mitarbeiter mit dem Kunden einen neuen oder aktualisierten Vertrag ab. Damit war der Vorgang aber erst zur Hälfte abgeschlossen. Die Mitarbeiter mussten dann die Informationen manuell in das System eingeben, um den neuen Vertrag zu erstellen. Telefónica setzt nun eine intelligente Digital Workforce von Blue Prism ein, um die Erfassung der Vertragsinformationen im Backend zu übernehmen. Dadurch können die Mitarbeiter mehr Zeit mit den Kunden verbringen, um deren Verlängerungsoptionen zu besprechen. Nach dem Gespräch mit dem Kunden trägt der Mitarbeiter das Kundenfeedback einfach in ein webbasiertes Formular ein. Ab hier übernehmen Digital Worker. Sie wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen und schließen die Vertragsverlängerung ab. Die Zeit für eine Vertragsverlängerung wurde um die Hälfte verkürzt. Tatsächlich spart Telefónica im Durchschnitt drei Minuten pro Vertragsverlängerung. Hochgerechnet auf Tausende von Verlängerungen pro Woche entspricht dies mehr als 150.000 Minuten, die jeden Monat deutlich effizienter genutzt werden. |
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