Consultant: Prozess-Management
Effizient automatisierte Services
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Effizient automatisierte Services
Soweit zur generellen Umsetzung, wofür ITIL nur die Vorgehensweise beschreibt. Für eine praxisnahe Realisierung einer industriellen, automatisierten Service-Bereitstellung wird mehr gebraucht: Best-Practice-Prozesse als Leitfaden für eine erfolgreiche Umsetzung. Der unterstützende Dienstleister der Wahl sollte sie dementsprechend im Beratungs- und Realisierungs-Portfolio haben. Dann können die eigenen Abläufe, organisatorisch wie technisch, anhand von Best-Practice-Prozesse evaluiert werden. Auf diese Weise kann analysiert werden, an welchen Stellen Abläufe optimiert, Prozessschritte dazu sinnvoller kombiniert werden können, die Sys-temarchitektur besser aufgestellt werden kann. So können über eine IT, die in Silos strukturiert ist, nur schwer und kostspielig übergreifende Prozessketten auf- und umgesetzt werden, die für eine industrielle, automatisierte Service-Bereitstellung unverzichtbar sind. Dies nicht nur aus technischer Sicht: Solange Silos das Betriebsbild im Unternehmen prägen, fehlt es der IT-Organisation und dem IT-Personal auch an der notwendigen Service-Orientierung für eine automatisierte Bereitstellung.
Für eine strukturierte Vorgehensweise haben kompetente Projektbegleiter einen Fragenkatalog entwickelt. Basierend auf Analysen können Handlungsempfehlungen bereitgestellt werden. So kann der Reifegrad einzelner Prozessabschnitte bezogen auf die gesamte Prozesskette und Vorgaben wie ITIL, ISO 20000 und ISO 27001 ermittelt werden. Dadurch kann, falls notwendig, an den richtigen Stellen nachgebessert werden. Prozessabschnitte können richtig verknüpft respektive neu formiert werden. Ein kompetenter Projektbegleiter empfiehlt sich schon deshalb, weil die eigene IT-Organisation meist selbst nicht in der Lage ist, die notwendige Transparenz in das Ist und Soll der Prozesslandschaft zubringen. Selten sind die Prozesse innerhalb der IT-Organisation dokumentiert und, falls doch, verbergen sich die Informationen in der Regel in dicken Papierordnern.
Um Service-stützende Prozessketten um- und ingangzusetzen, müssen wichtige Voraussetzungen erfüllt sein. Dazu zählen eine hohe Datenqualität, ein leistungsfähiges Incident- und Change-Management sowie eine fachmännische Orchestrierung und Automatisierung. Auch für die Evaluierung dieser Leistungsträger leisten Best-Practice-Prozesse hervorragende Dienste. Damit ist die Wirkungsbreite von Best-Practice-Prozessen nicht erschöpft. Über sie kann hinterfragt werden, ob eine eventuell schon vorhandene Configuration-Management-Database (CMDB) richtig gepflegt wird, um eine hinreichende Datenqualität zu liefern. Ebenso können mittels Best-Practice-Prozessen angrenzende Abläufe des Lizenz-Management, Business-Continuity-Management und Monitoring praxisnah geprüft und optimal ausgerichtet werden.
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