CRM in der Öffentlichen Hand
Experton Group: Umsetzung von CRM-Anwendungen ist die Domäne von Großstädten
Informationssysteme und Bürgerplattformen sind heute in den Kommunen und Gemeinden weit verbreitet. "Im Idealfall wird erfolgreiches CRM (Customer Relationship Management) in der Öffentlichen Hand solche Elemente wie Bürgerbüro, virtuelles Rathaus im Internet und ein virtuelle Kompetenzzentrum per Telefon umfassen. Das ist bisher kaum Realität. Die Qualität und Leistungsfähigkeit der verschiedenen Angebote ist recht unterschiedlich", erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor der Experton Group ( www.experton-group.com) . Hierfür sind viele Faktoren verantwortlich. Während einige Kommunen auf eine mittlerweile langjährige Historie von E-Government-Aktivitäten zurückblicken, sind andere Gemeinden erst deutlich später in entsprechende Aktivitäten eingestiegen. Einige Kommunen verfügen über geringere Ressourcen zur Ausgestaltung von E-Government-Initaitiven und somit auch für kundenbezogene Aktivitäten. Somit ist festzustellen, dass die Bedeutung von Bürgerservice zwar erkannt ist, eine Umsetzung von umfassenden CRM-Anwendungen aber meist die Domäne von Großstädten ist.
Softwaregestützte Service-Center zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit von
Verwaltung und zur Bündelung eingehender Anrufe existieren beispielsweise in Köln, Hamburg oder
Berlin. Mit diesem Instrument sind deutliche Fortschritte in der Kundenbetreuung möglich, so beim
Service-Management, in der Kontaktverwaltung und bei der Service-Analyse. Die nun in der Erprobung
stehende Behördenrufnummer 115 hat das Potenzial, den Bürgerservice auf ein deutlich höheres Niveau
zu heben. Das gelingt allerdings nur dann, wenn die Infrastrukturen und Prozesse vernetzt und
aufeinander abgestimmt sind. Dies kann aufgrund der Ressourcen und Mittel nur Schritt für Schritt
erfolgen. Die große Herausforderung besteht dabei nicht in der technischen Realisierung, sondern in
der Umorganisation von Zuständigkeiten. Die beteiligten Mitarbeiter müssten für einen neuen
Dienstleistungsgedanken sensibilisiert werden. Auch für die Öffentliche Hand gilt: CRM ist zunächst
ein organisatorischer und Prozessansatz für das Management der Kunden- bzw. hier Wirtschafts- und
Bürgerbeziehungen. Seine erfolgreiche Umsetzung gelingt indes nicht ohne den Einsatz von
Technik.
Ein weiterer Treiber für CRM ist die EU-Dienstleistungsrichtlinie. Ihre Umsetzung erfordert ein
intensives Zusammenspiel von Kunden- und Wissens-Management. So verwundert es nicht, dass Anbieter
wie Microsoft, SAP oder IBM in ihre Lösungen zur Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie mit der
Forderung nach einem "Einheitlichen Ansprechpartner" kollaborative und CRM-Komponenten
integrieren.
http://llschnuerer.cmpdm.de//articles/saas_boomt_kraeftig__doch_datenschuetzer_warnen_vor_gefaehrlichen_fallen:/2009003/31857225_ha_LL.html">SaaS
boomt kräftig – doch Datenschützer warnen vor gefährlichen Fallen
Unter dem Schlagwort Web 2.0 integrieren Kommunen und Verwaltungen kollaborative Elemente in
ihre Lösungen. Bürgerbeteiligungen in Form von Umfragen und Online-Diskussionen zu lokalen
Projekten, Self-Service-Angebote, Wikis zur Informationssammlung und zum Informationsaustausch
bieten zahlreiche Ansatzpunkte. Der Erfolg solcher Initiativen hängt aber nach wie vor von der
Verbreitung des Internets seitens der Bürger und der Akzeptanz sowohl der Verwaltungen und der
Bürger ab.
Auf der technischen Ebene benötigt die Öffentliche Hand nach wie vor überwiegend operative
CRM-Lösungen zur Verwaltung und Ansprache von Kontakten. Aber auch kollaborative und analytische
CRM-Techniken gewinnen an Bedeutung, nicht zuletzt durch die bereits geschilderten Projekte
Behördenrufnummer 115 und EU-Dienstleistungsrichtlinie.
LANline/jos
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