Acer reagiert auf Service-Probleme
Nachdem sich Klagen von Händlern über Pannen und Verzögerungen bei Reparaturen gehäuft haben, hat Acer seinen Service komplett umgekrempelt. Von Partnern eingeschickte Geräte haben nun Vorrang.
Der Service war schon länger eine Schwachstelle bei Acer. Partner klagten über Reparaturpannen, zu lange Durchlaufzeiten oder verlorene Geräte. »Beim Kick-off im Januar 2007 gab es viel Kritik am Service, da mussten wir handeln«, bestätigt Acer Deutschland-Chef Stefan Engel im Gespräch mit Computer Reseller News. Seither hat sich viel getan. »Wir haben praktisch eine ganz neue Abteilung aufgebaut«, so Engel. Die Ersatzteillagerung wurde aufgestockt und das Reporting wurde verbessert. Früher sei schon mal ein Notebook unentdeckt auf einem Schreibtisch liegen geblieben, wenn der Techniker überraschend erkrankt war, so Engel. Jetzt wird jedes Gerät über die Seriennummer erfasst, der Reparaturstatus ist täglich abrufbar. Über die Seriennummer lassen sich sogar ab und an als gestohlen gemeldete Geräte identifizieren.
Auch Nachbesserungen bei Reparaturen werden jetzt erfasst. Eine wichtige Neuerung ist die »Fast Lane« für Partner: Defekte Geräte, die von Partnern eingeschickt werden, haben Priorität gegenüber Reparaturfällen von Endkunden. Inzwischen machten sich die seit rund zwei Monaten umgesetzten Veränderungen bemerkbar, betont der Geschäftsführer. Die durchschnittlichen Durchlaufzeiten liegen unter fünf Werktagen bei Standard-Garantie-Fällen und maximal vier Tagen für Acer Advanced Partner.
Bis auch die Partner die Veränderungen registrieren, wird es aber wohl noch eine Weile dauern. Seit rund einem Monat gäbe es weniger Pannen bei den Reparaturen, bestätigt ein Bamberger Acer-Partner auf Nachfrage von CRN. Aber das könne auch am geringeren Aufkommen während der Urlaubszeit liegen.
