CRM als Service

Gegenwärtig gibt es bei Software zur Verwaltung von Kundenkontakten (Customer Relationship Management, CRM) eine Sonderkonjunktur mit »On-Demand« genannten Hosting-Angeboten auf Mietbasis zu beobachten. Neben Spezialisten wie Salesforce.com und Right Now sind auch die Applikationsriesen Oracle und mit einiger Verspätung SAP auf den Zug aufgesprungen. Im Februar hatten die Walldorfer mit einer On-Demand-Applikation namens »Sales« begonnen, im Mai kam dann die Software »Marketing« hinzu. Seit Ende September kann der Hersteller mit der Applikation »Service« den dritten großen CRM-Bereich im Host- und Mietmodell abdecken. Angela Bandlow, Director CRM Solution Strategy bei SAP, schwärmt davon, wie flexibel diese Software sei, wie schnell sie sich in Betrieb nehmen und wie einfach sie sich bedienen lasse. Die Funktionalität sei eine Teilmenge der herkömmlichen CRM-Software des Anbieters. Ein Highlight stelle die Behandlung sogenannter Service-Tickets für Kundendienstmitarbeiter dar, mit denen sie Anfragen geregelt und im Rahmen vereinbarter Fristen abarbeiten können. Der SAP-Managerin zufolge ist es darüber hinaus möglich, die gehosteten Programme mit herkömmlichen CRM-Applikationen des Herstellers zu kombinieren. Schon Anfang September hat der Anbieter Right Now die neue Version 8 seiner CRM-Software für Vertrieb, Marketing und Kundendienst vorgestellt. Sie bietet Erweiterungen für die Abbildung von Prozessen und die Auswertung von Daten. Christian Glas, Analyst bei dem Marktforschungshaus Pierre Audoin Consultants, meint, dass sich der On-Demand-Ansatz nur eignet, wenn keine größeren Anpassungen der Software erforderlich sind, um die Zwecke des Unternehmens zu erfüllen. In Deutschland sei der Markt noch sehr klein. Wachstumspotenzial sei vorhanden, für mehrheitsfähig im Vergleich zu herkömmlichen Software-Lösungen auf den eigenen Servern der Anwender hält er das Modell allerdings nicht. Andere Auguren sind optimistischer: Unter dem Namen »Software as a Service« sehen sie in diesem Ansatz eine langfristige Zukunftsoption der Software-Branche. Vor ein paar Jahren war der Versuch, unter der Bezeichnung »Application Service Providing« vorgefertigte betriebs­wirtschaftliche Anwendungsprogramme per Hosting über das Internet zur Miete anzubieten, allerdings kläglich ge­scheitert.