Unterwegs in der Praxis

Wie sich mobile CRM-Lösungen in der Praxis bewähren, weiß Riwax-Chemie. Die Schweizer Firma produziert und vertreibt chemisch-technische Produkte für die Fahrzeugpflege und arbeitet mit Infor ERP Blending. Die Vertriebsmitarbeiter und Techniker der Riwax-Chemie sind für den mobilen Einsatz beim Kunden mit Tablet PCs und der mobilen Online-Lösung »L-mobile sales« ausgerüstet. Damit haben sie per GPRS jederzeit Zugriff auf zentral im ERP-System gespeicherte Kunden- und Unternehmensdaten. Umgekehrt können sie dem Kunden Auskunft über verfügbare Bestände und Lieferzeiten geben. Angebote und Bestellungen werden am Tablet PC erfasst, die eingegebenen Daten sind online in der Zentrale verfügbar. Die Bestätigungen der Angebote und Aufträge können dem Kunden direkt per E-Mail oder Fax zur Verfügung gestellt werden. Damit entfällt für die Riwax-Mitarbeiter die lästige Vor- und Nachbereitung, die Reisen zu Kunden sonst begleitet hat. Sind die Daten beim Kunden vor Ort erfasst, lassen sie sich in der Zentrale unmittelbar weiter bearbeitet. Dadurch, dass die manuelle Eingabe entfällt, reduzieren sich potenzielle Fehlerquellen und aufwändige Korrekturzyklen. Mit der verkürzten Abwicklungszeit sorgt das Unternehmen für darüber hinaus für einen besseren Service und damit potenziell für mehr Kundentreue. Zusätzliche Erleichterung für die Außendienstler: Besuchsberichte und Reisekosten werden ebenfalls am PDA eingegeben. Außerdem hilft die mobile Lösung durch eine integrierte Routenplanung, die Reihenfolge von Besuchen zu optimieren. Überflüssige Reisekilometer werden vermieden, Kosten gesenkt.

Identity Management als Schlüssel für »saubere« Datenbasis Mobiles CRM ergänzt in der Regel bestehende CRM-Lösungen im Unternehmen. Dabei ist der Abgleich zwischen Innen- und Außendienst wichtig: Wer darf was? Ausgereifte Lösungen ermöglichen es zentral festzulegen, wer welche Rechte hat – angefangen beim einfachen Lesen, über das Vornehmen von Einträgen, bis hin zum Verändern und Löschen von Daten. »Damit steigt die Genauigkeit der Datenbasis, weil beispielsweise Fehleintragungen weitestgehend verhindert werden«, so Stahl. Erfolgt der Informationsabgleich der Daten auf Feldebene, sinkt dieses Fehlerrisiko weiter. Beispiel Kalendereinträge: Terminvereinbarungen mit Kunden dürfen nur von dem Mitarbeiter geändert werden, der den Termin ausgemacht hat – so wird verhindert, dass eine versehentliche Änderung dazu führt, dass ein Termin platzt. Grundsätzlich gilt: Die Einführung von mobilem CRM beschränkt sich nicht auf das Roll-Out von Software auf mobilen Geräten. »Besonders im Hinblick auf die Roaming-Kosten sollten zunächst Tarife unter die Lupe genommen werden, damit die Rechnung vom Mobilfunk-Provider für den Einsatz von Blackberries, Smartphones oder PDAs keine teuren Überraschungen birgt«, so Stahl. Ein wesentlicher Faktor bei allen mobilen Anwendungen ist die Datensicherheit. Zusammen mit Implementierungspartnern können Software-Anbieter dafür sorgen, dass Schlupflöcher gar nicht erst entstehen. Dazu gehört auch ein umfassendes Regelwerk für die mobilen Mitarbeiter, die sich verpflichten, sich an diese Vorschriften zu halten. Das fängt damit an, dass Verschlüsselungsrichtlinien und Verhaltensregeln für den Umgang mit Passwörtern befolgt werden müssen und hört damit auf, dass auf mobile Geräte besonders Acht gegeben werden muss, damit sie im Außendienst nicht abhanden kommen. Nur dann kann der Produktivitätsgewinn durch die mobile Lösung den Implementierungsaufwand und die Kosten dafür wirklich aufwiegen.

Ronnie Winkler ist IT-Fachjournalist in Düsseldorf