CRM für unterwegs nimmt Fahrt auf

Damit Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort immer auf dem aktuellen Stand sind und Informationen im Gegenzug gleich wieder mit dem Innendienst beziehungsweise der Zentrale abgeglichen werden können, bietet sich ein professionelles CRM (Customer Relationship Management), das auch mobil eingesetzt werden kann. Ob mittels Webzugriff, Notebook-Synchronisation mit Offline-Datenbank, Synchronisation mit PDAs, Onlinezugriff mit PDAs oder GRPS/UMTS-Karten: Im Prinzip kann von überall auf aktuelle Kundendaten zugegriffen werden. »Mit mobilem CRM können sich Unternehmen im Wettbewerb differenzieren und profilieren. Wer seinem Außendienst Kundeninformationen vor Ort zur Verfügung stellen kann, stärkt den Kundenservice, unterstützt den Vertrieb nachhaltig und sorgt für eine effizientere Abwicklung der Geschäftsprozesse«, erläutert Markus Stahl, Manager Global Industry & Product Marketing bei Infor.

Ökonomisch denkende Kunden vergleichen Die wirtschaftliche Attraktivität von Ansätzen zur Kundenbindung im Allgemeinen und der mobilen Kundenbindungsvariante im Speziellen, lässt sich am einfachsten durch das Konzept der Wechselkosten erklären: Je höher die Kosten für einen Kunden sind, zu einem anderen Lieferanten oder Dienstleister zu wechseln, desto attraktiver wird er für das Unternehmen, denn ein ökonomisch denkender Kunde vergleicht immer die Gesamtkosten zweier Angebote. Es muss deshalb im Interesse eines Unternehmens liegen, Wechselkosten bei jenen Kunden aufzubauen, die für das Unternehmen besonders interessant sind. Dabei stellen sich für Unternehmen zwei zentrale Fragen: Wie lassen sich Kunden identifizieren, die für ein Unternehmen von gesteigertem Interesse sind und wie gelingt es in diesem Zusammenhang, möglichst hohe Wechselkosten aufzubauen? Antworten auf die erste Frage lassen sich durch Sammeln von Daten und deren entsprechende Analyse mit Hilfe von statistischen Verfahren gewinnen. Wechselkosten lassen sich dadurch aufbauen, dass ein Anbieter sein spezifisches, kontinuierlich wachsendes Wissen über den Kunden dazu verwendet, diesem ein möglichst individuelles, auf ihn zugeschnittenes Angebot zu unterbreiten. Wechselt dieser Kunde dann später zu einem anderen Unternehmen, muss er einen Verlust an Servicequalität in Kauf nehmen – zumindest so lange, bis der neue Dienstleister auf einem vergleichbaren Kenntnisstand ist.