Fehlende Unterstützung des Managements

Akzeptanzprobleme sind dabei meist die Folge einer falschen Einführungsstrategie. Für Unternehmensberater und CRMExperte Wolfgang Schwetz zählen zu den typischen Fehlerquellen eine fehlende Management- Unterstützung, eine fehlende Firmenkultur der Kundenorientierung und die fehlende Bereitschaft zu Veränderungen beim Management. Daneben können auch technische Faktoren wie mangelnde Schulung, Fehler in der Software und umständliches Handling der Software zum Misserfolg führen. »Dies alles führt im Endeffekt zu mangelnder Akzeptanz «, resümiert Schwetz. Das Problem: Sind die unmittelbaren Anwender des CRM-Systems nicht von der Notwendigkeit und dem Nutzen überzeugt, bleibt das gesamte CRM-Projekt hinter den Erwartungen zurück und stellt die Investitionen in Frage.

Zu ähnlichen Schlussfolgerungen gelangt die Hamburger Unternehmensberatung Novem Business Applications in einer aktuellen Befragung unter CRM-Nutzern. Lediglich jedes fünfte Unternehmen zeigte sich begeistert, weitere 34 Prozent sprechen zumindest von einer tendenziell positiven Einschätzung. Bei knapp der Hälfte herrscht dagegen nur eine mittelmäßige Akzeptanz oder sogar geringe Zustimmung.

Zu diesem Bild passt auch der tatsächliche Nutzungsgrad der CRM-Lösungen in der Praxis. Der Novem-Erhebung zufolge greifen die Mitarbeiter nur in jedem dritten Unternehmen intensiv auf ihre CRMSysteme zu. Bei 39 Prozent besteht eine mittelmäßige Nutzungshäufigkeit, 29 Prozent der befragten Vertriebsverantwortlichen beurteilen das Interesse bei den Mitarbeitern sogar als unzureichend. »Die Ergebnisse demonstrieren, wie sich konzeptionelle Defizite bei der Projektierung bis in das Benutzerverhalten negativ niederschlagen und CRM-Investitionen im Rückblick problematisch erscheinen lassen «, fasst Novem-Geschäftsführer Anastasios Christodoulou zusammen.

Bei der Konzeption einer erfolgreichen Einführungsstrategie ist vor allem der IT-Dienstleister gefragt. »Die User-Akzeptanz zu erfüllen, ist auf jeden Fall ein Thema für den Beratungspartner«, so Materna- Consultant Tomica. »Der Berater nimmt die Anforderungen der Endanwender auf, formuliert diese und gleicht sie auch mit den Anforderungen des Unternehmens ab.« Erst daraus ergebe sich ein konsolidiertes Anforderungsprofil des Auftraggebers, nach dem dann die Hersteller- beziehungsweise Produktauswahl an zweiter Stelle erfolgen könne. Die Anforderungen des Auftraggebers einerseits und des Endanwenders andererseits sind allerdings nicht immer leicht zu identifizieren. »Es gibt Unternehmen, die CRM zwar einführen wollen, ihre Organisation aber überhaupt nicht darauf vorbereitet haben«, sagt Thomas Müller, Geschäftsführer beim Neusser Systemhaus Avantgarde Business Solutions. In solchen Fällen müssten Prozesse nicht nur definiert, sondern überhaupt erst eingeführt werden. »Wenn ein Vertriebsmitarbeiter bisher keine Besuchsberichte verfasst hat, wird er sich damit in Verbindung mit einem neuen CRM-System erst recht schwer tun«, so Müller. Dabei stößt der Geschäftsführer immer wieder auf eine große Hürde für die Akzeptanz der Lösung: »Anwender sind demotiviert, wenn ein neues System viel manuelle Mehrarbeit erfordert«. Ein hoher Integrationsgrad sei daher unabdingbar. Idealerweise sollten alle Systeme, in denen CRM-relevante Informationen und Daten entstehen können, in das CRM-System integriert werden.