Nicht selten muss ein IT-Dienstleister verschiedene Insellösungen konsolidieren, die sich Mitarbeiter beispielsweise für die Terminverwaltung selbst gebastelt haben. »User sind sehr kritisch, wenn sie ein System einfach vorgesetzt bekommen«, sagt Pascal Bühler, Vorstandsmitglied beim hessischen Systemhaus Datatronic. Meist schwinde die Skepsis aber, sobald der Nutzen für den User unmittelbar erkennbar wird. So hält es nicht nur Bühler für einen wichtigen Erfolgsfaktor, die betroffenen Mitarbeiter so früh wie möglich in das Projekt mit einzubeziehen. »Die interne Einbindung der Mitarbeiter über das gesamte Projekt hinweg verbessert den Projekterfolg «, sagt Tomica. »Der Anwender und seine Bedürfnisse sollten frühzeitig und kontinuierlich in die Gestaltung und Ausführung seiner Prozesse integriert werden.« Empfehlenswert sei darüber hinaus ein an den User-Bedürfnissen orientiertes Coaching, das von der Konzepterstellung über die Implementierung bis zum Roll-Out reicht. Hierzu sollten auch User-Acceptance-Tests gehören. Grundsätzlich darf der Zeit- und Arbeitsaufwand, der für Schulung, Betreuung und Prozessanpassungen für die Mitarbeiter anfällt, nicht unterschätzt werden.

Obwohl das Thema Anwenderakzeptanz in erster Linie den Kunden und seinen Beratungspartner betrifft, sollten sich auch die Hersteller in die Pflicht nehmen. CRM-Berater Schwetz fordert, dass fehlende Akzeptanz weder dem Partner noch dem Anbieter der Software egal sein darf. Der Markt frage meistens nicht, warumein Projekt gescheitert ist. Häufig gehen Hersteller das Thema aber aus einer rein technischen Perspektive an. »Leichte Bedienung und einfache Konfigurierbarkeit für alle Anwender stehen bei uns im Mittelpunkt«, sagt Jöran Schumann, Vertriebsleiter CRM bei SAP Deutschland. »CRM-Systeme müssen selbsterklärend sein.« Auch Ralf Preusser, Leiter Produktmarketing CRM & BI bei Sage Software, nennt Faktoren wie die Bedienbarkeit und den logischen Aufbau der CRMLösungen als wesentliche Punkte bei der Entwicklung und Programmierung der Software. »Und schließlich ist auch die Frage des Designs und des ›Spaß-Faktors‹ einer Lösung mitentscheidend bei deren Akzeptanz«, so Preusser.

Ein immer wieder auftretender Grund für die Ablehnung eines CRM-Systems ist aber weder durch sensible Beratung oder ausgeklügelte Software aus der Welt zu räumen: Während sich das Unternehmen mit einer gut gepflegten Datenbank von einzelnen Wissensträgern unabhängig machen will, fürchten sich vor allem altgediente Vertriebsmitarbeiter davor, kontrollier- und ersetzbar zu werden. Manchmal kann es sogar vorkommen, dass auch ein kompetenter Beratungspartner die negative Stimmung im Unternehmen nicht mehr drehen kann. »In dem Fall würden wir die Notbremse ziehen und aus dem Projekt aussteigen«, sagt Avantgarde-Chef Müller. Trotz der offenkundigen Hürden in einem Projekt zweifelt er dennoch eins nicht an: »Die Vorteile eines schlecht eingeführten CRM-Systems sind immer noch größer als die eines gar nicht eingeführten.«

_______________________________

INFO

www.avantgar.de
www.cas.de
www.datatronic.de
www.hse24.de
www.materna.de
www.novemba.de
www.sage.de
www.sap.de
www.schwetz.de