CRM-Studie: Mängel bei Kommunikation mit Kunden. Die meisten Firmen in Europa sind überfordert, wenn Kunden Anfragen per Telefon und zugleich per E-Mail stellen. Sie erkennen identische Anfragen nicht und weit schlimmer: Sie geben unterschiedliche Auskünfte auf ein und dieselbe Frage und stiften somit Verwirrung.

CRM-Studie: Mängel bei Kommunikation mit Kunden

Dem Philosophen Friedrich Nietzsche wird der Satz zugeschrieben: »Man muss noch Chaos in sich haben, um einen tanzenden Stern gebären zu können«. Glaubt man einer Studie von Coleman Parkes, die im Auftrag des ITK-Dienstleisters BT Global Services das Kommunikationsverhalten europäischer Firmen unter die Lupe genommen hat, besteht die Milchstraße über Europa ausschließlich aus tanzenden Sternen. Denn Kundenanfragen per Telefon und E-Mail sind in den wenigsten Fällen aufeinander abgestimmt und führen dazu, dass die Unternehmen widersprüchliche Informationen erteilen und damit ihre Kunden verwirren. »Es herrscht nahezu ein vollständiges Fehlen einer Abstimmung zwischen den Abteilungen, die Kundenanfragen per Telefon und E-Mail abwickeln«, lautet das deprimierende Fazit der Studie.

Enttäuscht sind freilich bestenfalls die Kunden, weniger die Anbieter von IT-Systemen für das Management von Kundenbeziehungen (CRM), untermauern sie doch mit dieser Studie den Handlungsbedarf vieler Unternehmen, ihre mangelhafte Kommunikation nach außen abzustellen. Satte 95 Prozent der über 200 Firmen, die von den »Mystery Shoppern« heimgesucht wurden, wussten nicht, dass vor einer telefonischen Anfrage bereits eine E-Mail zur selben Angelegenheit vorlag. Noch schlimmer: In 85 Prozent solcher Fälle haben die Unternehmen ihren Kunden unterschiedliche Informationen gegeben.

Kaum zu glauben, dass es trotz dieses miserablen Ergebnisses noch schlechter geht: In Deutschland und Spanien konnte kein einziges Unternehmen identische Anfragen über die beiden Kommunikationsarten erkennen. Besser, wenn auch kaum als Lichtblick tauglich, schnitten britische Firmen ab: 15 Prozent von ihnen konnten Doppelanfragen zuordnen und somit ihren Kunden mit nur einer Antwort dienen.

Überhaupt scheint es auf der Insel mit den CRM-Systemen und der Qualität der Auskünfte besser bestellt zu sein als auf dem Kontinent. Untersucht man die Einheitlichkeit der Antworten auf Fragen per Telefon und E-Mail, so sprechen vier von zehn britischen Firmen mit einer einheitlichen Sprache, gefolgt von Frankreich mit 18 Prozent und 16 Prozent für die Beneluxländer. Mit 14 Prozent liegt Deutschland laut Studie unter dem europäischen Durchschnitt. Verwirrung total herrscht dagegen in Spanien und Irland, wo über 90 Prozent der Unternehmen unterschiedliche Antworten auf ein und dieselbe Frage lieferten.

Ernüchternd fällt demzufolge die Bilanz der Untersuchung aus: »Unternehmen sind in Europa noch weit davon entfernt, ihren Kunden einen optimalen Service zu bieten.«

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