Drei-Ebenen-Modell

»Wir hier in Berlin haben uns schon Gedanken über einen telefonischen Bürgerservice gemacht, als von D115 noch nicht die Rede war«, sagt Konrad Kandziora, Vorstand des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin). Das eigenständige Unternehmen betreibt für den Berliner Senat und die Bezirksverwaltungen unter anderem das Data-Center, das Druckzentrum und ein Behördennetz von 830 Kilometer Länge. Ausgangspunkt für das Projekt »Berlin Telefon 900« war die im März 2000 eingeführte zentrale Telefonvermittlungsstelle, an die heute alle acht Senatsverwaltungen und sieben Bezirksämter der Millionenstadt angeschlossen sind. Alle noch nicht angeschlossenen Bezirksämter sollen im Rahmen des Projekts 115 noch im Jahr 2008 in die zentrale Vermittlung integriert werden. Um die mehrstufige Verwaltungsstruktur abbilden zu können, entschieden sich die Verantwortlichen bei der Konzeption des Berlin Telefons für ein Drei-Ebenen-Modell. Dessen erste Stufe (First Level) ist ein vom ITDZ Berlin betriebenes zentrales Front Office. Hier landen alle Anrufe, die über die Nummer 900 oder eine andere Servicenummer der angeschlossenen Behörden hereinkommen. Außerdem findet hier die ganz normale Telefonvermittlung statt. Die zweite Stufe (Second Level) sind Back Offices in den jeweiligen Verwaltungen, wie zum Beispiel die in den Bezirken eingerichteten Bürgerämter. Die Mitarbeiter hier sind technisch Teil der Telefonzentrale, organisatorisch aber jeweils vor Ort angesiedelt. Die dritte Ebene (Third Level) schließlich sind die Sachbearbeiter in den Ämtern. Sowohl die Mitarbeiter des Back Office als auch die Sachbearbeiter haben jeweils Zugriff auf dieselben Fachverfahren, wobei nur der Sachbearbeiter personenbezogene Auskünfte zu Bearbeitungssachständen gibt. Mit der technischen Realisierung dieses Konzepts wurde nach einer mehrstufigen Ausschreibung Siemens Enterprise Communications beauftragt. Entscheidend für den Zuschlag war auch, dass die vorgeschlagene Kommunikationsplattform HiPath 4000 den Anschluss der dezentralen Auskunftsplätze in den Back Offices über das Datennetz per Voice over IP (VoIP) ermöglicht. »Telefonie und Telekommunikation wachsen immer mehr zusammen. Diese Unified Communications erlauben viele interessante neue Anwendungen«, erläutert Alexander von Erdmannsdorff, Head of International Government Solution Business bei Siemens Enterprise Communications. So werden nun die Kontaktdaten und Fragen des Bürgers bei seinem Anruf im Front Office direkt in einer Maske am PC erfasst. Mit der Weiterleitung des Telefonats in das Back Office werden diese Informationen als Ticket parallel dorthin übermittelt. »Dadurch muss der Anrufer dort sein Anliegen nicht noch einmal komplett vortragen, sondern das Gespräch lässt sich direkt fortsetzen«, beschreibt er den Nutzeffekt. »Möglich macht das die Integration einer CRM-Lösung, die zudem den Vorgang am Bildschirm des zuständigen Mitarbeiters im Back Office solange automatisch auf Wie­dervorlage« setzt, bis er endgültig abgeschlossen ist. Im Front Office, in dem heute insgesamt knapp 100 Mitarbeiter zeitversetzt tätig sind, sorgt die Contact-Center-Software HiPath Pro Center dafür, dass ankommende Gespräche zum richtigen Ansprechpartner gelangen. Unterstützt werden die Mitarbeiter dort zudem durch das integrierte Wissensmanagement-System, das aus den unterschiedlichen Informationsquellen der Fachverwaltungen gespeist wird. Etwa 80 Prozent aller Anfragen – so die Erfahrung in den bisher angeschlossenen Ämtern – können bei allgemeinen Auskünften und schon länger integrierten Fachbereichen bereits auf dem First Level umgehend und abschließend erledigt werden. Der Durchschnitt des First Level liegt zurzeit bei 65 Prozent. Nur noch fünf bis zehn Prozent der bisherigen Anrufe landen heute auf den Schreibtischen der Sachbearbeiter – eine deutliche Arbeitserleichterung, was – so Kandziora – »uns in den Gesprächen vor Ort auch immer wieder bestätigt wird«.

Wolfgang Müller ist freier Fachjournalist in Düsseldorf