Der Rest vom Service
Der Rest vom Service Was ist guter Service? Die Frage ist fast so schwierig zu beantworten wie die nach einem guten Wein.
In beiden Fällen fallen die Antworten bei verschiedenen Personen oft extrem unterschiedlich aus. Der Grund ist klar: Die verwendeten und verwendbaren Kategorien zur Messung sind sehr subjektiv geprägt, mögen das die unmittelbar damit befassten Spezialisten auch nicht so gern hören. Die professionellen Weinverkoster dürften dabei übrigens noch leichter zu pikieren sein als die professionellen Servicemanager.
Letztere sollten wissen, dass Servicemanagement, auch »Business Service Management« oder IT-Servicemanagement, nicht zuletzt Beziehungsmanagement ist. Ob sich jemand gut bedient fühlt, ist eben, nun ja, »Gefühlssache«. Das heißt aber nun gerade nicht, dass es Zufall ist und dass der gelieferte Service beliebig sein kann. In der Regel trügen uns nämlich unsere Gefühle nicht. Dass die Servicequalität eher gefühlt als gemessen wird, heißt nur, dass man nicht dadurch schon guten Service bekommt, dass man kreuzbrav 20 bis 25 Richtlinien abarbeitet, der Kunde einem aber irgendwie ziemlich egal ist. Das geht fast immer ins Auge, nicht nur beim Bäcker um die Ecke, sondern auch beim geschäftlichen Telefonieren und bei der Ablieferung von IT-Dienstleistungen. Für diesen Tatbestand gibt es die leicht geschraubt klingende, aber doch sehr richtige Formulierung, dass der Service am Kunden »gelebt werden muss«.
»Leben Sie, wir kümmern uns um den Rest«, lautete vor Jahren der flotte Werbespruch einer deutschen Großbank. Für IT-Dienstleister jedenfalls (und als solche sollten sich eigentlich alle in der IT verstehen) ist das kein guter Ratschlag. Den Servicegedanken vorzuleben, das ist ganz wichtig, aber um den Rest müssen sich die IT-ler leider auch noch kümmern. Dazu mehr in unserer Titelgeschichte ab Seite 10.
Jürgen Höfling (juergen.hoefling@informationweek.de)
