Der universelle "Wählton" ist kein Service frei Haus (Fortsetzung)

SERVICE-MANAGEMENT-FRAMEWORK
Mit der softwaretechnischen Umsetzung von »Goldenen Regeln« für die IT-Infrastruktur wird unter dem Stichwort ITIL (IT Infrastructure Library) versucht, standardisierte Ordnung in die wichtigsten Service-Prozesse zu bekommen. Nur wenn es klare Service-Definitionen gibt, können seriöse Service-Level-Vereinbarungen getroffen werden, nur dann lässt sich beispielsweise ein Outsourcing organisieren, bei dem die Konflikte nicht schon vorprogrammiert sind.
Trotz der Dringlichkeit der Aufgabe ist die umfassende Definition aller Services in einem großen Unternehmen eine Mammutaufgabe. Mit vorkonfigurierten Lösungen wollen System-Management-Hersteller den Anwendern die Arbeit erleichtern. Eine umfassende Lösung ist beispielsweise das IT-Service-Management-Framework (ITSM) von Materna in Dortmund, das als technische Basis die Service-Management-Plattform von BMC/Remedy hat. Das Produkt wird modulweise ausgebaut, das Modul »Service Level Management« beispielsweise soll nach Aussage von Hans-Heinz Wisotzky, Leiter Produktmanagement im Unternehmensbereich Information bei Materna, »bis Jahresende« zur Verfügung stehen.
Laut Wisotzky bietet ITSM »eine vorkonfigurierte Lösung, die gleichzeitig flexibel für individuelle Anpassungen« ist.

SERVICE IST MEHR ALS EIN PROZESS
Das Problem Service-Management wird die Branche noch Jahre, wenn nicht Jahrzehnte, beschäftigen. Die Unternehmen werden nämlich nur dann die wirklichen Rationalisierungspotenziale aus dem Service-Management aktivieren können, wenn sie sich der Komplexität des Service-Begriffs bewusst sind. Der Begriff steht für »soziale Interaktion«, insofern ist Service-Management nicht zuletzt Beziehungsmanagement. Eine vernünftige Lieferanten- und Abnehmerbeziehung ist gerade in Gefahren- und Konfliktfällen ein wesentliches Element dafür, dass der Servicenehmer sich vom Dienstleister gut bedient fühlt. ITIL, wie es sich heute präsentiert, kann in diesem Punkt nicht viel beitragen, da ITIL »Dienstleistung« schlicht mit »Prozess« identifiziert, Prozesse aber nur eine, wenn auch wichtige Komponente einer Dienstleistung ausmachen.
Die Protagonisten des Service-Managements und natürlich die Unternehmen als Anwender werden nicht umhin können, diese nicht-technischen Fragen anzugehen und Lösungen zu erarbeiten, die das Zusammenspiel von technischen Komponenten in komplexen sozialen Umgebungen modellieren.