Drei Wege zur CRM-Lösung. Vor der Einführung einer Lösung zur Kundenbindung müssen sich die Unternehmen entscheiden, ob sie ein umfassendes Applikationspaket oder lediglich Programme für bestimmte Aufgaben kaufen wollen. Auch die Eigenentwicklung einer Anwendung ist eine Option.

Drei Wege zur CRM-Lösung

Hat ein Unternehmen beschlossen, die Bindung seiner Kunden strategisch ins Visier zu nehmen, beginnt die Suche nach einer geeigneten Software. Häufig fällt die Wahl auf eine umfangreiche Suite von Applikationen für das Customer Relationship Management (CRM). Oracle, SAP und andere Hersteller bieten Pakete an, die schier alle denkbaren Anforderungen abdecken. Statt eines solchen All-in-one-Ansatzes (AIO), der alles aus einer Hand bezieht, setzen etliche Unternehmen hingegen auf ein Vorgehen nach dem Muster Best-of-Breed (BOB) oder sie entwickeln Individualsoftware. BOB bedeutet, dass das am besten für die Abdeckung eines spezifischen CRM-Prozesses geeignete CRM-Produkt ausgewählt und eingeführt wird. Sollen mehrere CRM-Prozesse, beispielsweise Beschwerdemanagement und Kampagnenmanagement, unterstützt werden, können auch verschiedene Produkte unterschiedlicher Hersteller zum Einsatz kommen. Im Rahmen der Individualentwicklung werden spezifische CRM-Funktionen für die individuellen Bedürfnisse eines Unternehmens implementiert. Solche Lösungen erzielen oft eine sehr gute Abdeckung der CRM-Prozesse, sind an die Architekturvorgaben des Unternehmens angepasst und decken auch nichtfunktionale Anforderungen etwa hinsichtlich Integrationsgrad und Performance ab. Mitunter treten die Varianten AIO und BOB nicht in Reinform auf, da die Produkte nicht immer eine durchgängige Abdeckung der zu unterstützenden Geschäftsprozesse bieten können. Dann ist ein entsprechendes Customizing erforderlich, oder individuelle Softwarekomponenten leisten die Integration der Produkte in die IT-Anwendungslandschaft.
Auch wenn die Entscheidung für einen der Ansätze komplex und vielschichtig ist und von den konkreten Rahmenbedingungen im Unternehmen abhängt, lassen sich doch Kriterien nennen, mit deren Hilfe die Entscheidungsfindung strukturiert werden kann.

1. Drei Wege zur CRM-Lösung
2. Drei Wege zur CRM-Lösung (Fortsetzung)