Flexibles Gesprächsangebot
Die Lösung "Customer Interaction Express 1.0" (CIE) von Avaya richtet sich speziell an kleine und mittelständische Unternehmen (KMU). Als erstes Produkt des Herstellers für Contact-Center basiert das System rein auf Software.
CIE lässt sich so in verschiedene Umgebungen integrieren. Die Lösung verfügt über spezielle Funktionen für das Routing und die Anrufauswertung. Die gesamte ein- und ausgehende Kundenkommunikation lässt sich über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle wie Telefon, E-Mail, Fax oder SMS bearbeiten. Das System eignet sich für Unternehmen von 100 bis 1000 Mitarbeiter und einer Contact-Center-Größe von 20 bis 25 Agenten. Diese können ihren Kunden damit von unterschiedlichen Standorten aus einen einheitlichen Servicestandard bieten.
Beim Outbound-Kampagnen-Management lassen sich Tele- und Direktmarketing-Aktivitäten automatisieren. Auch das Reporting kann innerhalb der Anwendung erfolgen. Ein ausgefeiltes Routing stellt sicher, dass das System die eingehende Kommunikation an den passenden Agenten weiterleitet. Dies erfolgt unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal und Arbeitsplatz des Agenten: Call-Center, Hauptgeschäftssitz oder eine Filiale. Der automatische Self-Service bietet interaktive Sprachausgabe, Spracherkennung oder Text-zu-Text-Funktionen. Die leistungsfähigen und dennoch einfach zu bedienenden Reporting-Tools ermöglichen die schnelle Auswertung aktueller und zurückliegender Kundenkommunikation. Für das Reporting spielt dabei der Kontakt-Kanal keine Rolle. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, eine Datenbank zu integrieren. Die schrittweise Lizenzierung ermöglicht ein flexibles Upgrade. Unternehmen bauen so ihr System allmählich aus und erwerben bei Bedarf zusätzliche Funktionen und Lizenzen. So kann der Anwender beispielsweise zunächst mit einem einzelnen Kontaktkanal beginnen. Wächst das Unternehmen, lassen sich nach und nach weitere Agenten, das Reporting und zusätzliche Funktionen für verschiedene Kommunikationskanäle integrieren.
"Avaya bietet mit Customer-Interaction-Express kleinen und mittelständischen Unternehmen eine vollwertige Multimedia-Lösung für ihre Contact-Center. Dies zeigt die Bedeutung, die Avaya dem KMU-Markt zumisst", so Sven Fischer, Senior-Manager Mid-Market Contact-Center Product-Management bei Avaya. "Die CIE bietet den Kunden umfassende Funktionalitäten in einer einfach zu integrierenden Software-Lösung. Dies ist anders als bei vielen Angeboten für den Mittelstand, die häufig eine abgespeckte und um einige Funktionen reduzierte Version eines für Großunternehmen entwickelten Produkts sind."
Der Hersteller entwickelte CIE als erste Lösung speziell für die EMEA-Region (Europa, der Nahe Osten und Afrika) und die Bedürfnisse der Anwender in dieser Region. Die Software ist in den Sprachversionen Englisch, Deutsch und Französisch erhältlich. Die Preise beginnen bei 17000 Euro (nur Software). Das Produkt ist in einer Vielzahl von Funktionsoptionen und Arbeitsplatzlizenzen verfügbar.
Bild: Sven Fischer, Senior-Manager Mid-Market Contact-Center Product-Management, Avaya
Weitere Informationen im Internet unter:
