HP droht seinem Channel. HP hat in Testkäufen die Service-Qualität seiner Partner überprüft und ist mit dem Ergebnis sehr unzufrieden. Das hat drastische Konsequenzen: Die Zahl der Partner soll sinken, im Gegenzug dazu verpflichtet sich HP zu mehr Transparenz und besserem Support für seine Vertriebspartner.

HP droht seinem Channel

Den Kraftakt, Compaqs Produktlinie in das eigene Portfolio zu integrieren, hat Hewlett-Packard überraschend erfolgreich gestaltet. Aber die Übernahme des US-Konkurrenten beschert HP bis heute ein hartes Stück Arbeit, nämlich aus zwei Vertriebsorganisationen einen schlagkräftigen Channel zu schmieden. Ein Jahr nach der Vorstellung seiner indirekten Vertriebsstrategie baut HP sein Model Partner-One in grundlegenden Punkten um. Einfacher, transparenter und effizienter soll das überarbeitete Channelprogramm ab dem 1. Februar werden. Mit Priorität will HP einen Missstand abbauen, der dem Hersteller ein Dorn im Auge ist: Die bisweilen mangelhafte Kundenorientierung seiner Vertriebspartner.

»Wir waren in der Vergangenheit sehr Produkt-orientiert und haben den Kunden nicht so sehr im Blickfeld gehabt. Das muss sich nun ändern«, gibt Jos Brenkel die geänderte Marschrichtung von HP vor. Als Vice President Commercial Channel and SMB verantwortet der Manager die indirekten Vertriebsaktivitäten in der Region EMEA (Europa, Mittlerer Osten und Afrika). Brenkel wünscht sich mehr Aufmerksamkeit und mehr Loyalität von seinen Partnern. HP hätte ? so Brenkel ? im vergangenen Jahr eine Menge Geld in die Hand genommen und rund 175 Millionen Dollar Boni in EMEA an seine Partner ausbezahlt und nochmals 100 Millionen in die Entwicklung seines Channels wie beispielsweise in den Mobility Club für Fokuspartner investiert. 80 Prozent der Partner hätten ihre mit dem Hersteller vereinbarten Ziele erreicht. Zu wenig für den Channel-Chef, der Qualität vor Quantität schätzt. »Wir haben zu viele Partner. Ich würde mir weniger wünschen, dafür aber mehr Partner, die loyal zu HP sind und kundenorientiert arbeiten.«

Dass es mit der Kundenbetreuung hapert, belegen laut Hewlett-Packard Testanfragen, die im Auftrag von HP bei Partnern in Frankreich durchgeführt wurden. Auf die Anfrage eines SMB-Kunden nach Hardware und einem Netzwerk für zehn Arbeitsplätze hätten 40 Prozent von HPs Channelpartnern gar nicht reagiert. Lediglich 20 Prozent der Angebote waren in der Qualität so, wie es sich Brenkel vorstellt.

Als Konsequenz will HP in seinem überarbeiteten Channelprogramm die Zufriedenheit des Kunden mit dem HP-Partner künftig in die Kompensationszahlungen für den Channel aufnehmen. »Total Customer Experience« nennt HP diesen Punkt und orientiert sich hierbei an der Qualität des Konkurrenten Dell: »Die Service-Qualität von Dell ist hervorragend«, so Brenkel.

In den nächsten Wochen wird Brenkel außerdem damit beschäftigt sein, die von der US-Zentrale beschlossene Zusammenlegung des Commercial- und Enterprise-Channels in Europa voranzutreiben (CRN berichtete). »Unsere Partner wollten eine solche Einteilung nicht. Wir haben die Kritik ernst genommen und hoffen, dass die Zusammenlegung der beiden Channels die Arbeit unserer Partner schlagkräftiger macht.«